„Service aus Kundensicht - Herausforderungen und Perspektiven für Unternehmen, Produkte und Angebote“

(openPR) „Ein präzises Verständnis des Kunden, seiner Wünsche, Bedürfnisse und Auswahlpräferenzen ist heute und in Zukunft im Service dingend erforderlich.“

Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Potsdam erstellt wurde.

Mit dem Ziel aktuelle Bewertungen der Kunden in Bezug auf deren Anliegen, Anwendungen und Ambitionen im Service zu ermitteln, wurde die Studie durchgeführt.

Schwerpunkt bildete dabei die Frage, inwieweit das gegenwärtige Serviceangebot den sich im Wandel befindlichen Bedürfnissen der Kunden bereits gerecht wird.

Im Herbst/Winter 2008 wurden dazu ca. 500 Serviceberichte von Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz ausgewertet: 1. schriftliche Kundenerlebnisse, 2. mündliche Kundenschilderungen.

„Kunden suchen nach der nachhaltigen Befriedigung ihrer Kernbedürfnisse: Individualität, Authentizität, Qualität und Convenience“ , so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks].

Gefragt sind „wirkungsvolle Lebenshilfen“, die planen, vorbereiten, abwickeln, kontrollieren, bilanzieren und in jeder Hinsicht wirkungsvoll unterstützen.

Der Kunde selbst möchte sich nur dem widmen, was wirklich wichtig für ihn ist und individuelles Wohlgehen gleichermaßen, wie inneres Wachstum bringt.

Services, die dem Kunden „individuellen Gewinn“ (Zeit, Geld) bringen und für „nachhaltige Ergebnisse“ (Image) sorgen, verstärken die Beziehung zum Anbieter.

Neue Services werden dann zu „Kundenfavoriten“, wenn sie Lebensumstände berücksichtigen und gleichzeitig eine einfache Handhabung für den Menschen in Aussicht stellen.

„Letztlich müssen Serviceanbieter in Zukunft nicht nur handfeste ökonomische Argumente nachweisen, sondern auch die Voraussetzungen für eine mögliche Wiederwahl schaffen: Vorteile des Angebotes und Imagegewinn durch Anbieterentscheid“, so die maßgebliche Einschätzung von Dirk Zimmermann.

Die kompletten Ergebnisse der Studie können bei den Serviceforschern aus Potsdam bezogen werden.