(openPR) Zürich – Das auf Mystery Shopping spezialisierte Markt- und Serviceforschungsunternehmen INTERNATIONAL SERVICE CHECK hat in einer verdeckten breit angelegten E-Mail-Versandaktion Branchen und Unternehmen der Schweizer Wirtschaft getestet wie schnell und kompetent sie auf Anfragen per elektronischer Post reagieren. Das Ergebnis fällt landesweit negativ aus.
Unter demselben Decknamen formulierten Service Checker von INTERNATIONAL SERVICE CHECK im Januar 2008 E-Mail-Anfragen an zehn verschiedene Wirtschaftsbranchen in der Schweiz. Pro Branche wurden fünf populäre Unternehmen ausgewählt und angeschrieben. Dazu verwendeten die Service Checker entweder Kontaktformulare oder info@-Adressen, die auf den Internetseiten der Anbieter angegeben waren.
Kernpunkte des Testprojekts für die Marktforscher von INTERNATIONAL SERVICE CHECK waren die Überprüfung der Wartezeit bis zur Antwort, die Verständlichkeit der Antwort und gewisse Kundenbindungseffekte innerhalb der Antwort. Die E-Mail-Anfragen an alle 50 Anbieter waren nach dem gleichen Schema aufgebaut, nur die Fragen unterschieden sich inhaltlich. So lautete die Frage der Service Checker an die Banken beispielsweise: „Kann ich bei Ihrer Bank ein Konto auch online eröffnen?“ Oder an die Krankenkassen: „Besteht bei Ihrer Kasse die Möglichkeit eine Zusatzversicherung für Naturheilpraktiker abzuschließen?“ Und die Verlage erhielten folgende Frage: „Wenn ich bei Ihnen ein Jahresabonnement eingehe, welche Kündigungsfrist habe ich dann?“
Zu den 50 Schweizer Unternehmen, die getestet wurden, gehören unter anderem Bertelsmann Club, Bader Versand AG, bol.ch, neckermann.ch, Allianz Suisse, Quelle Versand AG, Weltwoche Verlags AG, Sanitas Krankenversicherung sowie Graubündner Kantonalbank und Züricher Kantonalbank.
Das Gesamtresultat aller 50 Tests fällt mit einem Zufriedenheitswert von 54,4%, ausgehend von einem zu erreichenden Maximalwert von 100%, sehr schlecht aus. Vier der 50 Adressaten erhielten die Bewertung „gut“, 20 schnitten „befriedigend“ ab, vier „mangelhaft“ und die Mehrheit von 22 landete bei einem „ungenügend“.
Im Branchenranking schnitten nach Einzelergebnissen die Versicherungen mit 68,3% am Besten vor den Verlagen mit 67,1% und den Krankenkassen mit 63,4% ab. Auf den weiteren Plätzen folgen: Reiseveranstalter (62,9%), Bürobedarf (60,2%), Arbeitsvermittlungen (55,9%), Online Shop – PC-Spiele (54,5%), Baugewerbe (54,0%), Banken (46,1%) und als Schlusslicht die Warenhäuser (11,7%).
Die Fragen im Fragebogen von INTERNATIONAL SERVICE CHECK, die branchenübergreifend am Häufigsten mit „ja“ von den Service Checkern beantwortet werden konnten, lauten: „Wurden Sie am Anfang der Antwort freundlich begrüßt?“ (78,0%), „Wurden Sie freundlich verabschiedet?“ (76,0%) und „Wurden ganze Sätze und keine abgekürzten Worte verwendet?“ (76,0%). Die Fragen, die die Tester branchenübergreifend am Wenigsten auf „ja“ setzen konnten, sind: „Wurden Sie im Fließtext der Antwort mindestens einmal namentlich angesprochen?“ (0%), „Wurde das Thema Ihrer Anfrage in der Antwort nochmals aufgeführt?“ (14,0%) und „Wurde die Position des Absenders im Unternehmen genannt?“ (30,0%).
Dennoch konnten einzelne Unternehmen innerhalb des Tests für sich auch gute Einzelresultate erzielen. Die ersten fünf Ränge nach Einzelergebnis belegen und Testsieger sind somit: Urner Kantonalbank (88,0%) vor TUI Suisse Ltd (86,8%) vor Helsana Versicherungen AG (85,6%) und Renggli AG (80,8%). Den fünften Platz teilen sich mit einem Zufriedenheitswert von jeweils 79,6% Manpower SA und AXA Winterthur.
Stefan Hirdes, Projektleiter bei INTERNATIONAL SERVICE CHECK, wertet den Testausgang so: „Ich war sehr über das unterschiedliche „E-Mail Verhalten“ überrascht, denn 60% aller Firmen antworteten innerhalb von 24 Stunden – manche sogar innerhalb weniger Stunden. Im Gegenzug wurden 24% aller Anfragen innerhalb von sieben Tagen nicht beantwortet, einige davon bis heute nicht. Es scheint in diesem Bereich nur ein Hopp oder Topp zu geben.“
Bei Rückfragen zu dieser Pressemitteilung wenden Sie sich bitte an den Pressesprecher von INTERNATIONAL SERVICE CHECK, Herrn Tobias Kurzmaier.
