(openPR) Seit Mitte des letzen Jahres sind die neuen ITIL Bücher auf dem Markt. Seitdem ist viel in Bewegung: Der Trainingsmarkt hat sich verändert und wird sich stetig weiter verändern und Toolhersteller arbeiten eifrig an einer Umstellung ihrer Produkte, um wieder „ITIL-konform“ zu sein. Aber welchen Einfluss hat die Version 3 auf die Praxis? Hier ein kurzer Überblick über unsere Erfahrungen.
Die neuen Prozesse
Neu im Portfolio der ITIL Prozesse sind vor allem die Change Management ergänzenden Prozesse „Test Management“ und „Evaluation“, sowie die Incident Management begleitenden Prozesse „Event Management“ und „Request Fulfillment“.
Die eigenständige Behandlung von Anwenderanfragen, der Aufbau eines „Selbstbedienungsbereichs“, die Kopplung von Bestellungen oder Veränderungswünschen an spezifische Genehmigungen hält zunehmend Einzug in die IT Organisationen. Gerne werden dabei Ansätze der Standard Change Bearbeitung mit denen des Service Request Handlings vermischt und somit alle störungsunabhängigen Belange der Anwender gemeinsam angeboten, dokumentiert und abgearbeitet. Probleme bereiten dabei vor allem die Integration von Mitarbeitern, die in bestimmte Genehmigungsverfahren eingebunden werden müssen, sowie eine klare Abgrenzung zum operativen Change Management.
Die automatisierte Anbindung des Monitoring an das toolgestützte Incident Management wird von jeher be- und vorangetrieben. Mithilfe des neu beschriebenen Event Management wird dieser Schnittstelle in der Praxis programmatischer begegnet. Der oft ungefilterte Input aus dem Monitoring wird durch klassifizierte und sortierte Information nutzbar gemacht.
Test Management und Evaluation haben bis dato keinen großen Einfluss auf die Verfahren in der IT. Da bisher beide Elemente im Rahmen des Change Managements betrieben, bzw. gesteuert wurden, wird durch die Herausstellung in Form eigener Prozesse bisher nur der Standardisierungsgedanke gefördert. In der Frage, ob Release oder Change Management für Tests zuständig ist, wurde nun allerdings eine eindeutige Antwort gefunden.
Die neuen Funktionen
Neben dem Service Desk wird mit ITIL v3 das Application Management, das Technical Management und das IT Operations Management als neue Funktionen eingeführt… Neu? Dem Application Management wurde in der Version 2 immerhin ein ganzes Buch gewidmet. Dennoch kommt es als Funktion erst jetzt zur Geltung.
Der neue Fokus auf Application Management bringt sowohl Vor- als auch Nachteile mit sich. Zum Einen ist erneut die Diskussion entstanden, ob Applikationsentwicklungen nun doch mit ITIL Strukturen abgedeckt werden können (auch wenn die Entwicklung selbst in der Version 3 nicht abgedeckt wird), zum Anderen kann die Trennung zwischen Business Requirements, also Anfragen zur funktionalen Erweiterung, und Requests for Changes, also operative Veränderungen, eindeutiger erkannt und entsprechend umgesetzt werden.
Die Trennung von Technical und Operational Management stößt dagegen größtenteils auf Unverständnis; werden doch die technischen und operativen Aufgaben gerne von denselben Funktionseinheiten betrieben.
Service Strategy
Den größten Anklang finden die grundsätzlichen Fragen zum Aufbau einer Servicestruktur. Zwar erschreckt die stark ökonomische Ausrichtung im Service Strategy Buch; die Unterscheidung von Business und Technical Services, ihre Abhängigkeiten untereinander und die Beziehungen zu den Elementen des Configuration Management Systems findet aber viele Nachahmer.
Soviel in aller Kürze. Ihre Erfahrungen mit der Implementierung und Nutzung der v3 von ITIL würden die Firma ncc consulting interessieren. Die beste Möglichkeit uns Ihre Sicht der Dinge mitzuteilen bietet sich in unserem IT Service Management Forum bei Xing.
