(openPR) Die Sparkassenversicherung Sachsen, ein langjahriger Kunde von PAUL Consultants, gab im letzten Jahr den Startschuss zu einem Großprojekt, welches zum Ziel hatte, uber alle Bereiche des Unternehmens hinweg, den Service fur den Kunden zu verbessern. Zur Unterstutzung und naturlich fur eine gewisse externe Sicht wurde neben einer Unternehmensberatung, die bereits die Vorphase des Projektes begleitet hatte, auch ein vierkopfiges Team von PAUL Consultants beauftragt, ihren Beitrag zum Erfolg zu leisten.
Die Serviceoffensive 2006 gliederte sich dabei in vier Teilprojekte, welche sich mit der Optimierung von Prozessen, dem Beschwerdemanagement, der Erarbeitung eines Kennzahlenzahlensystems zur Qualitatssicherung von Prozessen sowie der nachhaltigen Sensibilisierung der Mitarbeiter fur die Thematik beschaftigte. Alle Teilprojekte sollten dabei parallel und mit so viel Input wie moglich von den Mitarbeitern des Innen- und Außendienstes bearbeitet werden.
Unsere Aufgabe bestand hauptsachlich in der Unterstutzung der Konzeption eines Kennzahlensystems. Ziel war es, die Durchlaufzeiten eines Geschaftsvorfalls im Unternehmen zu messen – also vom Posteingang bis zum Postausgang. Zusammen mit den Mitarbeitern wurden alle Prozesse, die betrachtet werden sollten, identifiziert und festgehalten sowie uber eine technische Losung beraten, welche sich bereits in der Umsetzung befindet. Dabei nutzt ein Tool die digitalen Postkorbe der Mitarbeiter als Datenbasis, womit es nun jederzeit moglich ist, ausfuhrliche und bis in das kleinste Detail einsehbare Auswertungen zu den Bearbeitungs- oder Durchlaufzeiten zu bekommen. Schnellwarnsysteme informieren die Fuhrungskrafte, wenn Prozesse die vorgegebenen Zeiten uberschreiten, womit ein schnelles Reagieren ermoglicht wird und das Anliegen des Kunden somit zeitnah bearbeitet werden kann.
Ein weiterer Schwerpunkt unserer Arbeit bestand im Bereich der
Prozessoptimierung. Hier wurden uber zwei Tage hinweg Workshops mit
Mitarbeitern des Unternehmens durchgefuhrt. Es sollten Probleme in der alltaglichen Arbeit gesammelt und erste Ideen zur Verbesserung vorgeschlagen werden. Im Anschluss wurden diese innerhalb der Bereiche weiter verfeinert. So waren wir z.B. an der Verbesserung der Prozesse im Bereich der Schadensregulierung verantwortlich.
Nach einigen Interviews vor Ort bei den Außendienstmitarbeitern und
verschiedenen Diskussionsrunden und Abstimmungen innerhalb der Abteilung wurde ein Maßnahmenkatalog zur Steigerung der Servicequalitat erstellt, welcher sich zurzeit in der Umsetzung befindet.
Alles in Allem lasst sich aus der nun mittlerweile fast einjahrigen Tatigkeit im Projekt ein uberaus positives Fazit ziehen. Die Serviceoffensive 2006 hat aus unserer Sicht im Unternehmen viel bewegt, insbesondere die standige Sensibilisierung der Mitarbeiter zum Thema und die Umsetzung zahlreicher Maßnahmen uber alle Bereiche hinweg, wird dem Kunden einen messbaren Nutzen bringen.
Ein großes Dankeschon mochten wir an dieser Stelle an alle Mitarbeiter der
Sparkassenversicherung Sachsen fur die erfolgreiche Zusammenarbeit richten, insbesondere an Herrn Hofmann, Herrn Hanke und Frau Nordmeier.
PAUL e.V.
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