Online-Kommunikation der Banken: Fluch und Segen

(openPR) Neue Medien bieten Finanzdienstleistern umfängliche Chancen, die Kommunikation zu rationalisieren. Dr. Jana Haase und Kollegen (Chemnitz) sprechen von einer "Kommunikativen Wende im Bankgeschäft", analysieren jedoch auch gleichzeitig die hohen Risiken: z.B. mangelnde Responsivität und Verständlichkeit, bürokratische Abschottung gegenüber Kundenperspektiven, Koordinationsprobleme.

Die Psychologen unterscheiden fünf Typen von Web-Auftritten:
- Online-Image-Broschüre (Beispiel: Münsterländische Bank Thie&Co)
- Online-Werbebroschüre (Beispiel Gries&Heissel Bankiers AG)
- Online-Produktkatalog (Beispiel Noris Bank)
- Online-Filiale (Sparkasse Chemnitz)
- Konzernportal (Deutsche Bank)

Bei den interaktiven Elementen und ihren fest vorgegebenen Textbausteinen ergibt sich eine ambivalente Perspektive, die Segen und Fluch bedeuten kann: "Dieselben Routinen, die den einen Mitarbeiter daran hindern, bestimmte Mindeststandards an Höflichkeit zu unterschreiten, können den anderen daran hindern, von seiner wesentlich höheren kommunikativen Kompetenz einen situationsangemessenen Gebrauch zu machen."

"Der Erfolg einer Organisation dürfte nicht zuletzt davon abhängen, inwieweit es den Beteiligten im Alltag gelingt, derartige allgegenwärtige Kommunikationsprobleme zu analysieren und - von Fall zu Fall - konfliktentschärfend zu bearbeiten." Letztlich sehen die Wissenschaftler Problemlösungen in einer Erhöhung der Komplexität.

Jana Haase, Stephan Habscheid, Werner Holly, Ingo Teichert:
Kommunikative Wende im Bankgeschäft?
Eine linguistische Bestandsaufnahme zur Nutzung neuer Medien im Finanzdienstleistungssektor

in: Astrid Schütz et al. (Hrsg.): Neue Medien im Alltag, Band 6.
Pabst, 318 Seiten, ISBN 978-3-89967-238-1