(openPR) Oxford, England, 15. Mai 2007: Die Oxford University Saïd Business School und Amdocs veranstalteten gestern das „Customer Experience Innovation Forum“. Amdocs ist führender Hersteller von Customer-Experience-Systemen. Im Mittelpunkt der Veranstaltung stand die Frage, wie Service Provider und Medienunternehmen Kundenerfahrung planen können. Der Kunde muss bei jedem Service und jedem Kontakt mit dem Unternehmen die Erfahrung machen, dass die jeweiligen Ansprechpartner unkompliziert und individuell auf seine Fragen, Probleme, Wünsche und sogar auf seine „Erwartungshaltung“ eingehen. Eine konsistente und geplante Kundenerfahrung („intentional customer experienceTM“) macht den Unterschied gegenüber Mitbewerbern und stärkt die Kundenbindung. Auf der Agenda des diesjährigen Media Management Summits standen folgende Themen:
• Direktvertrieb von mobilen Inhalten – Die verschiedenen Vertriebsmodelle und ihre Auswirkung auf Medien und Mobilfunkbetreiber
• Wie müssen sich Medien- und Telekommunikationsunternehmen positionieren, um von sogenannten “on-portal” und “off-portal” Märkten zu profitieren?
• Für was und wie werden Verbraucher in Zukunft zahlen?
• Welche Bedeutung haben Blogs für Verbraucher?
Auf dem Forum diskutierten folgende Experten aus der Wissenschaft und der Medien- und Kommunikationsbranche Geschäftsstrategien zum Thema Kundenerfahrung:
• Lawrence Aldridge, Senior Vice President, Corporate Alliances, Walt Disney Company
• Chris Cramer, früherer Executive Vice President und Managing Director, CNN International
• Bob Crozier, Vice President und Verleger, Forbes International Editions
• Richard Cuthbertson, Research Fellow, Oxford Institute of Retail Management
• Tim Davie, Director of Marketing, Communications and Audiences, BBC
• Bill Diggins, Head of Digital Commerce for Media and Entertainment Qpass, Amdocs Digital Commerce Division
• Meg Geldens, Media Research, Man Securities
• Lisa Modisette, Vice President of Consulting, Customer Management Service Line, Amdocs
• René Olivieri, Chief Operating Officer, Wiley-Blackwell
• Wendy Seltzer, Fellow at Harvard's Berkman Center for Internet & Society and a Visiting Fellow at the Oxford Internet Institute
• Jonathan Wilson, Director of Marketing and Business Development, Wall Street Journal
Die Oxford University Saïd Business School und Amdocs kooperieren außerdem bei einem Forschungsprojekt zu Intentional Customer Experience (ICE). So führt Oxford derzeit eine weltweite Marktstudie zu „geplanter Kundenerfahrung“ durch. Die Studie umfasst die Branchen Telekommunikation, Lebensmitteleinzelhandel, Luftfahrt, Banken und Versicherungen sowie die traditionellen Medien, wie Print und TV. Erste Ergebnisse werden voraussichtlich Ende Juni veröffentlicht. Ein Whitepaper wird im Herbst 2007 vorliegen.
„Wir freuen uns, bei diesem Forschungsprojekt so eng mit Amdocs zusammenzuarbeiten. Kundenerfahrung zu planen, ist ein geschäftskritischer Prozess“, so Richard Cuthbertson, Senior Research Fellow, Oxford University. „Durch unsere Forschung und die Expertise, die Amdocs während seiner 25-jährigen Zusammenarbeit mit Service Providern weltweit gewonnen hat, können wir erstmals systematisch die Grundlagen für Intentional Customer Experience erforschen.“
Um mit der interessierten Öffentlichkeit in den Dialog zum Thema Kundenerfahrung zu treten, veröffentlichen Amdocs und die Oxford University auf dem Online-Forum „Customer Experience Center“ (www.CustomerExperienceCenter.org) Forschungsergebnisse, Artikel und Blogs.
„Im Zeichen von Konvergenz und zunehmenden Wettbewerb nimmt Intentional Customer Experience einen entscheidenden Stellenwert ein. Nur durch das Kundenerlebnis können sich Unternehmen in Zukunft vom Wettbewerb abheben und die Kundenloyalität erhalten“, so Michael Matthews, Chief Marketing Officer von Amdocs.
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