(openPR) Geschäftsprozess- und Technologie-Framework zielt auf die notwendige Branchenentwicklung weg von OSS/BSS-Systemen (Operations und Business Support Systems) und hin zu kompletten CES-Systemen (Customer Experience Systems)
Das Unternehmen gibt überdies die Gründung einer neuen Advertising, Commerce and Entertainment Division zur Erfüllung der wachsenden Nachfrage nach digitalen Inhalten und digitaler Werbung bekannt
München, 13. November 2007 - Amdocs (NYSE: DOX), der führende Anbieter von Kundenservicesystemen, hat heute seinen CES Blueprint (Customer Experience Systems) vorgestellt. Der Amdocs CES Blueprint ist die erste zukunftsweisende Grundkonzeption für eine Betriebsumgebung, die Service-Provider in der Kommunikationsbranche aufbauen müssen, um den Wandel von Anbietern gewöhnlicher Sprach-, -Daten-, und Videodienste zu Digital Lifestyle-Providern zu vollziehen. Dazu müssen sie ein nahtloses, personalisiertes Angebot bereitstellen, das die Kunden direkt einbezieht und ihnen zum gewünschten Zeitpunkt jeden Service an jedem Ort auf jedem Gerät liefert.
Der Amdocs CES Blueprint ist mit vorhandenen und kommenden Industriestandards konform und nutzt die umfassenden Best-Practices für Geschäftsprozesse von Amdocs, die auf realen Praxissituationen basieren. Das Ergebnis ist eine überzeugende Vision für den erfolgreichen Anbieter konvergierter Services der Zukunft. Amdocs gab ebenfalls die Gründung eines neuen Unternehmensbereichs bekannt, der Produkte und Services für Werbung, Handel und Entertainment entwickeln wird. Dies wurde im Vorfeld des Mobile Marketing Forum bekanntgegeben, das diese Woche in Los Angeles stattfindet. Der Blueprint geht über gängige BSS/OSS-Systeme (Business Support Systems/Operations Support Systems) und SDPs (Service Delivery Platforms) hinaus und schließt alle aktuellen und kommenden Customer Experience-Geschäftsprozesse ein.
„In der Erkenntnis, dass die Service-Provider nicht ausschließlich auf der Technologie-Ebene konkurrieren können, hat Amdocs vor drei Jahren das Konzept der Intentional Customer Experience TM entwickelt, das eine planbare Kundenerfahrung ermöglicht. Die Konkurrenz zwischen den Providern findet zunehmend auf der Ebene des Mehrwerts statt, den sie schaffen, und der Gewinne, die sie mit wettbewerbsdifferenzierenden Kundenservices erzielen“, sagt Guy Dubois, Executive Vice President von Amdocs. „Dieser Ansatz prägt nun schon seit mehreren Jahre unsere Strategie. Dadurch konnten wir ein umfassendes Know-how in der Praxis erwerben und unsere Position als führender Lösungsanbieter ausbauen. Wir stellen nun unsere branchenspezifischen Erkenntnisse und Visionen zur Verfügung, um alle Service-Provider dabei zu unterstützen, über das herkömmliche technologie-orientierte OSS/BSS-Konzept hinauszugehen und mit unserem CES-Konzept den erforderlichen Wandel mit minimalem Risiko zu vollziehen.“
„Diese Vision prägt die Ausrichtung unseres Portfolios und zukünftigen Releases“, fügt Dubois hinzu. „Der Amdocs CES Blueprint und das Amdocs Produktportfolio stellen den Service-Providern sowohl einen holistischen als auch eine modularen Ansatz zur Verfügung und bieten ihnen die Freiheit, eine Abhängigkeit von einem bestimmten Lieferanten für ihre IT-Infrastruktur zu vermeiden. Damit bereitet Amdocs den Weg für eine risikoarme Umstellung mit hohem Return on Investment und nicht zuletzt auch verbesserter Wettbewerbsfähigkeit, Flexibilität und Profitabilität.“
„Im Lauf der vergangenen 25 Jahre hat Amdocs sein branchenspezifisches Wissen vertrieft und ein beispielloses Geschäftsprozess-Repository aufgebaut“, so Karl Whitelock, Senior Consulting Analyst der Stratecast-Division von Frost & Sullivan. „Das Unternehmen geht gestärkt aus der kürzlichen Durchführung eines der größten Transformationsprojekte der Branche hervor und führt jetzt Amdocs CES Blueprint ein, was sein Statement of Direction zusätzlich untermauert. Damit bleibt Amdocs ein Branchenführer im derzeitigen Evolutionsprozess von IT-fokussierten hin zu kundenservice-orientierten Lösungen.“
Ein neues Konzept: Der Amdocs CES Blueprint
Amdocs hat folgende Komponenten (Schichten) einer Betriebsumgebung erarbeitet, die als Grundlage für die evolutionäre Wandlung von Service-Anbietern zu Digital Lifestyle-Providern dienen:
- Netzwerkübergreifende Interaktion in Echtzeit – verknüpft die IT mit dem Netzwerk, wobei die Herausforderungen und Chancen der Evolution von IP-Netzwerken adressiert werden, die von der Entwicklung bis zur Bereitstellung, aktiven Mediation und Sicherung der Verfügbarkeit von Diensten reichen; ebenso ist die gezielte Mitverfolgung und Verbesserung des Kundenservice möglich.
- Branchenoptimiertes Informationsmanagement – eine umfassende Schicht für die Stammdatenverwaltung, die branchenspezifische Datenmodelle und Tools umfasst und den Service-Providern einen konsistenten Datenbestand („Single Source of Truth“) zur Verfügung stellt. Dies trägt zur Reduzierung der Betriebsausgaben und Verbesserung des Kundenservice bei – beispielsweise durch optimierte Kunden- und Produktdatenverwaltung und Business-Intelligence- Informationen, die ein proaktives Eingreifen ermöglichen.
- Kundenservice-Applikation mit großem Funktionsumfang – modulare, branchenführende Anwendungen mit Funktionalitäten zur Unterstützung von nahtlosen Kundenservice-Geschäftsprozessen und Erschließung vollkommen neuer Einnahmenquellen wie digitaler Handel und digitale Werbung; diese basieren auf einer eng integrierten, gemeinsamen Plattform der nächsten Generation, die mit SOA-Prinzipien arbeitet (Service-Oriented Architecture), was für die erforderliche Flexibilität bei Transformationskonzepten sorgt und eine echte Differenzierung ohne Abstriche ermöglicht.
- Vorkonfigurierte branchenspezifische Geschäftsprozesse – dokumentierte Best-Practices, die in die Software integriert sind, dienen als Grundlage für standardbasierte, modulare Lösungen, die die „Time-to-Solutions“ verkürzen und die innovativere Services ermöglichen sowie das Transformationsrisiko reduzieren; die Ergebnisse sind Verbesserungen des Kundenservice im Sinne der Intentional Customer Experience und eine nachhaltige Beschleunigung des Umstellungsprozesses.
- „Intelligente“, channel-übergreifende Interaktion mit Kunden- und Partnern – stattet Betriebsprozesse mit channel-unabhängiger Entscheidungsfunktionalität in Echtzeit aus; damit ist auf jedem Kunden- bzw. Partner-Interaktions-Channel eine durchgängige, einfache und transparente Kommunikation möglich, wobei gleichzeitig Unterstützung für den starken Anstieg bei der Anzahl und der Diversität von Partnern gesichert ist, die im digitalen Zeitalter zu erwarten ist.
Neuer Geschäftsbereich liefert Lösungen für Digital Advertising, Commerce und Entertainment
Zur Unterstützung des wachsenden Branchenfokus auf digitalem Handel und digitaler Werbung hat Amdocs heute seinen neuen Bereich Advertising, Commerce and Entertainment vorgestellt. Mit seinen Aktivitäten unterstützt der Bereich Advertising, Commerce and Entertainment die praktische Umsetzung des Amdocs CES Blueprint. Dazu kombiniert der neue Geschäftsbereich die branchenführende Digital Commerce-Plattform Qpass mit vorhandenen Amdocs Produkten für den Verkauf und die Publizierung traditioneller Print-Werbung und Werbung in den neuen Medien sowie mit einer Reihe neuer Produkte, die die Provider bei der Einführung und dem Management digitaler Retail- und Content-Angebote unabhängig vom Gerät, vom Service oder vom Marketing-Modell unterstützen.
Eines dieser Produkte, das ebenfalls heute in einer eigenen Meldung vorgestellt wird, ist die aktualisierte und verbesserte Qpass Off-Portal Suite. Dabei handelt es sich um eine Digital Commerce-Softwarelösung, die Service-Providern hilft, Gewinne mit Netzwerkdiensten wie Zahlungsabwicklung, Distribution und Lieferung zu erzielen, die Drittanbieter dem Kunden direkt anbieten. Diese Lösung ergänzt die kürzlich eingeführte Qpass Retail Suite für „On-Portal“-Transaktionen, die einen führenden Online-Shop-Kundenservice im Rahmen mobiler, „gebrandeter“ Internet-Sites bereitstellt, die über das Portal (On-Portal) des offiziellen Mobilserivce-Anbieters mit beliebigen Inhalten, über jedes Netzwerk und auf jedem Endgerät beworben und zur Verfügung gestellt werden.
2008 und darüber hinaus
Als unumstrittener Branchenführer im Bereich unternehmenskritischer, produktbasierter Lösungen stellt Amdocs bereits viele Komponenten des CES Blueprint zur Verfügung. Aber das Unternehmen wird auch weiterhin innovative Lösungen entwickeln, um den Kunden beim sukzessiven Aufbau einer umfassenden CES-basierten Umgebung zu helfen. Dazu erweitert Amdocs den Umfang seiner Angebote, um eine größere Zielgruppe für CES-Systeme anzusprechen, und baut seine Führungsposition bei Integrationsleistungen aus, treibt die Weiterentwicklung von SOA voran und stattet seine Anwendungen mit einem größeren Funktionsumfang aus.
Amdocs beabsichtigt, im Verlauf des Jahres 2008 weitere neue Produkte für verschiedene Komponenten des CES Blueprint auf den Markt zu bringen. Beispielsweise wird das Unternehmen Multi-Channel-Ordering-Funktionalität zur Erweiterung seines Angebots für die „intelligente“ Kunden- und Partner-Interaktionsschicht einführen und neue Geschäftsprozesslösungen vorstellen. Die neuen Releases werden nicht nur die umfassende Portfolio-Integration vorantreiben, sondern auch die SOA-Prinzipien nutzen, führende Funktionalität bereitstellen und die branchenspezifischen Geschäftsprozess-Kompetenzen von Amdocs weiterentwickeln – und damit den Kundenservice als „Customer Experience“ grundsätzlich neu definieren.
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Amdocs
Anette Siehl
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