InterCall setzt Lösungen für Kundeninteraktionsmanagement von Talisma ein

(openPR) London, Großbritannien / Genf, Schweiz, 26. April 2007 – Talisma, Anbieter von Customer Interaction Management Lösungen (CIM), hat die Produkte Talisma Email und Talisma Knowledgebase bei InterCall, dem weltweit größten Anbieter von Konferenzservicelösungen, implementiert. Dadurch kann InterCall den Kundenservice verbessern und die Effektivität der auf Telefon und Email basierenden Kundeninteraktionen erhöhen. Im nächsten Schritt plant InterCall, die Knowledgebase-Technologie von Talisma für Web-Self-Service einzusetzen, damit die Kunden zusätzliche Optionen zur Interaktion erhalten.

In der europäischen Hauptniederlassung in Gloucester, Großbritannien, gehen monatlich 30.000 Telefongespräche ein. Diese werden von den Front-Line-Agenten bei InterCall direkt bearbeitet. Dabei erhalten sie Unterstützung von 150 Mitarbeitern aus der Organisations- und IT-Abteilung, die dabei helfen, die Konferenzgespräche einzurichten und Support-Anfragen zu bearbeiten. Mithilfe der Lösung Talisma Knowledgebase erhalten alle Mitarbeiter von InterCall sofortigen Zugriff auf aktuelle und relevante Daten hinsichtlich jeder Anfrage. Leistungsstarke Ablaufprozesse innerhalb der Knowledgebase rationalisieren die gesamte Dokumentation und erlauben es den Mitarbeitern, Informationen innerhalb des ganzen Unternehmens gemeinsam zu nutzen und auszutauschen.

Durchschnittlich 10.000 Emails von Kunden gehen derzeit monatlich bei InterCall ein. Mit Talisma Email wird durch intelligente Routing-Regeln sichergestellt, dass diese Nachrichten an den dafür zuständigen und am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Durch die Talisma-Technologie erhalten Agenten Zugang zu kundenspezifischen Informationen und eine umfassende Übersicht über die Kunden-Historie. So können Kundenanforderungen besser antizipiert und die Email-Beantwortungen auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zugeschnitten werden. Durch die Prüfungs- und Tracking-Funktionen erhält InterCall zudem einen besseren Überblick über interne Arbeitsabläufe, so dass das Unternehmen seinen Kundenservice kontinuierlich verbessern kann.

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