(openPR) Vertrauen gewinnt an Bedeutung – auch für CRM
Mitte Februar fand in Montreux der „CRM-Gipfel 2007“ des renommierten Veranstalters marcus evans statt. Als einer der Hauptsponsoren trat dabei die Bad Homburger Unternehmensberatung O’Donovan Consulting AG auf. Die beiden Firmengründer Ingo Scheidweiler und Jochen Schwarz zogen ein positives Fazit aus der Veranstaltung und formulierten daraus drei konkrete Thesen für die Zukunft des CRM-Marktes:
1) Abschied von der Kontrolle
Hinter CRM steckt der Kerngedanke, Kundenbeziehungen ließen sich grundsätzlich steuern. Doch gerade durch die zunehmende Interaktion der Verbraucher untereinander, z.B. auf Empfehlungsseiten, sei dies zu hinterfragen: „Wer hier nicht zusätzlich nach neuen Wegen der Kommunikation mit Kunden sucht, wird den Anschluss verpassen“, fasst Vorstand Ingo Scheidweiler zusammen. „Was nicht heißt, das wir alle Strategien zu CRM vergessen müssen. Es sollte lediglich ein weiterer Gedanke hinzukommen – nämlich, dass Kundenbeziehungen auch viral gepflegt werden können.“
2) Neue virtuelle Kanäle der Kundenbeziehung
“The Second Life“ – so heißt die Internetseite, in der sich jeder mit Hilfe seines Avatars – eines elektronischen „Alter Egos“ in einer virtuellen Parallelwelt bewegen und entwickeln kann. Diese Kunstwelt vermischt sich zunehmend mit der Realität. Dell eröffnete einen Computer-Shop und erst kürzlich eröffnete Schweden die erste Botschaft bei Second Life, um dort Kontakte aufzubauen. Andere Länder folgen.
Die Schlussfolgerung von O’Donovan: „Warum das nicht auch für Kundenbeziehung nutzen? Allerdings müsse eine solche Maßnahme optimal in klassische Kanäle integriert werden, um Glaubwürdigkeit auszustrahlen und das nötige Vertrauen aufzubauen.“
3) Tante Emma kommt!
Das Ende von CRM wurde oft heraufbeschworen. Durch Web 2.0 und Selbstorganisation der Konsumenten sollte es wirkungslos werden. Aktuell sprechen die Fakten jedoch gegen diese These. Vielmehr sei auch hier die Ergänzung von klassischem CRM zielführend, letztlich um eines zu erreichen: „Die Kundenbeziehung muss so sein, wie in einem Tante Emma Laden der 20er Jahre. Jeder Kunde fühlt sich persönlich aufgehoben, mit seinen Besonderheiten verstanden und hat ein großes Vertrauen zu seinem Anbieter“, so Vorstand Jochen Schwarz.
Weitere Informationen zur O’Donovan Consulting AG können im Internet unter der Adresse www.odonovan.de abgerufen werden.
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O'Donovan Consulting AG
Die O'Donovan Consulting AG ist Spezialist für Kundenmanagement mit 4 Leistungsbereichen: Customer Care, CRM-Systeme, IT-Servicemanagement und Projektleitung / Interimsmanagement. Mit 10 angestellten Beratern sowie einem großen Kreis externer Spezialisten arbeitet die O'Donovan Consulting AG für Kunden wie beispielsweise T-Mobile, T-Com, Thomas Cook, Allianz, Deutsche Bahn und Dolphin Telecom.
