(openPR) Wer seine Kunden vergraulen will, kann dies auf verschiedene Arten tun. Beschwerden nicht ernst zu nehmen, ist eine davon. Und sie wird ausgiebig genutzt. Über 50 Prozent aller Kunden, die sich beschweren, haben aus Unzufriedenheit über den Umgang mit ihrer Beschwerde bereits den Anbieter gewechselt. Oder sie planen den Wechsel. Das ergab eine aktuelle Studie des Ulmer Beschwerdemanagement-Spezialisten Inworks.
Mehr als 800 Konsumenten hat das Ulmer Unternehmen für seine Studie „Customer Complaint Trend“ befragt. Dabei konnte Inworks zeigen, dass zwischen der Beschwerdezufriedenheit und der Abwanderung ein direkter Zusammenhang besteht: Je unzufriedener der Kunde mit der Bearbeitung seiner Beschwerde ist, desto größer ist auch die Wahrscheinlichkeit, dass er das Unternehmen verlässt. Oliver Zwirner, Geschäftsführer von Inworks und Leiter der Studie: „Für die Kunden sind eine kompetente Bearbeitung der Beschwerde und die angebotene Lösung das wichtigste. Gerade hier werden die Unternehmen am schlechtesten bewertet. Die von uns errechneten Qualitätsdifferenzen sind bei diesen Punkten am höchsten.“
Unter allen Kriterien, die die Teilnehmer bewerteten, ist die Erreichbarkeit noch das geringste Problem. Knapp zwei Drittel sind mit ihr immerhin zufrieden. Doch schon bei der Reaktionsgeschwindigkeit finden 54 Prozent der Befragten, dass die Unternehmen schlicht zu langsam reagieren. Zu wünschen übrig lassen auch die Antworten der Unternehmen. Gut 55 Prozent der Konsumenten bemängeln, dass die Unternehmen sie mit Standardfloskeln abspeisen. Das Ergebnis dieser Pauschalierung: Die Befragten halten die Unternehmen für nicht kompetent. Schlecht beraten fühlen sich die Teilnehmer auch, wenn es um die angebotene Lösung geht. Mit ihr sind gut 53 Prozent unzufrieden.
„Eigentlich ist das unverständlich“, so Zwirner, „denn wer sich beschwert, will bleiben.“ Eine Beschwerde könne man auch als Versuch verstehen, die Kundenbeziehung wieder ins Lot zu bringen. „Sonst würde der Kunde gleich abwandern. Und zwar schweigend. Wenn Unternehmen darauf nicht eingehen, verschenken sie wertvolles Potential.“
Doch der Schaden für die Unternehmen ist weit größer. Wenn Kunden mit Service oder Produkt eines Unternehmens unzufrieden sind, berichten sie Verwandten, Freunden, Bekannten und Kollegen davon. Dreißig Prozent teilen drei bis fünf weiteren Personen ihr Erlebnis mit. Fast genauso viele reden mit sechs bis zehn Personen darüber. Und immerhin zwölf Prozent reden innerhalb eines Jahres mit mehr als zwanzig Personen darüber. Dabei geht es nicht nur um mangelhafte Produkte. Genauso wichtig ist den Befragten die Kundenbetreuung. Wenn sie sich schlecht oder unfreundlich behandelt fühlen, erzählen sie das in jedem Fall weiter.
Unternehmen der Telekommunikation und Informationstechnologie haben die Vorreiterschaft in punkto Kunden-Ärgernis übernommen. Gut ein Viertel aller Beschwerden landen bei ihnen auf dem Tisch. Fast genauso viele Beanstandungen erhielt der Einzel- und Großhandel (24 Prozent). Auch der Versandhandel erzeugt Unmut bei seinen Kunden. Hier treffen gut 16 Prozent aller Beschwerden ein. Bei Banken und Versicherungen sind es immerhin noch neun Prozent.
Die Studie ist unter www.inworks.de/studie erhältlich.
Inworks GmbH
Hörvelsinger Weg 39
D-89081 Ulm
Tel.: 0731 93807 - 0
Fax: 0731 93807 - 18
E-Mail:
www.inworks.de
Pressekontakt:
Friedhelm Weischede
Tel.: 0731 184869 - 10
Fax: 0731 184869 - 11
