(openPR) Viele Fitnessstudios befinden sich in Schockstarre und wissen nicht, wie sie mit der Krisensituation umgehen sollen.
Was ist eigentlich das Produkt, das in der Fitnessbranche verkauft wird?
Der Zugang zu bestimmten Trainingsgeräten?
Viele Anbieter im Discount-Bereich konzentrieren sich durchaus mit Erfolg auf diesen Punkt. Oder ist es die sachkundige Anleitung durch kompetente Trainer?
Die Anbieter im mittleren und hohen Preissegment betonen in einem Verkaufsgespräch oft ebenso erfolgreich diesen Aspekt.
Die eigentlichen Produkte, die in der Fitnessbranche verkauft werden, sind Freude bzw. Freizeitgestaltung, Gesundheit, Schönheit und Kontakt zu anderen Menschen. Dass
man keines dieser Produkte anfassen kann, macht es weder für den Käufer noch für den Verkäufer leichter. Hinzu kommt, dass zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses sogar nur die Verheißung auf die Erfüllung dieser Kundenwünsche verkauft werden kann.
Um einen Kunden auf lange Sicht bei der Stange zu halten, müssen diese Wünsche nicht nur einmal und punktuell, sondern kontinuierlich über die gesamte Zeit seiner Mitgliedschaft, im Idealfall also über einen unbegrenzten Zeitraum verkauft werden. In wie weit dies gelingt, schlägt sich in der Kündigungsrate und schließlich im kommerziellen Erfolg eines Studios nieder.
Es ist heute mitunter schwer, einen neuen Kunden ins Studio zu locken.
Häufig sind dazu aufwendige und teure Marketingmaßnahmen notwendig. Ob eine Marketingmaßnahme Erfolg hat oder nicht, lässt sich oft genug vorher nicht einmal wirklich abschätzen. Sicher sind allein die Kosten. Umso wichtiger ist es, seine Kunden zu halten. Gerade im mittleren und hohen Preissegment, wo auf Betreuung und Service gesetzt wird, muss dies in erster Linie durch die Trainer umgesetzt
werden.
Aus diesem Grund ist es wichtig, dass sich jeder Trainer auch als Verkäufer einer Dienstleistung versteht. In einigen größeren Anlagen wurde früher auf speziell geschulte Verkäufer gesetzt, die für den Abschluss eines neuen Vertrages verantwortlich waren und den Kunden nach Abschluss an den eigentlichen Trainer weiterreichten. Diese Strategie muss im Sinne der Kundenbindung heute als überholt angesehen werden.
Jeder Fitness Trainer verkauft ständig seine Dienstleistungen auf der Trainingsfläche. Kundenbindung ist keine Selbstverständlichkeit, sondern erfordert kontinuierlichen Einsatz. Erfolgreich
kann dies nur geschehen, wenn ein Trainer neben fachlicher Kompetenz auch das Bewusstsein mitbringt, eine Dienstleistung kontinuierlich verkaufen zu müssen.
Soweit die Theorie. Wie sieht es nun in der Praxis aus? Was kann konkret getan werden, um die Gäste auf lange Sicht bei der Stange zu halten?
Selbstverständlich liegt der Schlüssel zum Erfolg eines Fitness Studios nicht ausschließlich in den Händen der Trainer. Dennoch haben sie erheblichen Einfluss auf die langfristige Kundenbindung. Die Erfahrung zeigt, dass ein rigides Personalmanagement durch die Geschäftsführung im Allgemeinen völlig ungeeignet ist, um den Gästen die eigentlichen Produkte der Fitnessbranche, nämlich Freude, Gesundheit, Schönheit und Kontakt zu verkaufen.
Mal ehrlich: Wer kann schon nach einem heißen Einlauf durch den Chef, die Tür hinter sich schließen und sich mit einem freundlichen Lächeln den Gästen zuwenden? Die Erfahrung zeigt, dass Anlagen schon deshalb gescheitert sind, weil dauernd die Trainer wechselten und die Gäste ständig ihre Bezugspersonen auf der Trainingsfläche verloren.
Die Sensibilität der Gäste auf Spannungen unter den Fitness Mitarbeitern sollte nicht unterschätzt werden. Wer will seine Freizeit schon unter einer Horde gelangweilter Löwen oder gereizter Paviane verbringen? Harmonie unter den Mitarbeitern wirkt sich auch auf deren Verhältnis zu den Gästen aus.
Grundsätzlich gilt, dass es wesentlich besser ist, Erfolge zu belohnen als Misserfolge zu bestrafen. Wie aber lassen sich Erfolge bzw. Misserfolge rechtzeitig erkennen? Wenn eine Kunde kündigt, ist es längst zu spät. Wenn der Umsatz stagniert, ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen. Wie kann man Fitness Mitarbeiter belohnen, wenn deren Erfolge nicht direkt wahrnehmbar sind, sondern bestenfalls indirekt über die Umsatzentwicklung?
Oft werden Fitness Trainern Provisionen für den Abschluss neuer Verträge gezahlt. Sicher ist das ein geeignetes Mittel, um das Bewusstsein zu fördern, dass der eigene Erfolg direkt mit dem Erfolg des Studios verknüpft ist.
Allerdings kann das mitunter negative Auswirkungen auf die Kundenbindung haben. Falls Provisionen für neu abgeschlossene Verträge gezahlt werden, ist das gerade kein Anreiz, einem Altkunden besseren Service zu bieten - im Gegenteil: Im Extremfall stürzen sich die Trainer auf jedes neue Gesicht, das sich im Fitness Studio zeigt, und vernachlässigen dabei andere Mitglieder, die bereits teuer akquiriert und gewonnen worden sind.
Nichts gibt eine Garantie, dass sie auch Fitness Mitglied bleiben - auch nicht die Vertragslaufzeiten!
Prinzipiell könnte man ein Mitglied einem bestimmten Trainer fest zuordnen und ihn quasi dafür verantwortlich machen, dass das Mitglied nicht kündigt. Zwar kann man einen Trainer rügen, wenn "sein" Mitglied kündigt, aber dann ist es ja schon zu spät. Außerdem gilt auch hier: Was, wenn das Mitglied den ihm zugeordneten Fitness Trainer nicht mag und lieber von einem anderen Trainer oder einer Trainerin betreut würde? Oder der Fitness Trainer ist gerade nicht da, weil er nur halbtags arbeitet oder Urlaub hat.
Ein anderer Fitness Trainer hat wenig Interesse an diesem Fitness Mitglied, schließlich ist er ja nicht für dieses Mitglied verantwortlich und hat mit "seinen Schützlingen" schon "genug zu tun". Das führt zu einer Burgmentalität, die dem Service insgesamt schadet.
Wie aber kann man das Engagement der Fitness Trainer für die Fitness Kunden auf der Trainingsfläche belohnen? Und außerdem muss es ja, bevor man es belohnen kann, erst einmal gemessen werden.
Willkür oder Ungerechtigkeit durch die Geschäftsführung führt mit hoher Wahrscheinlichkeit zu Missstimmungen unter den Mitarbeitern und ist damit der Kundenbindung nicht dienlich. In der Industrie sind Qualitätskennzahlen Alltag.
Kein Zulieferer in der Automobilindustrie wird seine Produkte verkaufen können,
ohne bestimmte Qualitätskennzahlen nachzuweisen.
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Antonio e Silva ist ein international anerkannter Experte für Gesundheitswirtschaft & Fitnessstudio-Consulting sowie Marketing-Management-Konzepte für Fitnessstudios und kennt den internationalen Gesundheits-und Fitnessmarkt wie seine eigene Westentasche. Seit 38 Jahren sammelt er Erfahrungen im internationalen Freizeit- und Fitnessmarkt.
Durch zahlreiche Beiträge und seiner Tätigkeit als Referent (über 200 Fachartikel, 3 Fitness Management Bücher und
1 Multi Media Fitness Manager CD) in der Internationalen Fachpresse hat sich Antonio e Silva darüber hinaus einen Namen gemacht.
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