(openPR) Zukunft der Kommunikation im Kundenservice
Dortmund, 28. Januar 2020 - Im Servicegeschäft der Fiducia & GAD IT AG leistet der digitale Assistent BOTTO ab sofort tatkräftig Unterstützung. Für die innovative Entwicklung im Bankenbereich holte sich der IT-Dienstleister für Volks- und Raiffeisenbanken Verstärkung beim Branchenkollegen adesso. In einem Gemeinschaftsprojekt wurde ein Serviceassistent entwickelt, der Bankern Informationen rund um ihr Bankengeschäft automatisiert und nach individuellen Bedürfnissen bereitstellen kann.
Fiducia & GAD IT betreut fast 900 Banken der genossenschaftlichen Finanzgruppe mit über 80 Millionen Bankkonten in Deutschland. Die IT-Dienstleistungen reichen vom Rechenzentrumsbetrieb über Online-Bankverfahren bis hin zur Beratung bei bankspezifischen Innovationen. Diese Themen erzeugen pro Jahr rund 500.000 Anfragen von Mitarbeitern der angeschlossenen Volks- und Raiffeisenbanken an das zentrale Fiducia-Service-Center. Die Kommunikation dazu lief bisher über Telefon, Web-Formular oder E-Mail. Bei aufwändigeren Recherchen waren längere Wartezeiten für die Kunden unvermeidlich. Um die Qualität und Geschwindigkeit des Service zu verbessern, hat adesso für Fiducia & GAD IT nun das virtuelle Assistenzsystem mit dem Namen BOTTO entwickelt. BOTTO soll ab sofort einen großen Teil des gesamten Anfragevolumens abfangen und damit das Servicezentrum entlasten.
Die KI-Disziplin Machine Learning spielte bei der Programmierung von BOTTO eine maßgebliche Rolle: Der Assistent wurde darauf trainiert, alle in den Banksystemen verfügbaren Dokumente, Handbücher und Informationen zu „lesen“, zur Kategoriebildung in kleine semantische Einheiten zu zerlegen und daraus selbstständig eine Stichwort-basierte Wissensdatenbank zu generieren. Auf deren Basis wird er zukünftig die Anfragen von Bankmitarbeitern, die über eine Webschnittstelle eingehen, automatisch zuordnen und bearbeiten können.
Der Projektverantwortliche bei Fiducia & GAD IT, Götz Weber, spricht von einem „agilen IT-Schnellboot“ im Konzern: „Die Besonderheit daran ist, dass wir unser Knowledge Management über die Integration von Wissen weitestgehend automatisiert haben. Dies unterscheidet BOTTO von den gängigen Assistenzsystemen, bei denen die Dialoge noch per Hand eingestellt und gepflegt werden.“ So zeigte die erfolgreiche Erprobungsphase, dass sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit mit BOTTO um drei Minuten je Anfrage reduziert. Das entlastet die Hotline des IT-Dienstleisters und verkürzt die Wartezeit der Kunden.
Technisch basiert der Bot neben den Cognitive Services von Microsoft auf den Technologien Azure Cloud Services und Bot Framework. In der nächsten Ausbaustufe wird der Assistent textbasierte Antworten auch ganz individuell, auf spezifische Anwenderfragen zugeschnitten, ausgeben können. Mittelfristig – so die Planung – soll BOTTO als Chatbot zudem sprechen lernen und mit den Kunden in Echtzeit kommunizieren.
Für adesso-Projektleiter Fabian Höger ist der selbstlernende BOTTO eine echte Innovation im Bereich der KI-basierten Dienste: „Ein Bot-System wie dieses, das sich selbstständig trainiert und diese Kombination verschiedenster Features aufweist, ist in der IT-Landschaft bislang ein Novum.“
Nach dem Live-Gang des Systems im Konzern wird adesso auch die Weiterentwicklung und Ausreifung von BOTTO begleiten. Bis Ende 2020 soll der Bot alle Ausbaustufen durchlaufen haben. Dazu gehören unter anderem die Integration von KI-Funktionalitäten für den agilen Umgang mit Servicetickets und die Optimierung der User Experience.
Es hat sich gezeigt, dass eine Anwendung wie BOTTO im Geschäftsumfeld der Fiducia ihre Stärken ausspielen kann: Große Fallzahlen, komplexe Themen und umfangreiche Textinformationen, die verstreut vorliegen und permanent aktualisiert werden, kennzeichnen die Situation. Für Anfragen, die der Bot nicht alleine klären kann, gibt es auch schon eine Lösung: BOTTO ist hier in der Lage, betreffende Servicetickets eigenständig an die zuständigen Spezialisten im Unternehmen weiterzuleiten. Lange Liegezeiten gehören damit der Vergangenheit an.
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