(openPR) Auf der digitalen Agenda der Unternehmen steht Kundenzufriedenheit ganz oben, bleibt aber oft ein Lippenbekenntnis. Wichtige Stellhebel wie der Vertrieb bleiben trotz aussichtreicher Entwicklungsmöglichkeiten und Wachstumschancen oft ungenutzt.
Unzureichende Kundenzentrierung
Kundenzufriedenheit ist für den Unternehmenserfolg heute wichtiger als je zuvor. Dennoch stellen wenige Unternehmen die Anforderungen ihrer Kunden ins Zentrum ihrer Strategien – bei Digitalisierungsstrategien etwa nur 24 %, wie der aktuelle E-Commerce Report zeigt. „Die Spitzenpositionen erreichen Unternehmen, die entweder sehr günstig oder sehr gut anbieten“, so der Interim Manager Siegfried Lettmann im aktuellen White Paper „Zusammenarbeit von Vertrieb und Service“, das er gemeinsam mit seinem Interim-Kollegen Peter Kuhle, beide Träger des Interim Management Excellence Awards, herausgibt. Die günstigsten Angebote sind aber meistens kaum zu schaffen. Lettmann erklärt: „Die einzige Alternative ist dann, den jeweiligen Kunden das beste Angebot zu bieten – und das kann nur der, der seine Kunden auch wirklich ins Zentrum stellt.“ Nur dann werden spezifische Wertversprechen möglich, die auf tatsächliche Anforderungen eingehen.
Unterschätzte Erfolgsfaktoren Vertrieb und Service
„Vor allem Vertrieb und Service können viel dazu beitragen, Kunden einen wahrnehmbaren Mehrwert zu bieten“, wie Siegfried Lettmann ausführt. Diese Schnittstellen haben zumeist das beste Wissen über die Kunden, und sind durch ihre große Kundennähe prädestiniert, sichtbaren Mehrwert zu schaffen. „Viele Unternehmen kennen die konkreten Kundenanforderungen an ihre Angebote nicht ausreichend. So stellen sie manche zufrieden, begeistern aber zu selten.“ Peter Kuhle sieht das ebenso: „Aus den aktuellen Entwicklungen ergeben sich vor allem für Unternehmensbereiche mit häufigem Kundenkontakt aussichtsreiche Chancen, aber auch Risiken. Kunden erwarten heute, dass ihr Produkt funktioniert – immer und überall. Während das nichts per se Neues ist, hat sich die damit einhergehende Erwartungshaltung auf Kundenseite maßgeblich gewandelt.“
Gefährliches Mittelmaß
Hier spielt auch die nachweislich stark rückläufige Kundenbindung eine bedeutende Rolle, einer der wichtigsten Faktoren in stark umkämpften Märkten, wie sie heute üblich sind. „Die Tendenz zu immer größeren Marktstrukturen bedroht Anbieter, die sich nicht perfekt auf dem Markt positioniert haben“, wie Siegfried Lettmann im White Paper „Zusammenarbeit von Vertrieb und Service“ erläutert. Mit dem innovativen Einsatz und einer guten Zusammenarbeit von Vertrieb und Service kann man Leistungsversprechen geben, die auch heute noch schlagkräftig sind und nachhaltiges Wachstum schaffen. Dafür darf Kundenzentrierung aber nicht weiter ein leeres Schlagwort bleiben, sondern muss auch wirklich gelebt werden. Hier ist interdisziplinäre Zusammenarbeit in den Unternehmen gefragt, ebenso wie neue Kompetenzen und Methoden – und nicht zuletzt Ideen. Das komplette White Paper „Zusammenarbeit von Vertrieb und Service: Ein kritischer Erfolgsfaktor nachhaltigen Wachstums“ von Siegfried Lettmann und Peter Kuhle gibt es auf der Homepage der SLIM Management GmbH (https://www.lettmann-interim.com/vertrieb-service-zusammenarbeit-white-paper/).
