ITSM Consulting AG

Nach den Beobachtungen der ITSM Consulting AG verfügen viele IT-Organisationen noch über kein ausreichendes Financial Management. Als Konsequenz besteht keine Transparenz der Kosten pro IT-Service. Außerdem fehlt es an gesicherten Grundlagen für die Investitionsentscheidungen und ist keine angemessene Budgetkontrolle möglich. Aus diesem Grund hat das Beratungshaus eine Financial-Management-Lösung entwickelt, die als besonderes Merkmal eine qualitätsorientierte Steuerung beinhaltet. Sie beruht methodisch auf dem „IT-Quality-Index“ und verset…

Die Bedeutung leistungsfähiger IT-Services für die Geschäftsprozesse steigt zwar nach Einschätzung von immer mehr Unternehmen, es fehlt ihnen jedoch meistens noch an den notwendigen Instrumenten zur Qualitätssteuerung. Nach einer Vergleichserhebung der ITSM Consulting AG hat sich daran in den letzten sechs Jahren nur wenig geändert. Hauptsächlich fehlt es nach Auskunft der befragten IT-Manager an unklaren Qualitätsdefinitionen für die IT-Services und der Messbarkeit von Verbesserungen. So betonen 59 Prozent von ihnen, dass die IT-Servicequal…

Die ITSM Consulting AG hat im Rahmen ihrer Kampagne „Year of IT-Quality 2013“ eine Serie mit Best-Practice-Tipps für das IT Service Management gestartet. Ab sofort werden in einem wöchentlichen Rhythmus weitere Praxistipps aus dem breiten Fundus an Erfahrungen der Berater veröffentlicht, so dass zukünftig eine umfangreiche und nach Themen sortierbare Knowledge-Datenbank entsteht. Wer wöchentlich automatisch über die neuen Best-Practices informiert werden möchte, kann sie auch abonnieren. „Praxisbewährte Erfahrungen können Gold wert sein, zu…

Die ITSM Consulting AG hat eine Lösung für das Service Catalogue Management mit zusätzlicher Komponente für die Qualitätssteuerung entwickelt. Sie erweitert die üblichen Methoden für den Aufbau von Service-Katalogen, indem die darin angebotenen Dienste anhand kundenindividuell definierter und objektiv messbarer Kriterien qualitätsorientiert gesteuert werden können. Die zusätzliche Qualitätskomponente beruht auf einer Methodik, die sich bereits in der Praxis von DAX-Unternehmen bewährt hat. „Die klassischen Vorgehensweisen beim Aufbau und der…

Das Thema Cloud hat längst nicht mehr nur den Charakter eines modischen Trends, sondern etabliert sich immer stärker in den Unternehmen. Es greift dadurch unmittelbar in das IT Service Management (ITSM) ein, weil auch externe Dienste nicht ohne interne Steuerung auskommen und sie meist mit anderen Anwendungen zusammengeführt werden müssen. Auch Compliance-Gründe spielen beim Management der Cloud-Services eine wesentliche Rolle. Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG, hat aus Praxissicht einige der typischen Einflüsse von Cloud-Strategi…

Das Thema Cloud hat längst nicht mehr nur den Charakter eines modischen Trends, sondern etabliert sich immer stärker in den Unternehmen. Es greift dadurch unmittelbar in das IT Service Management (ITSM) ein, weil auch externe Dienste nicht ohne interne Steuerung auskommen und sie meist mit anderen Anwendungen zusammengeführt werden müssen. Auch Compliance-Gründe spielen beim Management der Cloud-Services eine wesentliche Rolle. Vorname Nachname, Vorstand der ITSM Consulting AG, hat aus Praxissicht einige der typischen Einflüsse von Cloud-Stra…

Qualität gehört zwar zu den typischen Bezeichnungen im IT Service Management (ITSM), wenn es um die Leistungsbeschreibung von Dienstleistungen geht. Was sich hinter diesem Begriff aber genau verbirgt, bleibt meist weitgehend im Unklaren, weil sich Qualität bei Services bislang anders als etwa bei technischen Performance-Messungen nur schwer in konkreten Werten darstellen ließ. Nach Ansicht von Frank Zielke, Vorstand der ITSM Consulting AG, besteht jedoch die Notwendigkeit, sich von dem allgemeinen und subjektiv interpretierbaren Qualitätsbegr…

Der Trend hin zu mobilen Arbeitsprozessen, die Nutzung von Cloud-Diensten oder durchgreifende Architektur-Modifikationen durch den Einsatz von Virtualisierungstechnologien: Diese und andere Themen stellen die IT nicht nur technologisch vor große Herausforderungen, sondern sie unterliegen auch organisatorisch einer hohen Veränderungsdynamik. Nach den Beobachtungen der ITSM Consulting AG stellen sich die IT-Organisationen jedoch häufig nicht oder nur sehr verzögert die Frage, ob diese Veränderungen auch ausreichend in den Services, Prozessen un…

Die ITSM Consulting AG hat ein Programm zur gezielten Qualitätsentwicklung in den IT-Services gestartet. Im Rahmen des 12-monatigen „Year of IT-Quality“ werden verschiedene Maßnahmen initiiert, um IT-Organisationen in Unternehmen und öffentlichen Institutionen im Aufbau von Methoden zur Qualitätssteuerung zu unterstützen. Gleichzeitig zielt das Programm darauf ab, in der Fachöffentlichkeit ein stärkeres Bewusstsein für die Notwendigkeit einer qualitativen Ausrichtung der IT-Services zu schaffen. „Mit ITIL und der Prozessorientierung haben di…

Unternehmen unterliegen ebenso wie Öffentliche Verwaltungen einer konstant hohen Veränderungsdynamik. Ursachen sind häufig Reorganisationen aufgrund strategischer Anpassungen an die Marktbedingungen, veränderliche Kundenbedürfnisse oder gesetzliche Einflüsse. Aber auch personelle Einflüsse oder neue technische Entwicklungen für die Geschäfts- und Produktionsprozesse gehören zu den typischen Impulsgebern. Dieser kontinuierliche Wandel betrifft jedoch nicht nur das Business mit seinen betriebswirtschaftlichen Prozessen, sondern wirkt ebenso in …

Die Vielfalt und Komplexität der Anforderungen wächst kontinuierlich, außerdem sind immer mehr gesetzliche Vorgaben, Regulierungen und vertragliche Verpflichtungen in einer Organisation zu berücksichtigen. Die IT-Organisation muss einerseits ihre Konformität zu den internen und externen Regularien laufend nachweisen, andererseits das Business aber immer schneller mit immer neuen Lösungen unterstützen. Das erfordert eine präzise Steuerung der IT-Organisation, wenn es beispielweise darum geht, die strategischen Zielvorgaben in den Aufgaben und …

Inzwischen kann für die IT-Services auch ein TÜV-Siegel erlangt werden. Dieses neue Qualitätszertifikat bietet erstmals IT-Organisationen die Möglichkeit, das eigene Qualitätsniveau gegenüber Kunden und Geschäftspartnern bzw. der eigenen Geschäftsleitung objektiv nachzuweisen. Gleichzeitig wird im Zusammenhang der Zertifizierung aber auch ermittelt, wo sich in den IT-Services möglicherweise Qualitätsschwächen oder sogar Risiken befinden. Insofern werden die sowieso bestehenden Strategien zur Qualitätsoptimierung aktiv unterstützt, weil sich n…

Lange Jahre wurde ITIL als Zauberformel für die Optimierung des IT-Service-Managements diskutiert. Aus Sicht der ITSM Consulting AG löst dieses Regelwerk jedoch längst nicht alle Probleme in den IT-Organisationen. Vielmehr bestehe die Notwendigkeit, sich ITIL-basiert strategisch neu zu positionieren und der bisher nicht ausreichend fokussierten IT-Service-Qualität zu widmen. Frank Zielke, Vorstand des Beratungshauses, hat aus diesem Grundgedanken Thesen zur Weiterentwicklung des IT-Service-Managements abgeleitet: • Die enge Fokussierung auf …

Als Qualitätsnachweis gegenüber Kunden und als Instrument der Leistungssteuerung gewinnt das Reporting der IT-Services eine immer größere Bedeutung. Ein 10-seitiger Leitfaden der ITSM Consulting AG beschäftigt sich ausführlich mit diesem Thema. Er beschreibt die typischen Probleme, bietet konkrete Lösungsansätze mit praxisbewährten Tipps und beinhaltet darüber hinaus eine kostenlose Checkliste zur unternehmensindividuellen Statusanalyse des Service-Reportings. Hintergrund der Praxishilfe sind die Ergebnisse einer kürzlich durchgeführten Stu…

Die regelmäßigen Reports zu den IT-Services in den Unternehmen dienen weniger der Kontrolle, sondern als Instrument zur Qualitätssteuerung. Dies leitet sich nach einer Erhebung der ITSM Consulting AG daraus ab, dass ihr Nutzwert für die Praktiker höher bewertet wird als für die Kunden oder die IT-Leitung. So geben 38 Prozent der rund 200 befragten IT-Manager an, dass das monatliche Reporting für die Service-Verantwortlichen die größte Relevanz besitzt. Die zweitwichtigste Zielgruppe sind mit deutlich geringerer Gewichtung die Prozessmanager…

Das Reporting der IT-Services als Instrument zur Leistungssteuerung gehört heutzutage noch keineswegs zum Selbstverständnis in den IT-Organisationen. Aber selbst wo es vorhanden ist, weist es nach den Beobachtungen der ITSM Consulting AG häufig erhebliche Schwächen auf. „Zu den Grundproblemen gehört, dass die Reports beispielsweise nicht servicespezifisch oder kundenbezogen sind und keine inhaltlichen Unterscheidungen für die verschiedenen Zielgruppen im IT Service Management aufweisen“, problematisiert Frank Zielke, Vorstand des Beratungsh…

Zukünftig kann für IT-Services ein TÜV-Siegel erworben werden. Hierfür hat die ITSM Consulting AG gemeinsam mit der TÜV TRUST IT GmbH Unternehmensgruppe TÜV AUSTRIA ein neues Qualitätszertifikat entwickelt. Es testiert erstmals objektiv die Qualität eines IT-Services und vergibt dieses Gütesiegel, sofern bei der Prüfung ein definiertes Anforderungsniveau erreicht wird. Dabei können die gesamten oder auch einzeln ausgewählte IT-Services einer Zertifizierung unterzogen werden. Die Gültigkeit des Zertifikats „TÜV Trusted IT Service“ beträgt drei…

Die ITSM Consulting AG hat mit der TUI InfoTec GmbH eine Kooperationslösung für das Benchmarking der IT-Prozesse und dazu gehöriger Managementtools entwickelt. Damit werden insbesondere IT-Organisationen adressiert, die über gut strukturierte Abläufe im IT-Service-Management verfügen, deren ITSM-Tools jedoch eine Weiterentwicklung der Leistungs- und Qualitätsziele erschweren. „Vielfach herrscht die Situation vor, dass die implementierten Werkzeuge in der Vergangenheit sehr stark individuell angepasst wurden und dadurch nicht mehr mit akzept…

Für die Umsetzung von Qualitätsstrategien im IT Service Management sind nach Auffassung der ITSM Consulting AG nicht allein methodische Konzepte von Bedeutung, sondern die Kompetenzen der Mitarbeiter. Denn die Einführung einer Prozessgestaltung, wie sie mittels ITIL erfolgt, ist noch keineswegs gleichzusetzen mit der konkreten Leistungsfähigkeit jedes einzelnen IT-Services. „Im einen Fall steht die strukturelle Ebene der Prozesse und im anderen Fall die Ebene der Prozessqualität im Mittelpunkt“, unterscheidet Frank Zielke, Vorstand des Bera…

Wenn technische Ausfälle die Geschäftsprozesse bedrohen, dann sind auch unmittelbar die IT-Services gefordert. Doch in den IT-Organisationen mangelt es hierfür meist noch an einem systematischen Continuity-Management. Zu diesem Ergebnis kommt eine Erhebung der ITSM Consulting AG unter mehr als 200 Mittelstands- und Großunternehmen im deutschsprachigen Raum. Lediglich in jedem fünften Fall besteht ein Continuity-Management für IT-Services (ITSCM), das in die übergreifenden Business-Continuity-Strategien eingebunden ist. Bei weiteren 17 Prozen…