(openPR) Der heutige Markt zeichnet sich für den konsumfreudigen Endverbraucher durch eine unüberschaubare Vielfalt von Angeboten aus. Viele Anbieter konkurrieren mit ähnlichen Produkten und ähnlichen Preisen um die Gunst der Käufer. Der Kunde ist durch die Qual der Wahl oft überfordert und verliert beim Vergleich der einzelnen Angebote Zeit. Im Gegenzug stellen die Ähnlichkeiten der Anbieter die Führungsetagen der Unternehmen vor große Herausforderungen. Wie kann man sich von den Mitbewerbern, die gleiche Produkte und ähnliche Leistungen anbieten, für den Kunden sichtbar unterscheiden. Und wie können diese Unterschiede dem Kunden wirksam vermittelt werden, so dass der nächste Kauf beim eigenen Unternehmen stattfindet.
Den Unternehmen stehen hier mehrere Möglichkeiten offen, sich dem Kunden nicht nur über den objektiven Angebotsvergleich, sondern vor allem über subjektive Merkmale zu positionieren. Über die Darstellung des Unternehmens als Marke, werden dem Kunden die Produkte und Dienstleisten als Gefühl vermittelt, so dass die Entscheidung des Kunden nicht aufgrund objektiver Kriterien, sondern aufgrund der Identifikation mit dem Unternehmen geschieht. Die Verankerung des Unternehmens als Marke im Bewusstsein der Kunden ist dabei für das Unternehmen zumeist ein langer und auch steiniger Prozess, da nicht alle Werbemaßnahmen und Aktionen das Image des Unternehmens in die richtige Richtung lenken.
Eine andere entscheidende Möglichkeit, sich dem Kunden über emotionale Werte zu empfehlen, liegt in der Schaffung und dem Ausbauen der Kundenbindung und der Kundenzufriedenheit. Kundenbindung wird erreicht, wenn das Unternehmen es schafft, nicht nur ein Produkt, sondern gleich mehrere im Portfolio des Kunden zu integrieren oder eine stetig positive Interaktion mit dem Kunden herzustellen. Die Kündigung einer einzigen Versicherungspolice und der anschließende Wechsel zur Konkurrenz ist deutlich einfacher und verlockender, als die Kündigung mehrerer Versicherung, die bisher beim selben Unternehmen abgeschlossen waren. Die Steigerung und der Erhalt der Kundenzufriedenheit ist abhängig von der Art und Weise, wie das Unternehmen mit dem Kunden interagiert, und auf die Wünsche und Bedürfnisse und das Verhalten des Kunden eingeht. Ein Unternehmen, welches auf die vierte Beschwerde des Kunden auf die gleiche Weise reagiert, wie auf dessen erste, wird ebenso wenig die Zufriedenheit des Kunden und eine starke Bindung erreichen, wie ein Unternehmen, welches die Kunden mit unaufgeforderten Telefonwerbeaktionen für Produkte anspricht, die nicht im Interessenspektrum des Kunden liegen.
Wie aber soll ein Unternehmen mit zehntausenden oder sogar mehr Kunden, die sich zu jederzeit an andere Ansprechpartner des Unternehmens wenden können, die Wünsche und Bedürfnisse des einzelnen Kunden erkennen und darauf individuell eingehen? Eine persönliche Betreuung des Kunden ist bei einer großen Zahl von Kunden eher selten möglich, so dass kaum direkt Informationen über den Kunden gewonnen werden.
Abhilfe schaffen hier die harten Zahlen und Fakten, die das Unternehmen im Laufe der bisherigen Kundenbeziehung gewinnen konnte. Die bisher rein zur Abrechnung und Unternehmenssteuerung gesammelten Daten der Kunden (wie Kaufverhalten, Alter, Geschlecht, Adresse, etc.) geben den Unternehmen immer mehr Einblicke über den Kunden als individuelle Person, so dass sich das Unternehmen hierauf ausrichten kann.
Die Kundendaten werden hauptsächlich in zwei unterschiedlichen Bereichen analysiert. Der erste Bereich ist das Reporting. Die Frage, denen hier nachgegangen wird, sind Fragen nach dem bisherigen Kundenverhalten. Typische Fragen sind:
- Wie viel Umsatz wurde letztes Jahr gemacht?
- Womit wurde dieser Umsatz gemacht?
- Haben mehr Männer oder mehr Frauen folgendes Produkt gekauft?
- Wie alt sind meine Kunden?
Das Reporting beschäftigt sich sozusagen mit dem „Ist“-Zustand der Kunden und hilft dem Unternehmen einen Gesamteindruck über seinen Kundenstamm zu bekommen. Die individuelle Komponente der Kunden ist hier noch nicht sichtbar, aber dennoch kann das Unternehmen erkennen, wie und auf welche Weise es seine Kunden anzusprechen hat.
Der zweite Bereich ist das so genannte Data Mining. Hier geht es speziell um die Fragestellung „Was wird sein?“ und das auf der individuellen Basis der einzelnen Kunden. Typische Fragestellungen sind:
- Welche Kunden werden Produkt A kaufen?
- Welche Kunden werden in nächst näherer Zeit kündigen?
- Welche Produkte werden dem Kunden am besten gemeinsam angeboten?
Die Vorgehensweise des Data Minings basiert darauf, in den Daten vorhandene Muster zu erkennen und anhand der gefundenen Muster das zukünftige Verhalten der Kunden vorherzusagen. Den vorliegenden Kunden kann dann anhand der gefundenen Muster jeweils eine Wahrscheinlichkeit für das Eintreten der betrachteten Fragestellung zugewiesen werden. So werden z.B. nach der erfolgreichen Erstellung eines Data Mining-Modells zur Frage „Welcher Kunde wird voraussichtlich Produkt A kaufen?“ die momentanen Verhaltensweisen und Einkaufsgewohnheiten der Kunden mit den gefundenen Verhaltensmustern für Produkt A-Käufer verglichen. Die Kunden erhalten dann eine Wahrscheinlichkeit zwischen den Werten „Kauf mit Sicherheit“ und „Wird nicht kaufen“.
Durch die Ansprache der Kunden, die mit einer hohen Wahrscheinlichkeit kaufen, kann das Unternehmen gleichzeitig seinen Absatz und die Zufriedenheit der Kunden erhöhen. Denn einerseits werden deutlich weniger Kunden über Direktmarketing-Kampagnen (z.B. Email-Werbung oder Briefwerbung) angesprochen, die kein Interesse an dem Produkt haben, während andererseits die Trefferquote für angeschriebene Kunden sich deutlich erhöht. Auf diese Weise wird der negative Effekt von Werbung an Kunden, die kein Interesse haben, deutlich vermieden, während sich die angesprochenen Kunden betreut und verstanden fühlen, da auf Ihre Situation proaktiv eingegangen wurde.
Data Mining auf den über die Kunden vorliegen Daten, hilft somit die Kundenzufriedenheit durch kundenorientierte Werbung und auf den Kunden zugeschnittenes vorgehen zu steigern.
Altran IT ist langjähriger Spezialist im Bereich DataMining mit dem Ziel der Kundenbindung und Steigerung der Kundenzufriedenheit. Mit über 150 Beraterinnen und Beratern bietet Altran IT einen ständig wachsenden Pool von Experten und Erfahrungen, die auch in Ihrem Unternehmen zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit führen können. „Auf dem existierenden Data Mining Markt gibt es wenige, die es mit unserer Expertise aufnehmen können. Unsere Modelle, zur Vorhersage von abwanderungsgefährdeten Kunden, sind marktführend.“, beschreibt Business Manager Markus Ehl die Erfolge der Modelle von Altran IT in der Vorhersage von Kündigern auf dem diesjährigen Data Mining Cup in Chemnitz, der größten deutschsprachigen Data Mining Konferenz.
Aber Altran IT versteht sich nicht nur als Beratungsunternehmen in der Analyse von Kundendaten. „Wir verstehen uns als Dienstleister, der das komplette Angebotsspektrum von der Erstellung der IT-Plattform, über die Entwicklung von Bonusprogrammen bis hin zu anschließenden Analyse abwickeln kann. Übergreifende Erfahrung von der Systementwicklung bis hin zum Data Mining ist wichtig, um einen erfolgreichen Prozess in jedem Bereich zu garantieren.“. Damit erklärte Dr. Jörg Reinnarth auf der Loc@lBit in Koblenz den Erfolg der Data Mining-Experten von Altran IT, die Einblicke und KnowHow in sämtliche Prozesse rund um Kundendaten besitzen.
Mit Standorten in Frankfurt, München, Wolfsburg, Böblingen und Koblenz ist Altran IT deutschlandweit vertreten.
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