Leichter leben dank Service

(openPR) Sabine Hübner, Surpriservice® Unternehmensberatung, Düsseldorf: Jeder möchte es in seinem Heim schön kuschelig haben, und es sollte immer warmes Wasser aus den Hähnen fließen. Und das natürlich zu einem möglichst günstigen Preis. Welche Art von Heizung das mit welchem Energieträger zustande bringt, das ist Hausbesitzern in der Regel relativ gleichgültig. Energieversorger nutzen das, indem sie dem Kunden alle Arbeiten rund um den Einbau, die Wartung und den Betrieb der Heizung abnehmen. Contracting heißt das im Fachjargon und es macht den Hauseigentümern das Leben um einiges leichter. Vereinfachung ist ein Schlagwort, das im Trend liegt, weil die zunehmende Komplexität die Menschen vor immer mehr Probleme bei Entscheidungen des Alltags stellt. Zukunftsforscher glauben allerdings nicht an reduzierte Auswahlmöglichkeiten. Im Gegenteil: Die Zahl der Optionen – vom Joghurt im Supermarkt über den Handytarif bis zur Fortbildung – wird in den meisten Bereichen vermutlich weiter steigen. Hier eröffnet sich eine Chance für Service-Spezialisten. Indem sie beispielsweise für ihre Kunden eine Art Filterfunktion übernehmen, ersparen sie diesen eine Menge Zeit und Nerven. Der heute zusätzlich zum Stress im Job vorhandene „Sekundärstress“ beim Managen des Alltags sinkt.

Sparen von Zeit und Nerven

Das Contracting für die Heizung leistet genau dies, denn dabei übernimmt der Anbieter lästige Aufgaben wie die Bestellung des Brennmaterials. Ebenso intelligent ist die Idee eines Unternehmens, das mehrmals pro Woche Körbe mit frischen Früchten an die Arbeitsplätze seiner Kunden liefert. Firmeninhaber können damit ihren Mitarbeitern gesundheitsfördernde Vitaminkicks liefern, was nicht zuletzt die Motivation hebt. Wiederum geht es um den haushälterischen Umgang mit wertvoller Zeit und als Nebeneffekt wird die Lebensqualität erhöht. Zwar findet sich das nächste Geschäft mit Obst meist unweit des Büros, doch ohne jeden Fußmarsch servierte Köstlichkeiten sind eben um einiges angenehmer.

Immer mehr Menschen sind bereit, Serviceleistungen wie den „Wärmedienst“ oder die frischen Früchte am Arbeitsplatz zu honorieren. Der Grund liegt im Gewinn an Wohlstand, denn der steigt keineswegs ausschließlich mit der Menge des verdienten Geldes. Im Gegenteil: Je mehr Einkommen jemand erzielt, desto mehr Zwängen unterliegt er in der Regel und desto mehr tendiert seine frei verfügbare Zeit gegen Null. Zufriedenheit, die innere Ausgeglichenheit erfordert, wird damit oft ein Wunschtraum. Die Zukunft gehört deshalb dem Service, der statt eines neuen Produktes schlicht Erholungszeit schenkt.

Abschied von schweren Koffern

Eine Erweiterung der Früchtekorb-Idee ist die Lieferung kompletter Menüs, die nach gesundheitlichen Kriterien komponiert werden. So fällt es auch Vielbeschäftigten und ohne Kochen leicht, sich kalorien- und damit figurbewusst zu ernähren. „Willkommen in Ihrem Zuhause“ könnte der Slogan einer Hotel-Kette lauten, die das schwere Gepäck ihrer Kunden aufbewahrt, die Kleidung reinigen lässt sowie Anzüge oder Kostüme beim nächsten Besuch des Gastes frisch gebügelt in dessen Schrank hängt. Der oder die Geschäftsreisende braucht nur noch mit leichtem Handgepäck ins Flugzeug zu steigen – ohne Zweifel ein Service, der das Dasein im wörtlichen Sinne leichter macht.

Solche Produkt-Plus-Leistungen können insbesondere im B2B-Bereich, also bei Geschäften zwischen zwei Unternehmen, das Pendel zugunsten eines Anbieters ausschlagen lassen. Stunden und Minuten sind hier meist ein noch selteneres Gut als beim Endverbraucher und der Satz „Zeit ist Geld“ noch stärker handlungsleitend. Verständlich, wenn die Entscheider innovativen, intelligenten und individuellen Service zu schätzen wissen, falls dieser ihnen das Tagesgeschäft erleichtert. Nicht selten gibt Service sogar den Ausschlag über Fortsetzung oder Abbruch einer Geschäftsbeziehung, da in den meisten Branchen die Produkte oder Dienstleistungen selbst einander gleichen wie ein Ei dem anderen gleichen.

In die Rolle des Kunden schlüpfen

Bei der Entwicklung von Service-Sahnehäubchen gilt es, in die Rolle des Kunden zu schlüpfen und sich Fragen zu stellen wie „Wo kann ich meinem Kunden Zeit sparen?“, „Welcher Zusatznutzen bietet meinem Kunden einen deutlichen Mehrwert?“ oder „Welche Probleme könnte mein Kunde haben, die indirekt mit meinem Produkt zusammenhängen?“ Als hochwirksam haben sich vor allem Service-Ideen erwiesen, die dem Kunden wertvolle zusätzliche Leistungen schenken oder die die Prozesse zwischen Kunde und Zulieferer verbessern. Der Transfer von Grundlagenwissen und die Weiterleitung von Marktstudien gehören zur ersten Gruppe, gemeinsame Marketing-Aktionen, Produktschulungen sowie die Bildung gemeinsamer Teams für Forschung und Entwicklung zur zweiten.

Ob für Business- oder für Privatkunden: Service der „Marke“ leichter kann Unternehmen zu einem Alleinstellungsmerkmal und zur Durchsetzung im Verdrängungswettbewerb verhelfen. Er reduziert für den Empfänger den „Primärstress“ im Job oder den „Sekundärstress“ im Alltag, verschönert Produkte oder Dienstleistungen, sorgt für positive Emotionen und Begeisterung, verführt zum Kauf und lässt die Angebote der Wettbewerber schal aussehen.

Literaturtipp:

Sabine Hübner
surpriservice
Erfolgskonzepte und visionäre Ideen der Marktführer von heute
ISBN 3897491974
Gabal Offenbach 2002

www.amazon.de/exec/obidos/ASIN/3897491974/newbooks0b-21

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Zu Sabine Hübner:

Sabine Hübner – Serviceexpertin Nr. 1 in Deutschland (Pro 7) – berät namhafte Unternehmen in den Bereichen Kundenorientierung und Kundenbeziehungsmanagement. Ihre hohe Fachkompetenz und ihre lebendigen Präsentationen machen sie zu einer begehrten Referentin und Moderatorin bei Kongressen, Kundenveranstaltungen und Kick-Offs. Außerdem unterstützt sie Firmen bei der internen Umsetzung von Servicestrategien und gibt neue Anstöße zu einem permanenten Entwicklungs- und Veränderungsprozess. Mit frischen Ideen, ungewöhnlichen Methoden und einem ebenso charmanten, wie mitreißenden Vortragsstil gelingt es ihr, die Zuhörer und Teilnehmer ihrer Veranstaltungen für Veränderungen zu begeistern – und auf diese Weise eine neue Servicequalität und Verkaufsmotivation zu etablieren.

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