(openPR) Es ist kein Trend, es ist real. Durch digitalisierte Service- und Vertriebsprozesse lassen sich signifikante Kosteneinsparungen erreichen, in erster Linie durch vernetzte und in den automatisierten Service verlagerte Prozesse und Transaktionen. Exzellenter Service in der digitalen Servicewelt entsteht aus Kundensicht, wenn Prozesse proaktiv initiiert, konsequent personalisiert und nachhaltig in ganzheitliche Service- und Vertriebsaktionen integriert werden.
Ein proaktiver Service ist die automatisierte Benachrichtigung eines Kunden, zum Beispiel beim Gatewechsel am Flughafen, beim Geldeingang auf dem Girokonto, zur Erinnerung an ein bevorstehendes Beratergespräch in der Filiale oder zur Vereinbarung des nächsten Termins für den Service-Check in der Auto-Werkstatt. Manchmal kann diese Aktion eine Transaktion nach sich ziehen, zum Beispiel die Online-Terminvereinbarung, die Umbuchung des Geldeingangs auf das Anlagekonto oder die Verschiebung eines Termins. Hat der Kunde eine Frage, kann er mittels Chat, Videotelefonie, Email oder per Telefonanruf sein Anliegen von einem Kundenserviceberater beantworten lassen. Dabei wechselt er nicht den Kontaktkanal, er nutzt weiterhin sein Smartphone, Tablet oder Notebook.
Man spricht in diesem Fall von einem integrierten Servicemoment. Nachhaltige Aktionen wie z.B. die Bewertung des Services oder die Frage zur Weiterempfehlung nach einem erfolgten Produktkauf runden das Kundenerlebnis automatisiert und messbar ab. Durch diese intelligenten, automatisierten und mobilen Services werden unnötige Kontakte und Rückfragen vermieden, die Steuerung des Kontaktmanagements erfolgt effektiver und die Personalressourcen können effizienter eingesetzt werden. Bis zu 20% beträgt der bewertete Nutzen bei vollständiger Prozessdigitalisierung.
Viele Call-Center stellen sich die Frage, wie der Übergang vom analogen zum digitalisierten Kundenservice und Vertrieb gelingen kann und welche Schritte dabei zu berücksichtigen sind.
VWCG hat hierfür ein Transformations-Konzept entwickelt, dass die folgenden Schritte verfolgt. Am Anfang steht die Erarbeitung einer Digitalisierungsstrategie und folgend die Bewertung der Wettbewerbsfähigkeit, der Chancen und Risiken. Die Anforderungen aus Kunden- u. Unternehmenssicht werden definiert und ganzheitliche Prozesse konzipiert. Nach der Prüfung von Make or Buy Optionen erfolgt die Transformation der bestehenden IT Infrastruktur. Zu guter Letzt steht die Iterative Einführung und nachhaltige Erfolgsmessung im Fokus.
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