(openPR) Der in Deutschland praktizierte Datenschutz verlangt vielerorts, insbesondere von Behörden, dass die Namen der Anwender, die Störfälle melden, nur im Zeitraum der Bearbeitung nachvollziehbar sein dürfen. Das ermöglicht ein Modul von capeIT für das Open Source Service-System OTRS.
Chemnitz, 15.07.2015 – Analysen, wo sich welche Störfälle gehäuft haben, sind sehr hilfreich, die Effizienz der IT zu erhöhen. So lässt sich zum Beispiel erkennen, ob bestimmte Geräte oder Prozesse anfällig oder wo Nutzer-Schulungen notwendig sind. Die Lösungen für häufige Schwierigkeiten könnten Eingang ins Wissensmanagement finden. Solche Daten aus Service-Systemen bringen die IT voran.
Allerdings verhindern das vor allen in der öffentlichen Verwaltung die Auflagen des Datenschutzes. Nach denen darf nur während der Bearbeitung eines Tickets nachvollziehbar sein, wer es ausgelöst und gegebenenfalls auch wer es bearbeitet hat. Dass deshalb die eigentlich nützlichen Ticket-Inhalte gelöscht werden müssen, vermeidet eine Lösung von capeIT: das Maintenance-Modul KIX-Anonymization für das weit verbreitete Open Source Service-System OTRS und dessen freie Erweiterung KIX4OTRS.
Das Anonymisierungs-Modul bietet umfangreiche Optionen für die Konfiguration. Es lässt sich nicht nur bestimmen, nach wie vielen Monaten ein Ticket automatisch anonymisiert wird. Vielmehr ist auch einstellbar, welcher Ticket-Status, welche Tickettypen und welche Standardparameter zur Anonymisierung führen.
Das Modul anonymisiert dann automatisch. Überschrieben und damit nicht mehr nachvollziehbar können z.B. kundenbezogene Daten samt Anschriften, E-Mail-Adressen, Ansprechpartnern, etc. sein. Die Bereinigung der Personenzuordnung betrifft wahlweise auch die Helpdesk-Mitarbeiter. Die gesamte Anonymisierung gilt auch für die Ticket-Historie. Gleichzeitig ist die Reichweite der Anonymisierung begrenzbar. So ist eine Einschränkung in Bezug auf Datenquellen der Kundendaten möglich.
Das Anonymisierungs-Modul ist bereits erfolgreich bei einigen Kunden von capeIT im Einsatz. Das Tool ist geeignet für OTRS 4.0 und KIX4OTRS 7 oder jüngere Versionen davon. Bestandteil des Moduls ist eine detaillierte Dokumentation für die Konfiguration der gewünschten Operationen.
capeIT-Geschäftsführer Rico Barth erläutert: „Die deutsche Datenschutzgesetzgebung und die bei vielen Unternehmen und vor allem bei öffentlichen Verwaltungen noch darüber hinaus gehenden Auflagen sind vorbildlich. Unser Anliegen ist es, dass solche Organisationen trotzdem ein Helpdesk-System verwenden können, um ihre IT effizienter zu gestalten. Das Anonymisierungs-Modul bringt die Anforderungen des Datenschutzes mit dem notwendigen Wissensmanagement zusammen.“
OTRS-Modul im Internet: http://www.cape-it.de/kixanonymization
OTRS im Internet: http://www.cape-it.de/otrs
