Churn Prevention im Retention Marketing

(openPR) Kundenbindung. Ein schöner Begriff: Kundenbindung. Viele Worte sind bereits zu diesem Trendthema verloren worden. Wie wenige davon aber wirklich Unternehmen angeregt haben, ihre eigenen Kundenbindungsstrategien zu überdenken, zeigt die in den letzten Jahren rasant gestiegene Zahl von Projekten im Bereich Kündigungsprävention, je nach Branche auch Wechsel- und Inaktivitätsprävention oder englisch einfach Churn Prevention genannt. Unserer Erfahrung nach ist in vielen Fällen gerade ein Mangel an Bindung verantwortlich für die Abwanderung des Kunden.

Was aber können Unternehmen heute tun, um ihre Kunden stärker an sich zu binden und die abwanderungswilligen Kunden herauszufiltern, um diese gezielt mit Kampagnen anzusprechen?

Diese und andere Fragen zu dem Thema Churn Prevention beantwortet der hier vorliegende Artikel.

Kennen Sie das auch? Freitagabend – Ein Pärchen sitzt im Restaurant, das Essen war bestenfalls Durchschnitt. Sie hat ihren Teller kaum angerührt. Während er sein Handy in der Tasche verschwinden lässt kommt der Kellner und räumt ab. Dabei fragt er beiläufig: „Hat es Ihnen geschmeckt?“. Das Pärchen lächelt gequält, er fügt noch ein leises „Ja, danke“ hinzu und alle sind zufrieden.

Oder etwa nicht? Das Pärchen hat das Restaurant innerlich bereits abgeschrieben und seine Erfahrungen wahrscheinlich bereits bei Facebook, Google oder Qype gepostet. Auf der anderen Seite rechnet der Kellner noch nicht einmal mehr mit einer Antwort (geschweige denn einer ehrlichen) auf seine rhetorische Frage.

Leider kann dieses Verhalten auch auf andere geschäftliche Kundenbeziehungen transferiert werden. Die meisten davon enden leise, ohne einen Big Bang und ohne, dass das Unternehmen aus seinen Fehlern lernen kann. Ein Trend, den sich heute eigentlich kein wirtschaftlich denkendes Unternehmen mehr leisten kann. Doch wie kann dieser Trend abgewendet werden?

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