(openPR) OTRS steht als Abkürzung für Open Ticket Request System. Dieses Kommunikationsmanagement- bzw.Ticketsystem lernen Sie bei unserer OTRS
Schulung in unsrem OTRS Workshop kennen. Es ist eine freie Software, welches von Unternehmen als Tracking- oder Helpdesk-Tool eingesetzt wird.
Durch die Verwendung des webbasierten OTRS lassen sich Anfragen jeglicher Art erfassen, speichern, verarbeiten und beantworten.
Serviceanfragen, Störungsmeldungen oder Informationsanforderungen werden per E-Mail, Kunden-Web-Frontend oder Telefon erfasst, klassifiziert,
gespeichert und verarbeitet. Eine OTRS Schulung sowie OTRS Workshop zeigt die Möglichkeiten auf. Jede Anfrage erhält eine Vorgangsnummer,
damit sein Anliegen eindeutig zugeordnet werden kann. Diese sogenannten Tickets können manuell oder automatisiert an den jeweiligen
Sachbearbeiter oder Verantwortlichen weitergeleitet werden. Für die einzelnen Bereiche werden in OTRS sogenannte
Warteschlangen, die Queues, eingerichtet. Der Status und Bearbeitungsstand der Anfrage kann vom Bearbeiter und vom Anfragenden eingesehen
werden. Beide können den dies durch ihr Web-Frontend verfolgen. Service-Level-Agreements, also die Einhaltung bestimmter Fristen, die mit den
Kunden vereinbart sind, müssen vom Agenten berücksichtigt werden. Damit er termingerecht antwortet, unterstützen Mechanismen den Agenten durch
Benachrichtigungen. So können die Reaktionszeiten eingehalten werden, die Vorgänge gehen nicht verloren.
Wie unsere OTRS Schulung und unser OTRS Workshop, wird mit OTRS die Möglichkeit geschaffen, ein umfangreiches Anfragevolumen mit wenigen
Mitarbeitern zu bewältigen. Die Grenzen der herkömmlichen E-Mail-Kommunikation sind dabei nicht gesetzt. Ein weiteres Feature des OTRS ist die
Einbindung einer FAQ-Datenbank (frequently asked questions), also die Integration der am häufigsten gestellten Fragen in eine Datenbank.
Bereits erarbeitete Lösungswege und Wissen zu den oft auftretenden Fragen werden hier zur Verfügung gestellt.Die Textbausteine für diese
Datenbank können mit der Beantwortung an den Kunden gleich übernommen werden. Dem Kunden kann dies ebenfalls über das Web-Frontend
bereitgestellt werde. Weitere Mechanismen führen gleichartige Vorgänge zusammen, sie erkennen, wenn ein gleichartiges Ticket vom eventuell
selben Absender geöffnet wird und schließen das alte Master-Ticket. ORTS erlaubt eine Auswertung der Historie sowie Statistiken und Reporte.
Die Zugriffe, Funktionen und Modele lassen sich über Rollen und Berechtigungen definieren, auch diese Funktionen bringt Ihnen unsere OTRS
Schulung näher. Die Bedienung erfolgt über einen Browser, unabhängig vom Betriebssystem, die Anpassung an ein individuelles Design ist
jederzeit möglich. Eine mobile Benutzerschnittschnelle zum iPhone macht die Servicemitarbeiter unabhängig vom Arbeitsplatz. Im
OTRS Workshop werden alle diese Punkte erläutert und auftretende Fragen beantwortet. OTRS ist ein sehr hilfreiches Tool für Firmen, die mit
zahlreichen Kundenanfragen zu kämpfen haben und für die das übliche starre E-Mail-System nicht ausreicht bzw. nicht zu überblicken ist.
Wir bieten im Jahr 2014 verschiedene Termine zum Thema OTRS Workshop und OTRS Schulung in unserem Hause an. Das genaue Datum und die Zeiten
erfragen Sie bitte per E-Mail oder telefonisch.
