(openPR) Platinum-News.De: Wenn es Ihnen gelungen ist, erfolgreich auf sich aufmerksam zu machen, haben Sie einen wichtigen Schritt des Selbst-PR-Prozesses bereits gemeistert. Gleichermaßen bedeutend ist dann jedoch, ob es Ihnen auch gelingt, bei Ihrem Gegenüber positiv in Erinnerung zu bleiben, damit Sie auch zukünftig der erste Ansprechpartner für ihn sind. (Das gilt sowohl im Hinblick auf Ihre Kunden als auch hinsichtlich Ihrer Vorgesetzten und Kollegen.) Für Sie als Verkäufer nimmt dabei die Beziehung zum Kunden natürlich einen besonders wichtigen Stellenwert ein, denn Ziel muss es sein, den Kunden dauerhaft an Sie als Verkäufer und an Ihr Unternehmen zu binden. Das kann nur erreicht werden, wenn der Kunde wirklich zufrieden ist.Um Zufriedenheit beim Kunden herzustellen, reichen Qualität und Preisgestaltung des Produkts/der Leistung längst nicht mehr aus. Diese Kriterien sind weitestgehend erschöpft. Für den Kunden wird der positive Mehrwert eines Verkaufsvorgangs ausschlaggebend bei der Entscheidung für oder gegen den Kauf eines bestimmten Produkts.
Und da der Kunde wie jeder Mensch ein natürliches Interesse daran hat, soziale Kontakte (also auch den Kontakt mit Ihnen) zu zwischenmenschlichen Beziehungen auszugestalten, wird die Qualität der Beziehung zum Verkäufer für ihn zum potentiellen Mehrwert: Vertrauen, Authentizität, Verbindlichkeit, Win-win-Konstellation, Zuverlässigkeit, Wertschätzung, Sympathie etc. werden zu Grundlagen der Beziehungsgestaltung. Und eine gute persönliche Beziehung ist der effektivste Weg, beim Kunden positiv in Erinnerung zu bleiben. Die Kundenbindung entscheidet sich also immer öfter auf emotionaler Ebene – mit der Gestaltung der Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer.
Eine gute Beziehung ist nicht austauschbar, sie ist individuell an die Person des Verkäufers gebunden und damit der beste Grund für den Kunden, bei dem entsprechenden Unternehmen zu bleiben. Die Etablierung einer solchen guten und auch nachhaltigen Beziehung beginnt bereits mit dem ersten Eindruck, den der Verkäufer beim Kunden hinterlässt. Es gilt dabei, auf viele verschiedene Faktoren wie Outfit, Sprache, Körpersprache, Stimme etc. zu achten, um ein wirklich ansprechendes Erscheinungsbild zu erzeugen und eine positive Ausstrahlung zu erreichen. Mit einem sympathischen ersten Eindruck ist der Grundstein gelegt.
So erreichen Sie eine partnerschaftliche Kommunikation
Der eigentliche Aufbau einer (guten) Beziehung entscheidet sich dann zum großen Teil an der Art und Weise der Kommunikation, die Sie als Verkäufer mit dem Kunden/Interessenten pflegen. Als grundlegende Einsicht hinsichtlich der Gesprächsführung lässt sich festhalten, dass das Ziel immer eine partnerschaftliche Verständigung ist. Es geht nicht darum, mit schlagenden Argumenten, rhetorischen Spitzfindigkeiten oder gar manipulierenden Tricks das Gegenüber zu irgendetwas zu überreden, wenn es nur zu einem Verkaufsabschluss führt, sondern darum, Informationen, Meinungen, Ideen etc. einander verständlich zu kommunizieren, sich gegenseitig zu verstehen und zu einem gemeinsamen Ergebnis zu kommen. – Zum Vorteil für beide Seiten. So auch im Gespräch zwischen Kunde und Verkäufer.
Der Versuch, Ihren Kunden zu einem bestimmten Kauf zu überreden (statt ihn zu überzeugen), kann mit Blick auf eine partnerschaftlich gestaltete Kommunikation, von vornherein nur zum Scheitern verurteilt sein. Denn dieses Vorgehen setzt eine Gesprächskonstellation voraus, die einem der beiden Gesprächspartner weniger Wertschätzung einräumt als dem anderen.
Wenn Sie Ihren Kunden zu einem Kauf überreden wollen, dann steht für Sie bereits vor Beginn des Gesprächs fest, dass Ihr Produkt bzw. Ihre Leistung für den Kunden geeignet ist. Zu dieser Ansicht sind Sie dann allerdings gelangt, ohne auch nur das Geringste über die eigentlichen Bedürfnisse, Interessen und Wünsche des Kunden erfahren zu haben. Es geht Ihnen nur darum, das Produkt an den Mann zu bringen; das tatsächliche Anliegen des Kunden bleibt unberücksichtigt und von einem Eingehen auf die Person des Kunden kann keine Rede sein. Sie hätten damit also bereits im Vorfeld des Gesprächs für Ihren Kunden entschieden, was für ihn gut und richtig ist. Er selbst hätte keinerlei echte Einfluss- oder Entscheidungsmöglichkeiten mehr, sein individueller Standpunkt bliebe in diesem Verkaufsgespräch ohne Relevanz. Das Resultat ist klar: Der Kunde würde sich und seine Bedürfnisse nicht ernst genommen sehen und Ihr Vorgehen als Ausdruck einer Geringschätzung seiner Person – sei sie nun bewusst oder unbewusst – auffassen. Die Beziehung zwischen Ihnen und dem Kunden würde dadurch schwer wiegend beschädigt werden; und auch eine Einigung in der Sache selbst rückt auf so einer Basis in weite Ferne. Und selbst in dem Fall, dass sich der Kunde überreden ließe, wird dieser „Verkaufserfolg“ nur von kurzfristiger Dauer sein, denn spätestens wenn ihm bewusst wird, dass seine eigene Position quasi eliminiert wurde, wird der Kunde seine Kaufentscheidung infrage stellen und sich darüber klar werden, dass er nicht beraten, sondern bevormundet worden ist. Und Sie als Verkäufer – und mit Ihnen vermutlich auch Ihr Unternehmen – werden dem Kunden äußerst negativ in Erinnerung bleiben.
Aus diesem Grund ist das Mittel der Wahl auch im Verkaufsgespräch immer das Überzeugen und nicht das Überreden. Denn beim Überzeugen bleibt die Einstellung zum Gegenüber partnerschaftlich, und das Gespräch beginnt ergebnisoffen. Ihre Beeinflussung des Kunden erfolgt mithilfe von auf ihn zugeschnittenen Argumenten und nicht mittels der Missachtung oder Unterdrückung seiner Position. Die konkrete Bedürfnislage des Kunden fließt in die Entscheidungsfindung mit ein, und es wird unter gegenseitiger Wertschätzung verhandelt, um so zu einem für beide Seiten zufrieden stellenden Ergebnis zu gelangen. Das kann auch bedeuten, dass sich als Ergebnis eines Verkaufsgesprächs herausstellt, dass ein bestimmtes Produkt für den Kunden ungeeignet ist. Entscheidend ist, dass das Ergebnis für beide Seiten nachvollziehbar und tragfähig ist, dass auch der Kunde seinen Standpunkt mit einbringen und selbst angemessen informiert und frei entscheiden konnte. Ein so gestalteter Kommunikationsprozess stärkt die Beziehung zwischen Kunde und Verkäufer dauerhaft.
Sie selbst können ein Gespräch aktiv so gestalten, dass es einen Verlauf nehmen kann, der diesen Ansprüchen gerecht wird. Das beginnt schon damit, dass Sie erst einmal ganz bewusst zuhören, um wirklich herauszufinden, wo die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden liegen. Dabei geht es noch nicht darum, Ansatzpunkte zu finden, wo Sie am besten Ihr Produkt platzieren könnten, sondern wirklich nur darum, sich auf die Situation des Kunden einzulassen, seine Ansichten ernst zu nehmen und sich in seine Situation hineinzuversetzen. Damit ist die Basis für ein überzeugendes Verkaufsgespräch gelegt. Sie sehen, dass hier eine bestimmte Einstellung zum Gespräch und zum Gesprächspartner erforderlich ist. Diese liegt in der Bereitschaft und dem Bemühen, den anderen wirklich zu verstehen und sich überdies innerhalb des Kommunikationsprozesses gegenseitig zu unterstützen, um es einander so leicht wie möglich zu machen, sich verständlich auszudrücken. (Diese Grundeinstellung ist selbstverständlich für Gesprächssituationen jeder Art von großer Bedeutung und findet nicht nur im Verkaufsgespräch Anwendung. Sie sollte grundsätzlich Basis aller Ihrer Kommunikationsprozesse sein.)
Das verstehende Zuhören ist dabei das grundlegende Element, das die Verständigung ermöglicht und absichert. Es setzt sich zusammen aus dem aufnehmenden und dem aktiven Zuhören. Die Anwendung dieser beiden Methoden hilft Ihnen, die Führung des Verkaufs- oder Beratungsgesprächs in einer Weise zu gestalten, dass sie sich überaus günstig auf Ihre Beziehung zum Kunden auswirkt und damit für Sie selbst beste Voraussetzungen schafft, Ihre eigene Person positiv im Gedächtnis des Kunden zu verankern.
Das aufnehmende Zuhören beschreibt ein konzentriertes und aufmerksames Wahrnehmen der Äußerungen des Gesprächspartners. Dabei signalisiert der Zuhörer dem Sprecher mit nonverbalen Signalen, dass er ihm interessiert zuhört. Ihr Gegenüber soll sich Ihrer uneingeschränkten Aufmerksamkeit und Ihrem Bemühen, zu verstehen, was er sagen will, sicher sein können. Sie haben die Möglichkeit, dies z. B. durch eine sehr deutliche körperliche Zugewandtheit zum Sprecher zu zeigen. Auch gestische oder mimische Reaktionen, die z. B. Einverständnis oder Bedenken ausdrücken, sind Signale der Aufmerksamkeit. Ein kurzes Kopfnicken oder ein leicht zweifelnder Blick sind dafür schon völlig ausreichend. Sie drücken damit aus, dass Sie im Interesse einer guten Verständigung bereit sind, ernsthaft zuzuhören und der Position des Kunden Wertschätzung entgegen zu bringen.
Das aktive Zuhören geht einen Schritt weiter. Außer dass Sie Aufmerksamkeit signalisieren, prüfen Sie jetzt selbst nach, ob Sie Ihren Kunden (bzw. Ihren Gesprächspartner generell) auch so verstanden haben, wie er es beabsichtigt hat. Mithilfe eigener Aussagen über das Gehörte verifizieren Sie nun Ihr eigenes Verständnis. Dieses Überprüfen beinhaltet sowohl die expliziten Ausführungen Ihres Gegenübers als auch das, was er „zwischen den Zeilen“ kommuniziert hat. Dementsprechend ergeben sich zwei Vorgehensweisen: das Paraphrasieren und das Verbalisieren.
Das Paraphrasieren dient dem Verständnis dessen, was ausdrücklich gesagt wurde. Mit eigenen Worten umschreiben Sie, was Sie von den Aussagen Ihres Gesprächspartners verstanden haben. Es geht dabei ausschließlich um das inhaltliche Verständnis der Aussagen, nicht um Ihre Meinung dazu oder um eine Bewertung der Äußerungen. Es geht nur um das reine Verstehen. Paraphrasierungen könnten z. B. folgendermaßen eingeleitet werden:
„Wenn ich Sie richtig verstehe, dann heißt das…“;
„Sie meinen also, dass…“;
„Anders ausgedrückt…“;
„Ich verstehe Sie so, dass Sie…“;
„Was Sie gesagt haben, verstehe ich…“.
Mit dieser Methode erreichen Sie, mögliche inhaltliche Missverständnisse oder offene Fragen frühzeitig zu entdecken und auch zu beheben und so das Verstehen weitestgehend abzusichern. Das wird auf beiden Seiten zu einem Gefühl von Sicherheit beitragen: Sie selbst können sicher sein, Ihren Kunden verstanden zu haben, und der Kunde wiederum wird sehen, dass er sich verständlich ausgedrückt hat und seine Ansichten bei Ihnen so angekommen sind, wie er es beabsichtigt hat, sodass Sie seine Position adäquat berücksichtigen können.
Das Verbalisieren überprüft nun vor allen Dingen das Verständnis dessen, was „zwischen den Zeilen“ gesagt wurde. Diese impliziten oder indirekten Aussagen sind oft nicht so ohne Weiteres zu erfassen und zutreffend zu deuten. Sie betreffen z. B. (auch unbewusste) Erwartungen, Befürchtungen, Emotionen, Wünsche, Vorbehalte, Interessen etc. des Kunden, die er eben nicht ausdrücklich aussprechen will oder kann. Diese mitschwingenden Inhalte zu formulieren, ist deshalb auch keine ganz leichte Übung und bedarf eines hohen Maßes an Umsicht und Feingefühl. Ziel ist es, auch die Entschlüsselung und Interpretation von indirekten Botschaften überprüfen zu können. Verbalisierende Sätze können z. B. beginnen mit:
„Sie erwarten also…“;
„Sie haben die Befürchtung, dass…“;
„Es ist Ihnen offensichtlich sehr wichtig, dass…“;
„Ihr vorrangiges Interesse betrifft…“;
„Ihr Wunsch wäre es also, wenn…“;
„Das klingt, als wären Sie unsicher, ob unser Angebot…“.
Nicht selten lässt sich mithilfe des Verbalisierens herausfinden, ob vielleicht unterschwellige Bewertungen, (Vor-)Urteile oder Erwartungen Einfluss nehmen auf die mögliche Kaufentscheidung des Kunden, deshalb dürfen Sie implizite Botschaften nicht übergehen.
Der Kunde wird dieses Bemühen auf jeden Fall bemerken und damit auch Ihren Respekt und Ihre Wertschätzung bewusst erleben. Das wird sein Vertrauen in Ihre Person stärken und die Beziehung zu Ihnen überaus positiv beeinflussen. Wenn Sie so die Individualität Ihres Gegenübers und der jeweiligen Gesprächssituation berücksichtigen, erkennt der Kunde Ihr ernsthaftes Interesse und wird Ihre echte Aufmerksamkeit zu schätzen wissen. Er wird sich als einzelne Persönlichkeit behandelt sehen und nicht als einer von vielen Kunden, mit denen Sie tagtäglich zu tun haben. Und er wird folglich auch Sie als Individuum behandeln und nicht als irgendeinen namenlosen Verkäufer. In so einer persönlichen Konstellation können Sie jedoch selbst nur überzeugen, wenn Sie auch wirklich authentisch kommunizieren. Vorgetäuschtes Interesse macht sich nicht bezahlt und stört die zwischenmenschliche Beziehung auf Dauer.
Auch die nonverbalen Signale fließen in die Gesprächsgestaltung mit ein und haben einen erheblichen Einfluss auf die Beziehungsebene in der Kommunikation, da sie sehr oft unbewusst eingesetzt werden und ebenso unbewusst im Gegenüber Wirkung zeigen. Achten Sie also auf die nonverbalen Botschaften Ihres Kunden und auch auf Ihre eigenen! (Auch dazu hat der vorige Abschnitt ausführlich Stellung bezogen.) Ein sehr interessanter Punkt ist in diesem Zusammenhang in dem so genannten körperlichen Spiegeln zu sehen: Dabei nimmt der Gesprächspartner (oft unbewusst) eine ganz ähnliche Körperhaltung wie sein Gegenüber ein, benutzt ähnliche Gestik, Mimik etc. und stellt sich so auf die Kommunikationsmuster des anderen ein. Nimmt man beim Gegenüber so ein Einstellen wahr, vermittelt dies Vertrauen und Zustimmung. Das kann ebenfalls unbewusst geschehen, kann Ihnen aber auch wertvolle Hinweise darauf geben, ob Ihr Gegenüber mit Ihnen übereinstimmt.
So bleiben Sie durch einen intelligenten Umgang mit Fehlern positiv in Erinnerung
Ausgerechnet eine der besten Möglichkeiten, um bei anderen positiv in Erinnerung zu bleiben, wird nur wenig genutzt: der Umgang mit Fehlern. Wer bei einem Fehler ertappt wird, sich dann aber windet wie ein Aal, nur um diesen nicht einzugestehen, macht immer einen schlechten Eindruck und wird mit einem solchen Verhalten kaum großes Vertrauen erwecken. Das Gegenteil ist der Fall, wenn aufgetretene Fehler offen eingestanden und eben nicht vertuscht werden. Wer einen offensiven Umgang mit Fehlern pflegt, nimmt den anderen damit nicht nur die Waffen aus der Hand – man wirkt vor allem auch selbstbewusst und untermauert somit die persönliche Glaubwürdigkeit. Tatsächlich sind sehr oft nicht die Fehler selbst das größere Problem, echte Schwierigkeiten macht vielmehr erst der Umgang mit ihnen. Einen Fehler zuzugeben, das bedeutet, Verantwortung für das eigene Handeln zu übernehmen; zugleich wird dadurch signalisiert, dass die Bereitschaft vorhanden ist, aus dem Missgeschick Verbesserungsmöglichkeiten für die Zukunft zu ziehen. Es ist außerdem immer entwaffnend und meistens positiv überraschend, wenn wir es mit einem Menschen zu tun bekommen, der Fehler nicht von sich weist und versucht, diese den anderen in die Schuhe zu schieben.
Eine weitere Möglichkeit, das eigene Image positiv zu verstärken, ergibt sich dadurch, dass wir selbst mit den Fehlern anderer konstruktiv umgehen. Das bedeutet in erster Linie: Wir sollten es vermeiden, auf Fehlern anderer unnötig lange herumzureiten – und stattdessen nach geeigneten Lösungen suchen. Jemanden fortwährend und immer wieder wegen ein und derselben Sache zu kritisieren, nur weil sich gerade eine Gelegenheit dafür ergeben hat, ist wenig konstruktiv und bringt nichts ein. Mit einem solchen Verhalten demonstriert man selbst eher Schwäche als Stärke. Fehler bringen oft Probleme und Handlungsbedarf mit sich – wer auch immer einen Fehler begangen hat, es gilt nun, die sich daraus ergebenden Probleme zu lösen, anstatt sie nur wieder und wieder durchzukauen und irgendwem unter die Nase zu reiben. Wer bei aufgetretenen Fehlern als Problemlöser parat steht, statt andere mit ihren Fehlern auflaufen zu lassen, wird auf jeden Fall positiv in Erinnerung bleiben und sich einen guten Namen machen.
Besonders ärgerlich ist es natürlich immer, wenn Fehler auftreten, die den Kunden unmittelbar betreffen. Doch auch hier lässt sich das eigentlich Negative mit einem guten Fehler- und Beschwerdemanagement oft sogar ins Gegenteil verkehren. Ein Verkäufer darf den Kundenbeschwerden niemals mit Desinteresse oder Verärgerung gegenübertreten (nicht einmal dann, wenn der Kunde mit seiner Reklamation eindeutig falsch liegt oder im Unrecht ist). Gerade im guten Beschwerdemanagement liegt viel ungenutztes Potenzial zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit verborgen. – Liegt ein Grund zur Beschwerde vor, bspw. ein fehlerhaftes Produkt, ist jeder Kunde dankbar, wenn eine zügige und freundliche Klärung der Angelegenheit erfolgt. Die reibungslose Behebung eines Mangels bleibt im Gedächtnis des Kunden haften, während ein einmaliger Produktfehler durchaus verziehen wird. Dem Kunden wird es vor allem positiv in Erinnerung bleiben, dass sein Anliegen ernst genommen und zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde – dass überhaupt ein Fehler aufgetreten ist, wird dann meistens kaum noch als Manko wahrgenommen. Die rasche Klärung der Sache zählt hier eindeutig mehr.
Wer es versteht, mit Fehlern konstruktiv umzugehen – unabhängig davon, wer nun der Fehlerverursacher war –, fällt immer positiv auf und kann sein eigenes Image als selbstbewusste, glaubwürdige und tatkräftige Verkäuferpersönlichkeit weiter verbessern.
Mehr zu diesem Thema:
Stéphane Etrillard
Selbst-PR für Verkäufer
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