(openPR) Der Begriff Serviceorientierung ist in der heutigen Zeit allgegenwärtig, den wenigsten ist aber bewusst, was genau damit eigentlich gemeint ist. Serviceorientierung in der Gastronomie bedeutet grob gesagt, dass sich der Gastronom auf seine Rolle als Dienstleister besinnt und diese auch entsprechend wahrnimmt, sodass die für ein reibungsloses Service relevanten Sachverhalte im Vordergrund stehen. Die Zufriedenheit des Kunden ist also das, was zählt.
Serviceorientierung fängt schon mit der Begrüßung an. Der Gast betritt das Lokal und erwartet, freundlich und zuvorkommend in Empfang genommen zu werden. Handelt es sich um ein gehobenes Etablissement empfiehlt es sich sicher auch, einen Tisch zuzuweisen und höflich nach Aperitif-Wünschen zu fragen. Sollte der Gast es vorziehen, sich selbst einen Platz zu suchen, ist dennoch eine freundliche Begrüßung unabdinglich, denn der Kunde muss das Gefühl vermittelt bekommen, dass er zuerst einmal wahrgenommen wurde, außerdem erwünscht ist und man sich freut, ihn empfangen zu dürfen. Das bedeutet auch, dass er schnell bedient wird. Niemand sitzt gerne stundenlang an seinem Tisch und wartet darauf, dass der Kellner sich doch endlich einmal dazu bequemt, die Bestellung aufzunehmen.
Der Kunde verlangt also Aufmerksamkeit – und er verdient sie auch. Denn ein Gastronomiebetrieb kann nur überleben, wenn er Gäste hat, die konsumieren, und die im besten Fall auch wiederkommen und das Lokal weiterempfehlen. Es ist also der Kunde, der den Fortbestand des Unternehmens sichert. Demzufolge sollte es in erster Linie darum gehen, denn Gast zufrieden zu stellen; das Hauptaugenmerk sollte also in der Gastronomie immer auf Service gelegt werden. Das bedeutet keinesfalls, dass eine schlechte Küche allein mit gutem Service ausgeglichen werden kann. Schon aber, dass ein Gast, der zwar hervorragend gegessen hat, vielleicht dennoch nicht wiederkommt, wenn er nicht höflich und mit dem nötigen Respekt behandelt wurde. Serviceorientierung führt also zu einer angenehmen und entspannten Atmosphäre für den Gast, denn dieser fühlt sich wertgeschätzt und gut behandelt. Im Gegenzug wird er in der Regel auch dem Personal höflich und respektvoll entgegentreten, was wiederum das Klima verbessert. Somit profitieren beide Seiten von einer positiven Serviceorientierung.
Grundsätzlich gilt: jeder Gast ist etwas Besonderes und sollte auch so behandelt werden. Nicht umsonst heißt es: der Kunde ist König. Wichtig ist es also, sich diesem König von seiner besten Seite zu präsentieren. Ziel ist, jedem Gast das Gefühl zu geben, der Wichtigste von allen zu sein. Natürlich ist den Besuchern des Lokals bewusst, dass außer ihrem noch zig andere Tische bedient werden, dennoch sollte das Personal es schaffen, ein besonderes Interesse an jedem einzelnen Gast zu vermitteln. So erreicht man, dass das Lokal in guter Erinnerung bleibt. Und das führt wiederum einerseits dazu, dass der Gast gerne wiederkommt, andererseits aber natürlich auch dazu, dass positiv über das Lokal gesprochen wird. So sollte es also mittels des entsprechenden Services gelingen, ein gewisses Vertrauensverhältnis aufzubauen.
Serviceorientierung ist so eine Chance, sich gekonnt zu positionieren und von den anderen Unternehmen abzuheben. Gerade in der Gastronomie ist Differenzierung ein extrem wichtiger Erfolgsfaktor, denn das Angebot übersteigt bei weitem die Nachfrage, sodass es stetiger und starker Wettbewerb herrscht. Logisch also, dass Kunden ein Lokal vorziehen werden, in dem sie sich wohl und gut behandelt fühlen. Serviceorientierung bietet also auch die Möglichkeit, sich gekonnt von der Konkurrenz abzuheben und Kunden zu binden. Von der Konkurrenz kann aber auch gelernt werden. Gerade in der Gastronomie ist es wichtig zu wissen, was die Mitbewerber tun und wodurch sich diese besonders auszeichnen. Was ist das besondere etwas, das deren Erfolg bestimmt? Hier sei aber auch wieder betont, dass es nicht darum geht, zu kopieren, denn Kopien sind austauschbar und werden in der Regel auch ausgetauscht.
In diesem Zusammenhang seien auch Mystery Tests erwähnt. Diese sind eine erfolgsversprechende, wenn auch etwas verpönte, Möglichkeit, die Serviceorientierung der eigenen Mitarbeiter zu überprüfen. Der Geschäftsführer hat so die Möglichkeit, die Serviceorientierung seiner Angestellten unbemerkt zu überprüfen und festzustellen, inwiefern die Vorgaben erfüllt werden, wo Verbesserungsbedarf besteht und welche Mitarbeiter sich besser oder schlechter in das Unternehmensbild einfügen. In diesem Fall besuchen Testkunden, die vorher gebrieft wurden, das Lokal und verhalten sich dort wie normale Gäste. Das heißt, sie lassen sich zu einem Tisch bringen, essen und trinken und stellen standardisierte Fragen, die jeder normale (also echte) Gast auch stellen könnte. Überprüft wird so das Verhalten der Angestellten, deren Reaktion auf die Wünsche der Kunden und deren Umgang mit gewissen Problemstellungen. Wichtig ist hierbei natürlich immer der freundliche Umgang mit den Gästen auch bei schwierigeren Anfragen und die Höflichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter.
Es ist aber prinzipiell immer hilfreich, schon im Vorfeld, im besten Fall schon beim Einstellungsgespräch, gewisse Kriterien festzulegen, was den Umgang mit den Gästen angeht. Jedes Unternehmen hat seine eigene Positionierung und sein eigenes Image, das es zu unterstützen gilt. Als Beispiel sei hier die Frage genannt, ob die Kunden geduzt oder gesiezt werden sollen. Solche Entscheidungen werden am besten im Vorhinein von der Geschäftsleitung getroffen und den Angestellten mitgeteilt. So kann ein einheitliches Auftreten nach außen gewährleistet werden, was wiederum von Kompetenz und Professionalität zeugt.
Wie auch immer sich das Unternehmen entscheidet sich nach außen darzustellen, Serviceorientierung ist ein Kernpunkt in diesem Zusammenhang. Ein höflicher, respektvoller und kompetenter Umgang mit den Gästen sollte das A und O eines jeden Gastronomiebetriebes sein und so langfristig zu zufriedenen Kunden führen.
