(openPR) Dietzenbach, 16. April 2013 - Controlware, renommierter deutscher Systemintegrator und IT-Dienstleister, betreibt seit Januar 2013 die dritte Generation seines Customer Service Centers (CSC) in Dietzenbach. Im Fokus des CSC steht die Bereitstellung sicherer und hochverfügbarer Managed Network-, Managed Security- und Managed Data Center-Services für mittelständische und Großunternehmen aus ganz Deutschland. Aktuell bearbeiten 60 CSC-Mitarbeiter pro Monat 2.000 Tickets und über 1.000 Changes.
Mit der Migration auf die dritte CSC-Generation verlässt Controlware das bisherige Konzept des klassischen IT-Leitstandes. Die Organisation wurde konsequent an den Service-Prozessen ausgerichtet, die sich jetzt noch enger an ITIL orientieren. Dies schlägt sich in der Praxis beispielsweise in einer strikten Trennung von Incident-Bearbeitung und Problem-Management nieder: Die hochverfügbare Bereitstellung von IT-Services genießt im CSC heute höchste Priorität, die qualifizierte Ursachenanalyse findet erst nachgelagert im Problem-Management statt. Als weitere wichtige Neuerung hat Controlware das ISO-27001-zertifizierte CSC um einen eigenen Bereich "Service Implementation & Transition" erweitert. Auf diese Weise ist garantiert, dass die Betriebsübernahme bei neuen Managed-Services-Kunden stets im Rahmen eines klar dokumentierten und qualitätsgesicherten Prozesses erfolgt und damit für den Kunden termingerecht und stressfrei ist.
Nächster Schritt: Workflow-orientiertes Ticketing
"In die neue CSC-Generation sind über 16 Jahre Erfahrung im Betrieb von IT-Infrastrukturen eingeflossen. Wir können daher mit Fug und Recht für uns in Anspruch nehmen, dass unser Customer Service Center optimal an den Bedürfnissen unserer Kunden ausgerichtet ist und wir einen hohen Reifegrad in Bezug auf die Service-Prozesse erreicht haben", erklärt Christian Bohr, Head of Managed Services bei Controlware. "Im nächsten Schritt werden wir ein Workflow-orientiertes Ticketing-System einführen, um individuelle Kundenanforderungen künftig noch flexibler und besser abzudecken."
Hintergrund: Controlware Customer Service Center
Als Managed Services Provider übernimmt Controlware für Kunden seit 1996 die Überwachung und den Betrieb von IT-Infrastrukturen. Das Operating Center der ersten Stunde nahm 1998 den 7x24h-Betrieb auf. 2001 migrierte Controlware auf das Network Operating Center (NOC) der zweiten Generation, das unter anderem bereits ein innovatives zentrales Management-System einsetzte und alle Events in den Kundennetzen zentral verwalten konnte. Da neben der Überwachung von Netzwerken auch der Betrieb von Security-Komponenten zunehmend an Bedeutung gewann, erweiterte Controlware das NOC im Jahr 2005 um ein Security Operating Center. 2011 dokumentierte die umfassende ISO-27001-Zertifizierung höchste Service-Qualität und Betriebssicherheit für Managed-Services-Kunden.
