(openPR) In der aktuellen Ausgabe der TeleTalk steht Alexander Holtappels im Interview Rede und Antwort zum Thema „Zukunft von Wissensmanagementlösungen“. Der Geschäftsführer der SABIO GmbH erklärt, wie der Einsatz von Wissensmanagementsystemen im Contact-Center den Service entscheidend verbessern kann. Außerdem erfahren die Leser, wie wichtig der Faktor Integration ist, um Wissensmanagementlösungen zukunftssicher zu gestalten.
Hamburg, 06.03.2013 – Alexander Holtappels spricht in der aktuellen Ausgabe der TeleTalk über Chancen, die gezieltes Wissensmanagement in Contact-Centern bieten kann und welche Potentiale bislang zu häufig ungenutzt bleiben. Der Geschäftsführer der SABIO GmbH gibt im Interview außerdem spannende Einblicke in die Einsatzmöglichkeit und die Zukunft von professionellen Wissensmanagementlösungen.
In den meisten Contact-Centern werden bereits CRM-Systeme oder SAP-Anwendungen genutzt, um kundenspezifische Anfragen gezielt beantworten zu können. Für den Zugriff auf den größten Teil des Unternehmenswissens, wie Vertragsunterlagen oder Produktinformationen, wird jedoch zu häufig auf Content-Managementsysteme, Sharepoints oder Wikis gesetzt. Diese Lösungen sind aber entweder zu geschlossen und bieten den Anwendern keine Möglichkeit zur Zusammenarbeit oder aber zu offen und stellen die Unternehmen damit vor enorme Qualitätsprobleme. Das oberste Ziel des Agenten, Kundenanfragen schnell, einfach und sicher zu beantworten, rückt damit in weite Ferne. Abhilfe kann hier der Einsatz von speziell für Contact-Center entwickelte Wissensmanagementsysteme sein, welche es ermöglichen, Unternehmenswissen unkompliziert in redaktionell gepflegten Content umzuwandeln. Über intuitiv bedienbare Nutzeroberflächen und leistungsstarke selbsterlenende Suchen können Agenten ihre Kunden so stets durch herausragenden Service begeistern. Zudem erhalten Agenten die Möglichkeit, die Inhalte in Ihrer täglichen Arbeit zu prüfen und zu bewerten. Durch solche Feedback-Funktionen ermöglichen moderne Wissensmanagementsysteme die stetige Optimierung des Unternehmenswissens und gewährleisten zudem höchste Aktualität aller verfügbaren Informationen.
Für die Zukunft des Wissensmanagements sieht Alexander Holtappels proaktive Systeme, welche die Umgebung des Suchenden automatisch erkennen und stets passendes Wissen anbieten. Damit betont er die Wichtigkeit der Integration für den weiteren Erfolg von Wissensmanagementsystemen. Der ehemalige Unternehmensberater beschreibt hiermit auch ein Ziel für die Weiterentwicklung der Wissensmanagementlösung von SABIO, SABIO knowledge: „Wir wollen uns immer mehr in die Systeme und die Umgebung der Kunden integrieren, um Wissen dort anzuzeigen, wo es gerade benötigt wird“.
Lesen Sie den gesamten Artikel in der aktuellen TeleTalk oder auf www.sabio.de und erfahren Sie gerne mehr über professionelles Wissensmanagement in Ihrem Contact-Center.
