(openPR) Walldorf, den 01. Februar 2013 – Auf der diesjährigen Call Center World stehen bei der ecenta AG Lösungen im Mittelpunkt, die einen ganzheitlichen Ansatz in der Servicekommunikation ermöglichen. Eine wichtige Rolle spielt hier die Integration von Social Media-Monitoring, CRM und Multichannel-Kommunikation. Wie dies gelingen kann, zeigt das Unternehmen aus Walldorf am Stand A13 in Halle 2. Außerdem präsentiert ecenta vom 26. bis 28. Februar in Berlin zwei Lösungen, die kürzlich von SAP als Rapid Deployment Solutions zertifiziert wurden.
„Sowohl Contact Center als auch Unternehmen, bei denen Service und Kundenkommunikation eine große Rolle spielen, stehen durch Social Media vor großen Herausforderungen: Mehr denn je verbreiten enttäuschte Kunden ihren Unmut mit Hilfe der der sozialen Medien – und dies oft lange Zeit unbemerkt von den Unternehmen“, erklärt Joachim Schellenberg, Manager Business Development bei der ecenta AG. „Reagieren diese nicht schnell und effizient, dann entwickelt sich rasch ein Sturm, der schlechte Presse, sinkende Imagewerte und häufig auch Umsatzrückgang zur Folge hat.“
Als Reaktion auf diese Entwicklung stellt ecenta auf der kommenden Call Center World Strategien und Lösungen vor, mit denen Unternehmen durch den gezielten Einsatz von Social Media-Monitoring und CRM einen sich zusammenbrauenden Shitstorm erkennen und abwenden können. Gleichzeitig demonstriert das Software- und Beratungsunternehmen, das sich auf Prozess- und Technologieberatung sowie die Implementierung von Software der SAP AG spezialisiert hat, wie moderne Kommunikationstechnologie dabei hilft, Kunden durch hervorragende Serviceleistungen zu positiven Botschaftern des Unternehmens zu machen.
Eine wichtige Rolle spielt dabei die IP-basierte Softwarelösung SAP Business Communications Management (SAP BCM), die alle Funktionen für die kontaktkanalübergreifende Kundenkommunikation bereitstellt. Mit Funktionen für Queue Management und Weiterleitung lassen sich In- und Outbound-Aktivitäten zeitlich straffen. Zudem entsteht durch die Zusammenschaltung unterschiedlicher Standorte und Kommunikationskanäle – Festnetz, Mobiltelefonie, E-Mail, Fax, SMS und Instant Messaging - eine nahtlose Verbindung zwischen verschiedensten Aufgaben und Abteilungen. Auch die Verknüpfung zwischen Kommunikationsprozessen und Arbeitsabläufen wird beispielsweise durch eine Integration von SAP BCM und dem CRM möglich.
Zusätzlich zeigt ecenta auf der Call Center World zwei Lösungen, die kürzlich von SAP als Rapid Deployment Solution (RDS) zertifiziert wurden. Die RDS-qualifizierten Entwicklungen wurden für Kunden konzipiert, die großen Wert auf eine zügige Einführung neuer Softwarelösungen legen. Das innovative Bereitstellungsmodell kombiniert SAP-Standardsoftware, eine straffe Implementierungsmethodik, logisch aufgebaute Anweisungen und unterstützende Informationen mit einem Festpreis-Serviceangebot.
Die ecenta Smart-Up Solution “CRM Analytics für SAP CRM” ist eine ganzheitliche, schlüsselfertige Lösung für die Analyse von Abläufen und Vertriebsprozessen, welche mit SAP CRM abgebildet werden. Die Lösung ermöglicht einen transparenten Überblick über den gesamten Vertriebszyklus von der Leadgenerierung über das Opportunity Management bis hin zum Vertragsabschluss. Zusätzlich bietet die Software, die nun als RDS zertifiziert wurde, eine komplette Übersicht über laufende Kampagnen zur Steigerung der Effektivität von Marketingmaßnahmen.
„Im Mittelpunkt der ecenta Smart-Up Solution „CRM für Sales, Service und Marketing“, die ebenfalls zertifiziert wurde, stehen Kundenbeziehungen und Kundenzufriedenheit“, fasst Joachim Schellenberg zusammen. „Die Lösung hilft Unternehmen dabei, sämtliche Informationen über Produkte, Kunden und Kampagnen sowie kundenspezifische Informationen effizient zu verwalten. So ist es beispielsweise Call Center-Agenten möglich, wesentlich individueller auf Kunden einzugehen.“
