(openPR) Schlechte Onlinebewertung – was tun?
Buchungsportale als Konkurrenz bei Onlinebuchungen
In der Hotellerie ist das Thema Onlinebewertungen durch eine Hassliebe geprägt. Da das Kaufrisiko durch die schwere Vergleichbarkeit der Dienstleistung „Übernachtung“ erhöht ist, erlangt die Meinung früherer Gäste eine starke Bedeutung. Neben Lage und Preis sind Gästebewertungen zu einem wichtigen Kriterium bei der Hotelauswahl geworden.
Hoteliers stehen hier vor zwei Problemen: Sie müssen erstens Ihre Gäste dazu motivieren, überhaupt Bewertungen abzugeben und zweitens professionell mit der für alle einsehbaren Kritik umgehen können. Mit dieser Herausforderung gehen die Hoteliers unterschiedlich um.
Bei Marriott meint man: Schon ein kritisches Votum bei 20 positiven Hotelbewertungen könne die Vorstellung der Kunden negativ beeinflussen. Aus diesem Grund würden keine Bewertungen auf marriott.com dargestellt.
Andere große Hotelketten wie u.a. Best Western International agieren genau gegenteilig und versuchen somit gleich ein weiteres Problem anzugehen. Sie nehmen die Hotelbewertungen bewusst auf ihre Portale, um potenzielle Gäste davon abzuhalten bei tripadvisor.com nachzuschauen und ggf. dort auch ihr Zimmer zu buchen.
Tipp: Jede Direktbuchung über die eigene Webseite spart den Hotelier bares Geld, das er sonst als Provision an das jeweilige Buchungsportal zahlen müsste.
Die führenden Hotelbewertungsportale tripadvisor.com und – in Deutschland – holidaycheck.de stellen eine große Konkurrenz im Kampf um Onlinebuchungen dar. Und damit nicht genug, es entwickelt sich immer mehr eine regelrechte Bewertungsindustrie.
So berichtet das Branchenblatt „Top Hotel“, dass ein Hotelberater auf Tripadvisor einen User ausgemacht hat, der in sieben Jahren 32.300 Bewertungen abgegeben hat – also ungefähr zwölf pro Tag. Sogar das FBI soll nun gegen die Buchungsplattform ermitteln, da es in den vergangenen zwölf Monaten über 3.000 Fälle von offensichtlichen Manipulationen in den Bewertungen gegeben haben soll.
Auch Booking.com verlor vor Gericht gegen einen Hotelier: die Richter am Berliner Landgericht untersagten der Buchungsplattform, Top-Platzierungen in Ratings wie einen Werbeplatz zu verkaufen. Booking.com reagierte geschickt und nannte die Rubrik einfach um. Nun ist nicht mehr von Bewertungen die Rede, sondern die neue Rubrik heißt „Booking.com empfiehlt“.
Wie Sie auf schlechte Bewertungen professionell reagieren:
Grundsätzlich sind Hotelbewertungen ein gutes Instrument zur Gewinnung neuer Gäste. Deshalb motivieren viele Hoteliers aktiv ihre zufriedenen Gäste, ein Feedback auf einem der großen Onlineportale zu hinterlassen. Doch wie reagiert man richtig, wenn die Kritik nicht positiv ausfällt?
Der erste Schritt auf eine negative Bewertung sollte immer die Überprüfung sein, um den Grund hierfür zu ermitteln. Es ist nicht ungewöhnlich, dass sich in schlechten Bewertungen falsche Erwartungen widerspiegeln. Da kann es durchaus einen Bewerter geben, der ein Designhotel bucht und dann das ungemütliche Zimmer bemängelt.
Kennt man den Grund für eine schlechte Bewertung, dann kann man entsprechend reagieren. Es empfiehlt sich auch in anderen Reiseforen zu recherchieren, ob dort ähnliche Kritiken vorliegen. Zudem kann der Reiseagent vor Ort befragt werden, ob ihm Mängel an dem Haus bekannt sind. Auch frühere Reklamationen können hilfreich sein.
Auf eine negative Onlinebewertung reagiert tatsächlich nur ein Bruchteil der Hoteliers. Und das, obwohl 80% der Nutzer angeben, dass sie ein Hotelier-Kommentar “beruhigt”. Die Reaktion auf Kritik ist ein starkes Zeichen für Gästeorientierung und Professionalität.
Das Internet fördert einen informelleren und kürzeren Schreibstil als in der Offline-Kommunikation. Dennoch sollte unbedingt auf guten Stil, perfekte Rechtschreibung und Grammatik sowie eine höfliche Formulierung geachtet werden. Ein Hotelier-Kommentar ist eine öffentliche Visitenkarte des Hotels für die vielen potenziellen Gäste, die eine Hotelbewertung und die Reaktion darauf lesen!
Haben Sie die negative Kritik überprüft, gehen Sie wie folgt vor:
1. Danken Sie dem Schreiber für die Bewertung und seinen Zeitaufwand.
2. Signalisieren Sie dem Schreiber, dass Sie ihn verstehen und seine Gefühle ernst nehmen.
3. Entschuldigen Sie sich ehrlich, wenn die geschilderten negativen Aspekte der Wahrheit entsprechen, ohne dabei verteidigend zu argumentieren.
4. Bieten Sie eine einfache, kurze Erklärung, warum die kritisierten Aspekte bestehen oder bestanden, sofern dies möglich ist.
5. Versichern Sie dem Schreiber glaubhaft, und damit allen Lesern der Bewertung, dass alle Schritte unternommen wurden, um das Problem zu beheben.
6. Bieten Sie einen direkten Kontakt zwischen Gast und dem Hotel an, um die Situation zu klären.
7. Schließen Sie Ihren Kommentar ab, indem Sie einen der konstruktiven/ positiven Aspekte der Bewertung thematisieren, damit Ihr Kommentar positiv endet.
Der Umgang mit Buchungsportalen und Onlinebewertungen ist ein diffiziles Feld und erfordert gesonderte Aufmerksamkeit. Die Berliner Hotelberatung Deutsch Consulting unterstützt Sie gern dabei, eine entsprechende Strategie für die aktuellen Herausforderungen zu entwickeln und Leitfäden für den Umgang mit Onlinebewertungen zu erarbeiten.
