(openPR) Das könnte ein Silvesterwunsch sein, der in Berlin und Brandenburg oft gen Himmel geschickt wird. Zu deutlich waren im Jahr 2012 die Versäumnisse und Fehler, die unter anderem vom Großflughafen BER und von der Charité in Sachen Krisenkommunikation gemacht wurden.
Aus Fehlern lernen wir. Aber wir müssen nicht alle Fehler selber machen. Es ist leichter, von den schlechten Vorbildern zu lernen.
Punkt eins: Wissen, was los ist.
Wie oft hatten wir das Gefühl: die Geschäftsführer, die Auskunft geben, haben keine Ahnung von den Vorgängen im Innern ihrer Organisation! Sie wurden möglicherweise zu spät informiert und mussten schon auf die erste Nachfrage von Journalisten eine Kommunikations-Panne eingestehen. Unkenntnis ist manchmal ein Skandal. Haben Sie sich dabei nicht auch ein bisschen fremd-geschämt?
Wir lernen daraus, dass wir eine gute interne Kommunikation benötigen. Das Weitergeben von Informationen (auch von schlechten Informationen in Krisenzeiten) sollte zuverlässig und auf vorher festgelegten Wegen erfolgen. Schlechte Nachrichten dürfen nicht zurückgehalten werden! Auch, wenn niemand gern der Überbringer schlechter Neuigkeiten ist. Da geht es um Ansehen, auch innerbetrieblich. Es geht hier aber auch um Vertrauen innerhalb der Organisation. Nur wo es möglich ist, einen Fehler einzugestehen, kann ich den ersten Schritt zur richtigen Krisenkommunikation gehen.
Wie können wir die Verschleppung von Informationen verhindern? Hauptsächlich durch die richtigen Leute an den wichtigen Schaltstellen und durch ein gemeinsam erarbeitetes Leitbild, das von allen Mitarbeitern akzeptiert, anerkannt und befolgt wird.
Das Leitbild und die internen Kommunikationswege werden natürlich in guten Zeiten festgelegt – im Krisenfall ist das viel zu spät.
Auch das Krisenteam ist längst gebildet worden und ein Krisenplan für mögliche Szenarien. Natürlich soll die Krise nicht herbei geredet werden. Aber wer das Risiko kennt, kann die Krise oft vermeiden.
Was ist zu tun? Wenn ein Krisenteam gebildet wird, ergeht an die Mitarbeiter zugleich die Aussage: wir wollen uns die möglichen Krisenthemen für unsere Organisation/unseren Betrieb bewusst machen. Das heißt auch: wir reden darüber. Offen und auf zuvor festgelegten Kommunikationswegen. Problembewusstsein könnte man es nennen oder Risikokommunikation – das kann übrigens auch im Leitbild stehen.
Jeder Bereich innerhalb der Organisation/des Betriebes macht sich bewusst, wo Risiken liegen könnten. Wie sie sich verändern, durch äußere und innere Umstände. Wenn ein Unternehmen der eigenen Branche Schwierigkeiten hat, dann ist es hilfreich, selber die Risiken abzuklopfen. Das ist auch eine vertrauensbildende Massnahme für die eigenen Mitarbeiter. Spätestens jetzt merken sie: wir dürfen über Risiken reden und sind angehalten, sie nach oben zu melden.
Damit alle wissen, was los ist.
