(openPR) Berlin, September 2012. Viele Kunden verlassen sich bei der Auswahl und Einnahme von Medikamenten auf ihre Apotheke. Die Beratungsqualität der Apotheken muss daher entsprechend gut sein. Die DtGV – Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH hat in einer Studie zur Beratungs- und Servicequalität größere, deutschlandweit tätige Apothekenkooperationen untersucht. Gerade bei der Beratungsqualität gibt es jedoch Schwächen, nicht nur bei den sogenannten Discountern.
Apotheken stehen für eine neutrale und fachkompetente Beratung. Nicht zuletzt im Zusammenhang mit dem Aufkommen von Internetapotheken wird die umfassende und professionelle Versorgung durch die Apotheke vor Ort als besonderer Mehrwert der stationären Apotheken gesehen. Für den Verbraucher stellt sich die Frage, welche Apotheke ihn am besten betreuen kann.
Um interessierten Kunden eine Hilfe bei der Auswahl der Anbieter zu geben, hat die DtGV (Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien mbH) größere, deutschlandweit tätige Apothekenkooperationen bzw. Apothekenketten untersucht. Der Fokus der Untersuchung lag dabei auf der Betreuung und Beratung vor Ort in der Apotheke. Insgesamt wurden je Anbieter sieben Tests an verschiedenen Standorten in Deutschland durch anonyme Testkunden durchgeführt. Aus Kundensicht sind neben einer individuellen Beratung auch ein guter Service sowie ein guter Eindruck der Apotheke und der Mitarbeiter wichtig. Diese drei Bereiche bildeten den Schwerpunkt der DtGV-Studie.
Sehr positiv fiel auf, dass alle Apotheken durchgängig stark auf ihre Kunden fokussiert sind und sich bei der Beratung und Betreuung ausreichend Zeit nehmen. Ebenfalls positiv fielen das äußere Erscheinungsbild sowie die Erscheinung und allgemeine Freundlichkeit der Mitarbeiter auf. Alle Grundvoraussetzungen für ein gutes Kundenerlebnis sind daher, mit ganz wenigen Ausnahmen, vorhanden.
Die Schwächen lagen insbesondere in Elementen der Beratung durch die Apotheken. Im untersuchten Szenario, der Frage nach einem Mittel gegen Kopfschmerzen, wurde zu selten danach gefragt, ob der Kunde bereits Medikamente gegen Kopfschmerzen sowie andere Medikamente einnimmt. Hier ist zu prüfen, ob es mit dem empfohlenen Medikament Wechselwirkungen geben kann. Zudem ist es im Sinne des Kunden, mehrere Medikamente zur Auswahl zu bekommen. In 30% der Fälle wurde eine solche Auswahl nicht gegeben. Auch die prüfende Frage, welcher Art die Beschwerden sind – um mögliche Hinweise auf eine ernstere Ursache auszuschließen – wurde mit 71% der Fälle zu selten gestellt. Hier gibt es in vielen Fällen noch deutlichen Verbesserungsbedarf.
Testsieger über alle Aspekte sind die LINDA Apotheken, gefolgt von A-Plus und den gesund leben Apotheken. Im Gesamttest ergibt sich folgendes Bild:
Gut
LINDA Apotheke (1,7) – Testsieger
A-plus Apotheke (1,8)
gesund leben apotheke (2,0)
vivesco Apotheke (2,0)
Guten Tag Apotheke (2,1)
Partner Apotheke (2,3)
Gesund ist bunt Apotheke (2,3)
meine apotheke (2,3)
Befriedigend
Doc Morris Apotheken (2,5)
Eine Zusammenfassung der Studie finden Sie unter:
http://www.dtgv.info/presse/test-von-apotheken-dtgv-studie-analysiert-beratung-und-service-von-apothekenkooperationen.html
Die detaillierte Studie können Sie bei der DtGV bestellen.
