(openPR) Wie das geänderte Kundenverhalten und die totale Vernetzung von der Hotellerie genutzt werden können.
Wie wird sich die Wirtschaft entwickeln, welche Trends werden unsere Zukunft beeinflussen? Herrmann Simon stellt in seinem Buch "Die Wirtschaftstrends der Zukunft" sechs Richtungen vor. Das nachhaltige veränderte Kundenverhalten und die totale Vernetzung sind zwei davon, die für ein Umdenken in der Hotellerie plädieren.
Durch die Krise 2007 hat sich das Kundenverhalten nachhaltig verändert. Das Vertrauen in die Marktwirtschaft und insbesondere in den Finanzsektor ist beschädigt. Aber auch unabhängig von der Krise hat sich das Kaufverhalten vieler der Menschen verändert. So gibt es beispielsweise ein verändertes Medienverhalten, ein höheres Umweltbewusstsein oder den Trend zur Ressourcenschonung und Energieeinsparung.
Auch für die Hotellerie ist das veränderte Kundenverhalten relevant. Laut der 42-seitigen Studie des Zukunftsinstituts "Hotel der Zukunft", stellt der Gast von morgen hohe Erwartungen an seinen Hotelaufenthalt. So legen immer mehr Gäste Wert auf ökologisch und ethisch korrekt geführte Hotels. Sie wollen Arbeit und Freizeit miteinander verbinden und suchen daher nach Gesundheits- und Wellbeing-Konzepten, die ihren individuellen Ansprüchen entsprechen. Der Gast von morgen möchte nicht mehr nur bewirtet werden, sondern sein Aufenthalt mit einem Erlebnis verbinden, bei dem er mitmachen und lernen kann, er will seine Zeit sinnvoll, effektiv und seinen Bedürfnissen entsprechend einsetzen und die Voraussetzungen dafür in einem Hotel vorfinden. Diese hohe Individualität erfordert individuelle Hotelkonzepte, die Nischen besetzen.
Dass Individualität und Nischenmärkte zum Erfolg führen, zeigt uns die Exportstärke und -performance Deutschlands. Private und individuell geführte Unternehmen sind die Basis, die vorwiegend im Mittelstand zu finden sind. Grundsatz dieser Unternehmen ist es, sich weltweit die Kunden zu suchen, die ihre Produkte wollen und bereit sind, den Preis dafür zu zahlen.
Wo aber findet der Hotelier seine zahlenden Kunden? Der zweite ausgewählte Trend, die totale Vernetzung, ermöglicht es ein Hotel und seine Dienstleistungen weltweit bekannt zu machen. Gute und individuelle Hotelkonzepte haben dabei besondere Chancen. Denn das veränderte Medienverhalten, das durch das Web 2.0 entstanden ist, erweitert die Möglichkeiten und Einflussnahme des Kunden. Prof. Dr. Peter Kruse geht bei der 4.Sitzung der Enquete Kommission "Internet und digitale Gesellschaft", im Deutschen Bundestag sogar so weit, dass er sagt: "Das Internet kann die Menschen wirklich revolutionär positiv verändern, durch die mediale Machtverschiebung der Gesellschaft vom Anbieter zum Nachfrager."
Wer also im Social-Web erfolgreich sein will und die Vernetzung nutzen möchte, muss nicht nur auf Seite der Unternehmenskultur umdenken, sondern eine komplett neue Herangehensweise an die Online-Aktivitäten entwickeln.
Dieses gelang Apple 2001 mit der Einführung des iPods und iTunes. Dieser Erfolg, der die Distribution der Musik revolutioniert hat, beruht wahrscheinlich auf der Kombination folgender Faktoren: Einfachheit der Bedienung, Design, Marke, leichte Beschaffenheit des Contents, transparentes Preissystem mit günstigen Preisen und dem Kultcharakter. Auch das Buch ist auf dem Vormarsch, mehr und mehr ein digitales Produkt zu werden. So hat Amazon im zweiten Quartal 2010 erstmals mehr digitale als gebundene Bücher verkauft.
Ein weiterer Trendmarkt für die Digitalisierung ist der Reise- und Tourismusmarkt. Dieses haben bereits viele Hoteliers erkannt und sind aktiv bei der Auswertung von Bewertungsportalen, wie HolidayCheck, booking.com und tripadvisor. Zudem sind sie in Netzwerken wie XING und Facebook vertreten oder Mikrobloggen bei Twitter. Inwieweit dieses sinnvoll oder effektiv ist, muss individuell betrachtet und bewertet werden.
Der gesamte Nutzen des Internets für die Hotellerie wird am besten ersichtlich, wenn die digitalisierbaren Güter und Dienstleistungen identifiziert werden.
Eine geplante Geschäfts-, Urlaubsreise oder ein spontaner Städtetrip werden im ersten Schritt durch bereits erlangtes Wissen und gemachte Erfahrungen beeinflusst. Die dadurch entstandenen positiven oder negativen "Bilder im Kopf" beeinflussen unser weiteres Handeln, also auch die folgenden Schritte.
Beispiel: Eindrücke aus dem Internet, eigene Hotelaufenthalte oder Reiseerlebnisse sowie die Erzählungen von Bekannten fließen in unsere Entscheidung ein.
Im zweiten Schritt wird eine Entscheidung getroffen und man informiert sich über Destination, Reisemöglichkeiten, Hotels und Angebote. Dieses kann in einem Reisebüro, unter Kollegen/Freunden oder im Internet stattfinden.
Nachdem im dritten Schritt, die Auswahl und die Buchung getätigt worden sind, erfolgt die Planung im Detail als vierter Schritt, bevor die tatsächliche Reise beginnt.
All diese Schritte sind digitalisierbar und erfolgen zunehmend im Netz. So teilte der Hightech-Verband BITKOM anlässlich der Internationalen Tourismusbörse ITB 2011 mit, dass für viele Deutsche der Urlaub im Internet beginnt. Über 31 Millionen Bundesbürger haben bereits Reisen im Web gebucht. Besonders beliebt sind Flüge und Übernachtungen. Rund 19 Millionen haben online ein Flugticket gekauft, gut 15 Millionen ein Hotelzimmer gebucht.
Während und nach der Reise wird der Aufenthalt häufig beurteilt oder kommentiert, dieses geschieht digital in den persönlichen Netzwerken oder auf Bewertungsplattformen, die meistens auch Buchungsportale sind.
Und damit schließt sich der Kreis, und es wird klar, wie wichtig es ist, dass Produkt und Online-Aktivitäten authentisch sein müssen, damit uns der Kunde vertraut und zu einem wiederkehrenden Gast werden kann. So darf es nicht sein, dass ein Produktfoto, das mit einem Weitwinkelobjektiv aufgenommen wurde und damit ein großzügiges Zimmer verspricht, neben dem Handyfoto eines Gastes als manipuliertes Bild gesehen wird.
Welches aber sind die Faktoren, damit uns ein Kunde im Internet findet, zu uns kommt, über uns positiv berichtet, uns empfiehlt und Stammgast wird?
Meines Erachtens bedarf es dazu:
- individuelle Hotelkonzepte, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen,
- kompetenter Mitarbeiter, die die Versprechen des Hoteliers umsetzen,
- eine klare Kommunikationsstrategie, die Produkt und Dienstleistungen authentisch darstellen,
- einer hohen Vernetzungsdichte zu den Kunden, damit auch vor und nach einem Aufenthalt mit dem Kunden ein Dialog führt werden kann und
- emotionale Geschichten und Bilder rund ums Hotel, die gerne in persönlichen Netzwerken verbreitet werden.
Diese Kriterien stellen einen Mehrwert für den Kunden dar, der den Preis als Entscheidungskriterium in die Schranken weist.
