(openPR) Neues Fachbuch von Springer Gabler erfasst Dienstleistungsqualität aus der Sicht von Thomas Mann
Berlin | Heidelberg | Wiesbaden, 31. Juli 2012. "Wenn sich Servicemanager am Kunden orientieren wollen, dann sollten sie auf Thomas Mann hören", meint Bernd Stauss in seinem jetzt bei Springer Gabler erschienenen Buch "Wenn Thomas Mann Ihr Kunde wäre". Denn der Literaturnobelpreisträger war ein anspruchsvoller Dienstleistungskunde, und seine präzisen Beobachtungen von gelungenen und misslungenen Dienstleistungssituationen haben Eingang in seine Romane und Novellen gefunden. Die Beschreibungen von Serviceepisoden aus Werken von Thomas Mann, die in Stauss' Buch präsentiert werden, enthalten grundlegende Erkenntnisse zur Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungskunden, die von bleibender Aktualität sind.
Auch wenn sich die technische Ausführung von Dienstleistungen im Zeitverlauf verändert, so bleibt nach Stauss doch gleich, wie Menschen Dienstleistungskontakte erleben und wie sie als Menschen behandelt werden wollen. Deshalb seien die dargestellten Situationen auch für heutige Servicemanager von großer Bedeutung. Dies demonstriert der Springer Gabler-Autor, indem er die Servicebeispiele analysiert und mit ihrer Hilfe siebenundzwanzig Lektionen formuliert, die das Grundwissen des modernen Servicemanagements enthalten.
Stauss geht vom Aktionsmix des Sachgütermarketings aus: Preis-, Kommunikations-, Produkt- und Distributionsmanagement. Anhand der ausgewählten Episoden zeigt er, dass ein adäquates Dienstleistungsmanagement mehr erfordert als eine geringfügige Änderung dieses bekannten Instrumentariums: "Wo würde im Rahmen des klassischen Marketing-Mix Tonio Krögers Erleben beim Hotel-Check-in oder die Wirkung des physischen Umfeldes auf Felix Krull reflektiert, wo die Effekte von Mitkunden auf die wahrgenommene Dienstleistungsqualität und die Besonderheiten des kundenseitigen Zeiterlebens auf dem 'Zauberberg'?" Für Stauss hat diese Häufung von rhetorischen Fragen eine klare Antwort: nirgendwo. "Damit das Marketing die relevanten dienstleistungsspezifischen Aspekte in den Blick und in den Griff bekommt, ist es erforderlich, ein weiteres Instrumentenbündel aus Umfeld-, Prozess-, Kunden- und Personalmanagement einzusetzen und sich damit vom Dienstleistungsmarketing zum Dienstleistungsmanagement weiterzuentwickeln", so sein Fazit für ein konsistentes Servicemanagement. "Wenn Thomas Mann Ihr Kunde wäre" ist ein betriebswirtschaftliches Fachbuch, das dem Erkenntniswert genauer Beobachtungen und der Wirkung von Sprache vertraut.
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