(openPR) „Der ideale Nachbar ist unsichtbar und unhörbar. Aber jederzeit verfügbar, wenn man ihn denn wirklich mal braucht“, wusste schon der deutsche Aphoristiker Erwin Koch. Treffender kann man die Geschäftsbeziehung zwischen der Sparkasse Kamen und inform solutions nicht beschreiben, liegen beide Unternehmen doch kaum einen Katzensprung voneinander entfernt. Gerade in Sachen Videoüberwachung ist das nachbarschaftliche Verhältnis durch angenehme Ruhe und Unauffälligkeit geprägt. Das liegt, da sind sich beide Nachbarn einig, am ausgeklügelten Managed-Services-Modell von inform solutions.
Warum das Modell so gut funktioniert, wollten wir von Andreas Plachky, Bereichsleiter Organisation/Marktservice der Sparkasse Kamen, wissen. Mit im Gespräch waren die beiden inform-Manager Ralf Rodewald, Geschäftsführer, und Norbert Wohlgemuth als Leiter der Produktentwicklung/Mitglied der Geschäftsleitung.
Welche Anforderungen waren die Auslöser für das neue Videoüberwachungsmodell?
? Plachky: Wir sind schon lange Kunde von inform solutions und hatten die bisherige Videoüberwachung 1999 angeschafft, also vor mehr als 13 Jahren! Das ist für ein Videosystem schon ein biblisches Alter. Doch die InfoControl-Systeme liefen stets reibungslos; da stand ein Neukauf nicht zur Diskussion. In 2004 aktualisierten wir einige Geräte – aber eben nur einige.
Danach war die Videoüberwachung durch unterschiedliche Softwareversionen gekennzeichnet. Diese heterogene Systemlandschaft bedeutete natürlich einen erhöhten Arbeitsaufwand. Ein weiteres Manko war der fehlende Störungsmanager.
Diese Anforderungen hätte ein Neukauf auch erfüllen können. Warum haben Sie sich für Managed Services – also für ein Mietmodell – entschieden?
? Plachky: Dazu muss man die Philosophie unserer Sparkasse kennen. Eine Maxime unseres Hauses ist die weitestgehende IT-Konsolidierung, beispielsweise durch Outsourcing unserer Server an die Finanz Informatik. Nur so gelingt es uns, die steigende Arbeitsbelastung der IT-Abteilung in den Griff zu bekommen. Die konsequente Weiterführung des Konsolidierungsgedankens ist die Vergabe der Betriebsführung an externe Dienstleister. Das haben wir bei der Videoüberwachung gerade umgesetzt.
Wie sind Sie auf das Betreibermodell von inform solutions aufmerksam geworden?
? Plachky: Während des FI Forums in 2010. Auf dem Messestand von inform solutions keimten erste Überlegungen, unsere Videoüberwachung InfoControl institutsweit auf Managed Services umzustellen.
Wann ist der Startschuss für das Projekt gefallen?
? Plachky: Die Auftragsvergabe erfolgte im Juli 2011. Das Projekt ist sehr sportlich umgesetzt worden: Am 4. August – gerade einmal drei Wochen nach Auftragsvergabe – wurde das neue InfoControl-System installiert.
Welche Leistungen beinhalten denn die Managed Services genau?
? Wohlgemuth: Unser Modell ist als IT-Baukasten konzipiert und umfasst neben den InfoControl-Systemen auch die Installation und den Betrieb der Anlage. Im monatlichen Leistungsumfang sind sämtliche Dienstleistungen für alle Hardwarekomponenten inklusive. Hierzu zählen die aktive Überwachung und Analyse der Systeme sowie Produkt-Updates. Das Betreibermodell umfasst automatisch unseren Softwarewartungsvertrag. Durch die kurzen Refresh-Zyklen ist somit die Softwareinstallation stets auf dem neuesten Stand.
? Plachky: Mit diesem Outsourcing entlasten wir die Mitarbeiter von täglichen Routineüberwachungen und monatlichen Reportings.
Das Managed-Services-Konzept umfasst also Installation, Betrieb, Updates, Upgrades …?
? Wohlgemuth: Auch der Referenzbildvergleich ist als Leistung im Managed-Services-Modell enthalten. Stellen wir bei dem software-gestützten Abgleich fest, dass eine Einstellung nicht in Ordnung ist – beispielsweise, weil eine Kamera unscharf geworden ist, der Kameraausschnitt sich verändert hat oder die Farben nicht mehr stimmen – wird inform sofort aktiv. Der Kunde muss weder eine Meldung absetzen noch eine Störungsbeseitigung beauftragen, das erledigt inform alles automatisch für ihn. Denn auch das Störungsmanagement ist Teil unseres Betreibermodells.
Wie funktioniert das Störungsmanagement genau?
? Wohlgemuth: Ich mache es am Beispiel „Kameraausfall“ konkret: Diese Fehlermeldung wird vom Störungsmanager durch die permanente zyklische Prüfung sofort erkannt. Es wird automatisch ein Störungsticket generiert, wofür sonst das Eingreifen eines Mitarbeiters erforderlich gewesen wäre.
Zum Entstörungsmanagement zählt dabei die Verständigung des Technikerteams mit detaillierten Informationen zur gezielten Problembehandlung. Durch diese zeitnahe Benachrichtigung lassen sich die Reaktions- und Wiederherstellungszeiten entscheidend verkürzen, was sich wiederum in einer noch höheren Verfügbarkeit der Videoüberwachung niederschlägt.
Übrigens: In 80 Prozent aller Fälle beheben wir Störungen heute per Fernwartung. Doch unser Störungsmanagement kann weit mehr: Es spürt Probleme auf, noch bevor sie entstehen. Treten erste Anzeichen von Funktionsstörungen auf, kann die Einheit vorausschauend ersetzt werden. Mit Hilfe der Managed Services sind Institute in der Lage, die Performance der Videoüberwachung deutlich zu erhöhen.
? Plachky: Für unsere Sparkassen ist das eine echte Entlastung. Der hohe Automatisierungsgrad führt zu effizienteren und schnelleren Prozessen und reduziert den Aufwand für unsere IT-Orgamitarbeiter, so dass diese sich auf geschäftsrelevante Themenfelder konzentrieren können.
Wie kann die Sparkasse Kamen die Störungen nachverfolgenden?
? Plachky: Bei bestimmten Kategorien von Störungen – wie einem gesperrten Ringspeicher oder Skimmingalarm – erhalten wir natürlich eine Information per Mail. Das macht Sinn, denn so können wir die Dienstleistungssteuerung besser mit Fakten hinterlegen. Denn wir möchten natürlich wissen, wie schnell inform reagiert und ob alle Service Levels eingehalten werden.
„Service Level“ ist ein gutes Stichwort: wie oft wurden die SLA bisher überschritten?
? Plachky: Nie. Wir haben eine 100-prozentige Service-Level-Erfüllung.
Wie sieht Ihre Systemlandschaft heute aus?
? Plachky: Sämtliche InfoControl-Systeme überwacht inform vom eigenen Standort aus. Was geblieben ist, sind unsere 52 Kameras – jedenfalls der Anzahl nach. Natürlich haben wir den Refresh genutzt, um auch die Kameratechnik auf den neusten Stand zu bringen. Wir nutzen jetzt ausschließlich IP-Kameras. Von der Bildqualität bin ich übrigens echt begeistert.
? Wohlgemuth: Durch den Einsatz von Netzwerkkameras kann das Konzept der Bildspeicherung auf Wunsch einfach verändert werden. Momentan werden die Videobilder dezentral in den Geschäftsstellen gespeichert. Bei ausreichender Bandbreite kann die Sparkasse Kamen zukünftig Ihre Videoüberwachung auf eine zentrale Bilddatenspeicherung umstellen.
Schauen wir und die finanzielle Seite der Managed Services ein wenig genauer an …
? Plachky: Das Betreibermodell optimiert die Liquiditätssituation beim Anwenderinstitut, denn sämtliche Anschaffungskosten entfallen. Der Einsatz von InfoControl in der Managed-Services-Variante trägt damit zu einem effektiveren und planbaren Finanzmanagement bei.
? Rodewald: Unsere Managed-Services-Kalkulation ist gegenüber dem Hardwarekauf ein absolutes Novum am Markt und ermöglicht es Instituten, ihre Videoüberwachung bei gleichzeitig maximaler Kostentransparenz zu modernisieren. Das Geldinstitut kann seine Investitionskosten für die Videosysteme bilanzneutral auf Betriebsausgaben umstellen und erhält so ein Plus an Transparenz, Liquidität und Service. Für das Institut steht unterm Strich mehr Flexibilität, da nur monatlich absetzbare, pauschale Betriebsaufwendungen fällig werden.
Haben Sie die Kosten bei Kauf einer Videoanlage zum Managed-Services-Modell verglichen?
? Plachky: Sicher. Beispielrechnungen zeigen, dass unsere Aufwände im Eigenbetrieb dauerhaft über denen des Mietmodells gelegen hätten. Mit Managed Services konnten wir die Kostensituation deutlich verbessern. Die Vergleichsrechnung basiert auf einem Ausgangsvolumen von fünf InfoControl-Systemen. Nach BGI muss die Betriebsbereitschaft dieser Systeme arbeitstäglich geprüft werden, die Prüfung der Bildqualität und Funktionsfähigkeit hat monatlich zu erfolgen. Das bedeutet für unsere Mitarbeiter einen Zeitaufwand von rund 10 Minuten pro Tag. Hinzu kommen Arbeitsaufwände für Störungsbeseitigungen, beispielsweise für die Behebung von Skimmingvorfällen oder Justagen der Kameras, sowie Ausgaben für Aktualisierungen.
Setzt man für die Personalkosten den branchenüblichen Faktor an und addiert die monatlichen Aufwände für Störungsbehebungen, verursacht ein Videosystem im Eigenbetrieb höhere Kosten als im Betreibermodell: die Managed-Services-Leistungen sind ja eine „Flatrate“ und beinhalten wirklich alles – von der Inspektion über Aktualisierungen bis zum Störungsmanagement. Wir sparen rund ein Viertel der Kosten. Und diese „Flatrate“ beinhaltet wirklich alles – von Inspektion und Reparatur über den Austausch defekter Komponenten bis zu Updates und Upgrades.
Das heißt, Sie erzielen wirklich Einsparungen durch Managed Services?
? Plachky: Ja! Für die Sparkasse Kamen entfallen alle Investitionen, wie z. B. Anschaffung, Wartung oder Service vom Hard- oder Software. Inform solutions übernimmt neben der Betriebsführung auch sämtliche Anpassungen, die gegebenenfalls im laufenden Betrieb erforderlich sind. Wir konnten durch die Auslagerung nicht nur eine erhebliche Arbeitsentlastung ausmachen, sondern auch Kosten einsparen.
? Rodewald: Durch die Auslagerung an inform solutions erhalten die Sparkassen zudem höchste Planungs- und Servicesicherheit.
Wie ist das Betreibermodell in Sachen Compliance aufgetellt?
? Plachky: Wir profitieren von der FI-Erstinstallation der PCs, der gesicherten Datenübertragung via Crednet und natürlich von den einheitlichen Softwareversionen auf allen Rechnern.
? Wohlgemuth: Das InfoControl-Betreibermodell ist auf die Gegebenheiten im deutschen Sparkassenumfeld zugeschnitten und berücksichtigt die aktuellen Vorgaben und Bestimmungen der Finanz Informatik. Auch künftige gesetzliche Anforderungen an die Systemausstattung werden während der Vertragslaufzeit entsprechend umgesetzt. Das Managed Services Modell bietet volle Rechtssicherheit – nicht zuletzt durch die revisionssichere Protokollierung der Daten – also umfassenden Schutz bei absoluter Verfügbarkeit.
Wie sieht die Zukunft Ihrer Videotechnik aus?
? Plachky: Zukünftig möchten wir den aktuellen Bearbeitungsstand von Tickets via Internet einsehen. Das kann man sich wie die Sendungsverfolgung bei einem Paketdienst vorstellen. Die Störungsmeldung erhält eine Trackingnummer. Wir geben diese Nummer ins Webportal ein und haben den Störungsstatus stets im Blick. Diesen „Online-Viewer“ – so nenn‘ ich ihn mal – werden wir mit inform pilotieren.
Welches Fazit ziehen Sie?
? Plachky: Unsere Sparkasse profitiert auf vielfältige Weise von der Zusammenarbeit mit inform solutions. Einer der wichtigsten Aspekte ist der klare Kostenvorteil des Managed-Services-Modells. Ein weiterer Vorteil ist die erhöhte Prozesstransparenz, die wir mit der Übergabe der Betriebsführung geschaffen haben. Die ausgereiften Supportstrukturen vereinfachen nicht nur das Tagesgeschäft, wir genießen auch den Vorteil eines reibungslosen Betriebs der InfoControl-Systeme. Hohe Servicelevels sichern diesen Betrieb ab, was für uns ebenfalls von entscheidender Bedeutung ist. Last but not least ist die Innovationspartnerschaft und die mögliche effiziente Nutzung neuer Technologien ein wesentlicher Bestandteil der Zusammenarbeit.
