(openPR) LEIPZIG. (Ceto) Mit weniger Menge dennoch die nötigen Erträge sichern. Das geht nur durch aktives Verkaufen und dadurch, dass man sich vom Wettbewerb abhebt. Es ist wichtig, Dinge anders zu machen als die Konkurrenz und anders als bisher. Ein leerer Spruch? Mitnichten! Der Autor Gerd-Inno Spindler, selbst jahreslang im Mineralölhandel tätig, gibt praktische Anregungen fürs tägliche Geschäft.
„Das passiert so schnell nicht wieder!“ war die Reaktion nach den dramatischen Einbrüchen im Heizölabsatz des Jahres 2007. Aber im letzten Jahr lief das Geschäft nicht besser und der Trend setzt sich fort. Vor zehn Jahren wurde noch doppelt so viel verkauft. Wer noch an eine Wende glaubt, riskiert sein Geschäft. Der Heizölverkauf hat sich geändert, die Zeiten des passiven „Verkaufens“ sind vorbei.
Was sind die richtigen Maßnahmen und Aktivitäten in so einem Markt?
Es ist wichtig, Dinge anders zu machen als der Wettbewerb und anders als bisher. Wenn im Markt alle das Gleiche tun, bewegt sich keiner nach vorne. Der Kunde wird in einem konformen Markt mit konformen Produkten seine Wahl nur über den Preis treffen, der dann den einzigen Unterschied ausmacht. Das bedeutet, an der Kostenschraube permanent schneller als der Wettbewerb drehen zu müssen, was hochgradig gefährlich ist. „Billig“ ist kein Marketing, sondern einfallslos und zerstörerisch. Es wird immer jemanden geben, der es noch billiger versucht, denn „Preis“ kann jeder Depp. Kundenbindung schafft man so nicht. Kunden sollten sich aber zu „Fans“ entwickeln, denn Kunden wechseln, „Fans“ bleiben. Eine systematische Befragung der Kunden im Sinne eines „Kundenspiegels“, der einem vom Kunden vorgehalten wird, gibt viele Ansätze für das eigene Handeln. Ab und an ein kleines Geschenk, eine gemeinsame Spende für ein soziales Projekt in der Gemeinde, ein Umzugsservice, eine Treueaktion, eine Aktivität mit branchenfremden Partnern oder Ähnliches erhöht die Kundenbindung. Ein Blick in andere Märkte gibt viele kreative Anhalts punkte für die eigenen Aktionen.
Grundlage für die Kundenbindung ist ein Kundenmanagementsystem. Die Größe des Händlers spielt dabei keine Rolle, denn der Kunde ist der gleiche und wird auch gleich reagieren. Kundenmanagement ist für alle Marktteilnehmer, die sich aktiv im Markt entwickeln wollen und die lieber Marge verdienen, als über den Preis Geld zu vernichten.
In einem systematischen Kundenmanagement für das Heizölgeschäft unterscheide ich zwei Bereiche: Die Art des Kunden, also z. B. Stammkunde oder Wechselkunde, und den Kundenkontaktpunkt, als Zeitpunkt und Inhalt der Kundenansprache. Die Basisdaten dazu hat jeder Händler: Lieferdatum, Liefermenge, Preis und Marge.
Grob gibt es zwei Arten von Kunden: Den aktiven und den passiven. So sehen auch die meisten von uns ihre Kunden.
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