Performance Management kompakt: NICE veröffentlicht KPI Pocket Guide

(openPR) NICE Systems, einer der weltweit führenden Anbieter von Call Center IT, veröffentlicht pünktlich zu Europas größter Contact Center Messe CallCenterWorld (28. Februar bis 1. März 2012 in Berlin) ein Handbuch zu Leistungskennzahlen im Contact Center. Gegliedert in die Bereiche „operative Kennzahlen“ und „strategische Kennzahlen“ gibt der Pocket Guide auf 40 Seiten einen Überblick über die wichtigsten Key Performance Indicators (KPI). Besucher des NICE-Messestands auf der CallCenterWorld (Halle 5, A4/B3) erhalten den Pocket Guide kostenlos.

„Mit dem Guide wollen wir Denkanstöße und praktische Handlungsempfehlungen geben, mit denen Prozesse verbessert und das Performance Management optimiert werden kann“, erklärt Sabina Mustica, Sales Director DACH bei NICE, die Idee. „Das Handbuch erklärt, welche KPIs tatsächlich wichtig sind, wie sie erhoben werden und welche Schritte eingeleitet werden müssen, wenn es mal nicht so gut läuft“, so Mustica weiter. Dabei verliert sich die Darstellung nicht in technischen Details oder komplizierten Berechnungen, knappe und übersichtliche Beschreibungen zeigen Bedeutung und Wirkung der Kennzahlen auf.

Eine Auswahl der behandelten Kennzahlen:
- Wiederholte Anrufe
- Unzufriedene Kunden
- Up-Selling/Cross-Selling
- Verpasste Verkaufschancen
- Gespräche mit Verkaufsabschlüssen
- Durchschnittlicher Umsatz pro Kontakt