(openPR) Das müsste eigentlich jeder Restaurantbesitzer oder kleinere Dienstleister sagen. Wie komme ich darauf?
Ich war seit Jahren wieder einmal bei McDonalds essen, eigentlich weil ich einen Gutschein einlösen wollte. Nun ja ich gehöre nicht zur Zielgruppe der Kette und nur wer ständig dort Essen geht, weiß wie es funktioniert. Ich weiß es nicht.
Zu meiner Schulzeit gab es Vokabelbücher z.B. für Englisch, bei denen es ein Kapitel mit den 100 wichtigsten Vokabeln gab. Mit diesen 100 Vokabeln konnte man einen erstaunlich hohen Prozentsatz der englischen Texte verstehen. Bei McDonalds reichen wohl maximal 10 Worte, um eine Bestellung aufzunehmen. Bei mir waren es 7: „Ketchup oder Majo“, „Welche Soße“ und „hier essen“. Meine Bemerkung zu dem gewünschten Getränk „ Eine Cola light bitte“ erzeugte ein mildes Lächeln. Wie gesagt, wer regelmäßig dorthin geht, weiß was angesagt ist. Ich war in einer Filiale, die ganz modern ist. Es stand eine Kasse zur Verfügung. Dort bildete sich eine kleine Schlange. Die 3 Automaten, an denen man die Bestellung ohne persönlichen Kontakt aufgeben kann, waren verwaist. Offensichtlich sind auch die jungen Leute an einer persönlichen Kommunikation interessiert, aber bloß nicht dabei reden. Letztendlich bekam ich einen Bon mit einer Nummer.
Nach einer kurzen Wartezeit wurde auch meine Nummer aufgerufen. Ich bekam eine Tüte vorgesetzt. Ich schaute hinein und konnte erkennen, dass kein Getränk drin war. Ob es wirklich meine Bestellung war, konnte ich nicht überprüfen, da wiederum die ganze Bestellung in Pappschachteln verpackt war. In diesem Moment schob man mir, natürlich auch wieder wortlos, einen leeren Pappbecher hin. Gleich links von mir entdeckte ich zwei Getränkeautomaten. Also hin und das gewünschte Getränk besorgen. Auf dem Zapfhahn stand „push“. Ich drückte auf so ziemlich alles. Es war reif für die versteckte Kamera, aber es kam nichts. An der zweiten Zapfstation bediente sich ein junges Mädchen. Ich schaute aufmerksam zu und hatte dann auch Erfolg. Ich habe jetzt gelernt, dass die Zeiten in denen die Becher vom Personal gefüllt wurden vorbei sind. Wir leben im Zeitalter Selbstbedienung.
Unsere Kinder lernen beim Marktführer mit einem lausigen Service zu leben, ihn zu lieben und vor allem nichts Besseres zu erwarten. Der Service wird immer weiter reduziert. Wann werde ich mir die Hamburger selber braten müssen? Was ist dann der Erfolgsfaktor? Schaue ich mir im Fernsehen die ganzen Kochratgeber an, so sind dort immer der Erfolgsfaktoren Sauberkeit, gutes Essen, freundlicher Service und nettes Ambiente (siehe auch in der ARD-Mediathek „Der McDonald’s-Check“).
Sauber ist es beim Marktführer. Ich konnte auch von außen die gesamte Küche überschauen und sah wie in Schutzkleidung ein Mitarbeiter die Fritteuse säuberte. Schmecken tut es mir eigentlich nicht besonders. Wenn Hamburger, dann eigentlich lieber beim Mittbewerber. Den Service habe ich oben beschrieben. Nettes Ambiente, na ja wer es mag. Es muss also noch andere Erfolgsfaktoren geben. Jedenfalls müssen die Kunden in der Mehrheit insgesamt zufrieden sein, sonst würde der Marktführer nicht weiter wachsen.
Dies ist vielleicht die zweite Lehre für die kleineren Betriebe. Egal was man macht, es muss den Kunden gefallen. Bei McDonalds sollen es die Kinder sein, die ganz verrückt auf das Spielzeug im Menü sind. Hat man hunderte von Restaurants, so sprechen die Verkaufszahlen klare Worte. Es gibt deutliche Kennzahlen über erfolgreiche neue Produkte und weniger erfolgreiche. Nicht umsonst gibt es das neue Produkt „nur für kurze Zeit“. Hier hat es der kleine Restaurantbesitzer deutlich schwieriger. Die Kochberater leben davon, dass die meisten es gar nicht merken bevor sie völlig pleite sind. Trotzdem kann eine Analyse der eigenen Verkaufszahlen die Richtung vorgeben. Auf die Frage „Hat es geschmeckt?“ gibt man selten eine wahre Antwort, weil man auch den Eindruck hat, dass es sinnlos wäre. Vielleicht kann man hier auch lernen. Das Stichwort heißt Transparenz. Bei McDonalds ist nicht das Essen die Überraschung. Der Kunde weiß genau, was ihn erwartet. Warum erkundigen sich die Köche eigentlich nicht regelmäßig bei den Kunden wie es ihnen gefallen hat und was sie geändert haben möchten. Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind die Stichworte. Dann kann man die Kunden auch erziehen und in die gewünschte Richtung entwickeln. Eigentlich wäre doch ein Grillrestaurant, in dem man selber grillen kann (muss) die logische Weiterentwicklung.
