Knowledge Management Systemen für das Service Resolution Management - Herausforderung – Kriterien – Lösung

(openPR) Der technische Fortschritt und die zunehmende Automatisierung sorgen dafür, dass immer mehr Menschen aus den Produktionsprozessen freigesetzt werden – gleichzeitig steigt aber weltweit die Zahl der Contact Center Mitarbeiter, an die der wissensintensive Problemlösungsprozess (SRM) geknüpft ist.

Vor dem Hintergrund einer niedrigen Halbwertszeit des Wissens, der hohen Fluktuationsrate von Servicemitarbeitern und dem damit verbundenen Wegfall von Wissen geht die Forderung in Richtung einer von Personen unabhängigen Wissensbasis, die zudem „Datenfriedhöfe“ vermeiden soll. Hier kommen leistungsstarke SRM-Lösungen ins Spiel, deren Einsatzgebiet breit gefächert ist mit Anwendungen für Internet/Intranet (Web Selfservice Lösungen), E-Mail-Response-Management, Unterstützung von Agenten in Call-/Contact-Centern, für das Management des internen Prozesswissens oder für die Integration in Unternehmensportale. Zielsetzung der Studie von TeDeG ist es, an konkreten Beispielen aufzuzeigen, inwiefern Anbieterunternehmen innerhalb dieses Szenarios spezifische Lösungen für die jeweiligen Herausforderungen der Kunden anbieten.

In dem über 200 Seiten starken Band rund um das Thema Wissensmanagement zeigt das Düsseldorfer Unternehmen verschiedene Lösungen neun relevanter Service Resolution Management (SRM)-Anbieter auf. Dabei werden wesentliche technologische Ansätze und Funktionen anbieter- und produktunabhängig dargestellt. Ziel ist es, zum einen näher auf die Aspekte von Knowledge Management Systemen (KMS) in Verbindung mit SRM einzugehen sowie zum anderen die aktuelle Marktsituation mit ihren Anbietern und Produkten zu beleuchten. Insbesondere der Ansatz eines Multi-Channel Contact Centers wird beleuchtet. Mittels eines umfassenden Überblicks und einer Bewertung der verschiedenen Lösungen erhalten die Leser dadurch wertvolle Unterstützung bei der Entscheidungsfindung.

Zur TeDeG GmbH Marktübersicht, Aspekte und Funktionen von Knowledge Management Systemen für das Service Resolution Management:
http://www.markt-studie.de/studien/marktuebersicht-aspekte-funktionen-knowledge-management-systemen-fuer-service-resolution-management-p-234589.html