(openPR) Tübingen, den 30. Oktober 2011 – Eine am Kunden orientierte Kombination von Technologien, Diensten und Anwendungen stand im Mittelpunkt des diesjährigen almato User Forums in Stuttgart. Hier trafen sich am 6. und 7. Oktober knapp 50 Entscheider aus sehr unterschiedlichen Call- und Contact Centern zum gemeinsamen Gedankenaustausch. Dabei wurden die Vorträge um Praxisbeispiele und fundierte Diskussionen im Expertenkreis ergänzt.
Für die almato GmbH, einem Anbieter von Lösungen für Real Time Interaction Management und Quality Monitoring, eröffnete Geschäftsführer Peter Gißmann die Veranstaltung. Er erläuterte den neu entwickelten Performance Management-Ansatz des Unternehmens. Hierbei handelt es sich um ein System, das aus den drei Komponenten Wissen, Agent und Prozess besteht. Dieses wird so ausgestaltet, dass der Kunde mit seinen Wünschen, Eigenschaften und Bedürfnissen im Zentrum steht.
„Oft wird nur aus Sicht der Ingenieure und Techniker gedacht. Der Leitgedanke ist meist lediglich das technisch Mögliche. Dabei wird aber häufig das Wichtigste aus den Augen verloren, und die Bedürfnisse der Kunden bleiben so oft auf der Strecke“, erklärt Peter Gißmann. „Wir stellen das System nun vom Kopf auf die Füße. Beim Performance Management gehen wir immer davon aus, wie bestmöglicher Kundenservice aussehen muss. Dafür schauen wir uns die drei elementaren Komponenten – Prozess, Agent und Wissen – ganz genau an.“
Der Prozess als wichtiger Bestandteil des Performance Managements bietet Stellschrauben im Kundenservice, an denen Unternehmen durch den Einsatz von Real Time Interaction Management (RTIM) ansetzen können. Dadurch gelingt es Unternehmen eine Vielzahl an Applikationen und externen Systemen so zusammenzuführen, dass reibungslose Prozesse im Kundenservice möglich sind. Am Beispiel der Schweizer Post erklärte almato das Vorgehen und stellte zusätzlich exemplarisch die Berechnung des Return on Investment für eine Real Time Interaction Management-Lösung vor.
Die Leistung des Agenten spielt für die Qualität des Kundenservice eine entscheidende Rolle. Um aufzuzeigen, wie Optimierungspotentiale ausgeschöpft und gesichert werden können, wurde in einem zweiten Vortrag das Thema Quality Monitoring vorgestellt. Hier ist unter anderem das Schlagwort „Beschäftigtendatenschutzgesetz“ seit Monaten in der Diskussion. Wie Quality Monitoring in der Praxis umgesetzt wird und beispielsweise in eine VoIP-Umgebung integriert werden kann, erläuterte im Anschluss der Qualitätsmanager von Kabel Deutschland.
Als dritter Bestandteil des Performance Managements im Kundenservice stand das Wissen auf der Tagesordnung. Hier wurde qualitätsgesichertes Wissen als kritischen Erfolgsfaktor im Service-Center erläutert.
Zusätzlich konnten sich die Teilnehmer über Interaction Analytics informieren. Hier wurde erklärt wie aufgezeichnete Telefongespräche anhand von Sprachanalysen automatisch kategorisiert werden können. Einen Blick über den Tellerrand des telefonischen Kundenservice gewährte ein Vortrag, der den Einsatz von Apps auf Smartphones erläuterte. Anhand verschiedener Beispiele wurde gezeigt, dass schon heute zahleiche mobile Applikationen zur Stärkung der Kundenbindung verfügbar sind.
