(openPR) Praktiker bildet Schlusslicht – Präsentation der aktuellen Social-Media-Studie auf der Stores 2011
Bonn/Kiel, 22.06.2011 – Hornbach ist der Baumarkt mit den zufriedensten Kunden. Das ist das Ergebnis der aktuellen Reputation-Control-Studie zur Online-Reputation stationärer Händler. Die detaillierte Social-Media-Analyse untersucht in diesem Jahr die Branchen Baumarkt, Möbel, Wohnaccessoires und Heimtierbedarf. Das schlechteste Image unter den Baumärkten hat im Netz Praktiker. Hans-Joachim Gras, Autor der Studienreihe „Wie Filialisten im Internet bewertet werden“, präsentierte die Ergebnisse diese Woche in Bonn auf der Stores 2011, dem 14. Internationalen Jahreskongress zu neuen Handelskonzepten, Store-Design und Markenkommunikation am POS für Händler und Markenartikler.
Hier spricht nicht nur der Preis
41 Prozent der untersuchten Bewertungen beziehen sich auf das Einkaufserlebnis, zum Beispiel auf Service und Beratung oder die Parkplatzsituation. Jede dritte Äußerung beschäftigt sich mit der Qualität. Sie spielt damit in der Kundenwahrnehmung eine deutlich wichtigere Rolle als der Preis.
„Viele Baumärkte kommunizieren an den Bedürfnissen der Kunden vorbei“, fasst Gras die Resultate zusammen. „Die ausgewerteten Beiträge zeigen, dass es den Menschen bei der Einrichtung des eigenen Heims nicht unbedingt darauf ankommt, 20 Prozent auf Alles zu erhalten – sondern Beratung und Qualität.“
Hornbach erzielt gleichzeitig in den Kategorien Preis sowie Qualität und Einkaufserlebnis überdurchschnittlich positive Ergebnisse. WMF und IKEA führen die Einrichtungsbranche an, das Futterhaus gewinnt im Bereich Heimtierbedarf.
Online informieren, offline kaufen
„Fast 90 Prozent aller Online-User nutzen die Bewertungen anderer als Informationsquelle für ihre Kaufentscheidung“, erläutert Gras. Das geht aus einer die Studie begleitenden Befragung hervor.
Die Studienreihe „Wie Filialisten im Internet bewertet werden“ der Werbe- und Marketingagentur New Communication analysiert die Zufriedenheit von Kunden mit stationären Händlern. Sie basiert ausschließlich auf den Social-Media-Beiträgen von Kunden – eine Methode, mit der das Marketinginstrument Reputation Control letztes Jahr bereits den Lieblingshändler der Kunden im Bereich Bekleidung vorausgesagt hat. Die diesjährige Studie untersucht die Online Reputation von 16 Baumarktketten, 24 Einrichtungshäuser und drei Heimtierspezialisten. Hierfür wurden über 5.500 Aussagen von über 15.000 Websites auf Relevanz, Tonalität, Aktualität und zuvor definierten Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit von Kunden untersucht. Diese Faktoren lassen sich in die Kategorien Einkaufserlebnis, Qualität, Preis, Konditionen und Ethik gliedern.
