(openPR) Kreuzfahrten erfreuen sich immer größerer Beliebtheit. Ganz nach dem Motto „ Ein Urlaub, tausende Möglichkeiten“, findet der Kunde mittlerweile eine riesige Angebotspalette. Jeder Kreuzfahrt-Interessierte möchte eine für sich maßgeschneiderte Seereise buchen. Nahezu identische Preise machen es dem Kunden immer schwerer, sich für den richtigen Anbieter zu entscheiden. Umso wichtiger ist es hier, beim Kunden mit einer spürbaren und deutlich besseren Beratungs- und Servicequalität zu punkten.
Die makotel GmbH, die unter anderem für namhafte Vertriebsunternehmen der Touristik im Bereich der Qualitätssicherung- und Entwicklung des Kundendialogs agiert, hat nun die Servicequalität von 6 Kreuzfahrtportalen anhand von jeweils 5 Mysterycalls unter die Lupe genommen. Die Calls wurden dabei mit 36 Kriterien neutral bewertet.
Mit der Einschätzung wichtiger Merkmale eines kundenfreundlichen und effizienten Dialogs, wie der hörbaren Freundlichkeit, des Dankes für den Anruf beim Kunden, dem Frageverhalten oder der Service- und Verkaufsaffinität, wurden folgende 6 Spezialisten im Kreuzfahrtbereich getestet.
Der Kreuzfahrtberater, tausend Kreuzfahrten, e-hoi, kreuzfahrt.de, kreuzfahrten.de und kreuzfahrten-center.
„Wir haben mit identischen Gesprächsszenarien die Qualität des telefonischen Dialogs mit der Online Portalen verschiedenster Kreuzfahrtenanbieter getestet, die Gespräche objektiv bewertet und ein Ranking entwickelt. Der Fokus lag dabei ganz klar in der Beratung bzw. der persönlichen Empfehlung zum Schiff und zur Route, so
makotel-Geschäftsführer Frank Liek, der mitteilt, dass als Sieger des Tests „kreuzfahrten.de“ hervorging.
„Kreuzfahrten.de hat sich bei den Softskills unserer Bewertungsmatrix von seinen Mitbewerbern abgehoben und hat insbesondere im gesamten Lösungsverhalten durch ausgesprochene persönliche Empfehlungen zum Schiff, deren Route sowie dessen Handling gepunktet”, so Liek.
Bei den Ergebnissen fielen Defizite auf, die klar machen, dass es sehr häufig an der unbedingt nötigen Dienstleistermentalität in der Kundenbetreuung fehlt. Das Thüringer Unternehmen schult seit 2008, unter anderem das Unternehmen HolidayCheck AG, in den Bereichen Verkaufstraining- und Coaching sowie der Transparentmachung und Messbarkeit von Servicequalität.
So wurden bei weit mehr als der Hälfte der durchgeführten Testcalls dem Anrufer für seinen Anruf nicht gedankt, der Kunde nicht beim Namen genannt und selten bis gar nicht ein Hinweis auf eine Reiserücktrittsversicherung integriert. Eine persönliche Empfehlung zum Schiff, deren Route und dem gesamten Handling hörte der Kunde
fast ausschließlich nur beim Testsieger. Zudem waren kompetente, direkte Antworten auf Fragen eher die Ausnahme.
„Es lässt sich resümieren, dass bei der Mehrzahl der getesteten Mitarbeiter der Kreuzfahrtenanbieter die Einstellung vorherrscht, dass das der Kunde etwas vom Onlinereisebüro will und nicht umgekehrt. Gibt es, etwa im Finanzdienstleistungsbereich oder in der Telekommunikationsbranche einen ausgeprägten Servicecharakter, können wir dies für die Touristik, als Fazit des durchgeführten Qualitätschecks, nicht bestätigen.”, so Liek.
Die einzelnen Ergebnisse des Tests stellt die makotel GmbH den Kreuzfahrtenportalen auf Wunsch kostenfrei zur Verfügung.
