(openPR) Die neu gegründete Serviceberatung Thomas Thürling stellt die Optimierung des Kundenservices kleiner und mittelständiger Firmen aus Handel und Dienstleistung in das Zentrum ihrer Arbeit.
„Produkte und Dienstleistungen sind immer austauschbarer, marktentscheidend ist eine individuelle Kundenbeziehung, die sich stark am gebotenen Kundenservice manifestiert“ so Thomas Thürling. Design und Consulting, Optimierung und Durchführung von Kundenserviceprozessen und Call Centern sind seine Schwerpunkte. Als gelernter Kaufmann und praktischer Betriebswirt ist er seit über 15 Jahren kundenorientiert tätig. In leitenden Funktionen im Einzelhandel und im Servicebereich eines Softwareherstellers hat er umfangreiche Erfahrung im direkten Umgang mit Kunden wie in der Organisation und dem Management der Kundenbetreuung erworben.
„Viele Unternehmen stecken deutlich zu viel Geld in die Neukundengewinnung im Verhältnis zum Mitteleinsatz in die Pflege der Bestandskunden. Das wäre ungefähr so, als wenn im Supermarkt der Verkäufer lieber Flyer an potentielle Neukunden verteilt und dabei vergisst, die Kunden, die bereits im Laden an der Kasse stehen, zu bedienen.“ - so die Erfahrung Thomas Thürlings, die ihn bewog, sein Angebot zu konzipieren.
Unternehmen bauen zentrale Kundenschnittstellen wie Vertriebsinnendienst, Callcenter, Kundendienstabteilungen ab und dafür Marketingbudgets auf. Dieses bringt kurzfristige Effekte durch neue „Einmalkunden“, aber selten langfristige Kundenbeziehungen mit wiederkehrenden Umsätzen.
Nachhaltiges Kundenbeziehungsmanagement ist dagegen die Basis für langfristigen Erfolg und höhere Umsätze. Kundenzufriedenheit mit dem Service beeinflusst in Abhängigkeit von der Komplexität des Produkts die Kundenbindung oft wesentlich mehr als das Produkt selbst.
Wenn ich beim Bäcker Samstagmorgen keine Brötchen mehr bekomme, oder die Verkäuferin unfreundlich ist, gehe ich am nächsten Samstag vielleicht doch zur freundlicheren Tankstelle gegenüber, selbst wenn da die Brötchen kleiner oder teurer sind.
Kundenbindung geht zunächst also über die Erfüllung der Grundbedürfnisse, über die Erfüllung von erwarteten Zusatzleistungen und kann erst dann durch unerwartete Serviceleistungen getoppt werden. Erst in der letzten Stufe schaffen Unternehmen es Kunden zu begeistern und zu Multiplikatoren zu entwickeln. Für alle 3 Stufen der Kundenbindung bietet die Serviceberatung Thomas Thürling geeignete Konzepte an. Ausgehend von der Analyse des vorhandenen Kundenservices, der Kundenstruktur und der Ziele des jeweiligen Unternehmens ist der Kundendialog zu optimieren, die Kundenbetreuung auf wirtschaftliche Weise zu optimieren oder ggf. ein Callcenter einzubinden, um die Ziele der Kundenbindung zu erreichen. Die Serviceberatung Thomas Thürling möchte seinen Kunden Partner sein in der Entwicklung der Kundenbetreuung von der objektivierten Analyse über das Wording im Kundendialog bis hin zur Schulung Ihrer Mitarbeiter im Kundenservice.
