EXCELSIS realisiert gemeinsam mit USU ein Sprachportal für die Automatisierung von User Help Desk Prozessen

(openPR) Stuttgart/Möglingen, 28. Februar 2005. Die Stuttgarter EXCELSIS Gruppe und die USU mit Sitz in Möglingen realisie-ren gemeinsam ein innovatives Sprachportal für den User Held Desk.
Das Sprachportal „Insonic Help Desk for Valuemation“ basiert auf der Insonic Speech Solutions Platform und bietet zahlrei-che Funktionalitäten für die Automatisierung von Service Desk Prozessen. Es setzt auf dem Valuemation Incident/ Prob-lem/Change Manager der USU auf.

Über das Modul „Password Reset“ können Anwender vollau-tomatisiert ihr Passwort zurücksetzen. Dabei wird die Stimme des Anrufers als eindeutiges Merkmal zur persönlichen Identi-fikation verwendet. Die Passwortrücksetzung als dominierende Anfrage in einem Help Desk wird somit vollständig automati-siert, während sich die Mitarbeiter des Help Desks auf zeit-aufwändigere Serviceprozesse konzentrieren.
Die Module „Pre-Qualification“ und „Trouble Ticket“ qualifizieren Benutzeranfragen am Help Desk vor und generieren entsprechend vorbelegte Trouble Tickets im Sys-tem Valuemation. Der Anrufer wird nach entsprechend automatisierter Qualifizierung der Anfrage an einen Help Desk Mitarbeiter mit spezifischen Kenntnissen vermittelt. Ist eine direkte Gesprächsübergabe nicht möglich, kann das Anliegen als Sprachnachricht aufgezeichnet werden. Die Nachricht wird innerhalb des generierten Trouble Tickets gespeichert. Somit kann der Prozess Servicelevel-relevant verfolgt werden.
Mit Hilfe des Moduls „Self Care“ kann der Anrufer sein Prob-lem selbstständig lösen. In den sprachgesteuerten Dialogen werden ihm die hierfür notwendigen Informationen übermittelt. Auf die Hilfe eines Help Desk Mitarbeiters kann bei Bedarf jederzeit zurück gegriffen werden.
Die Insonic Speech Solutions Platform ist eine offene, Stan-dard-basierte Plattform, die eine einheitliche Umgebung für die Entwicklung von multilingualen Sprachapplikationen bietet. Die Plattform integriert Sprachtechnologien, wie Spracherkennung, Sprecherverifizierung und Text-to-Speech. Sie ist Hardware-unabhängig und unterstützt Telefonie-Systeme wie IVR, Tele-fonie-Karten sowie Voice over IP.
Der Valuemation Incident/Problem/Change Manager erlaubt IT-Organisationen Best-Practice Support Prozesse flexibel zu definieren und schnell zu implementieren. Die Valuemation-Customizer erlauben es diese Best-Practice Prozesse an konkreten Bedürfnisse anzupassen. Durch die Integration in die Valuemation Suite stehen dem User Help Desk sämtliche benötigten technischen, betriebswirtschaftlichen und organisa-torischen Informationen zur Verfügung. Kurze Reaktionszeiten und effiziente Problemlösungen sind die überzeugenden Mehrwerte und Kundennutzen der Lösung.
"Die Ansätze von EXCELSIS und der USU ergänzen sich perfekt. Sowohl Insonic Help Desk als auch Valuemation ba-sieren auf offenen Standards und implementieren Best-Practices in ihren Teildisziplinen." so Christian Sauter, Vor-stand von EXCELSIS. Laut Bernd Wagner, Executive Vice President IT Management Solutions bei der USU, “werden die Self-Service Ansätze sowie die Best-Practice Prozesse unse-rer Produkte über einen weiteren Kanal zugänglich gemacht und sorgen daher für eine weitere Optimierung der Service Desk Abläufe“.

EXCELSIS ist einer der führenden Anbieter von Lösungen für Internet-Transaktionsplattformen und Sprachportale. Solche Lösungen werden zum Beispiel bei Banken im Bereich Broke-rage, bei Versicherungen im Kundenservice, bei Mobilfunkun-ternehmen im Vertriebsbereich oder bei Hightech Unterneh-men im Umfeld von hochsicheren Kommunikationssystemen eingesetzt. Mit den Softwareentwicklungs-Frameworks "Inso-nic" und "Plasma" bedient EXCELSIS Kunden, die innovative Lösungen zur Kostenreduktion und zur Serviceerweiterung entwickeln und betreiben. Mit den Frameworks können An-wendungen sehr viel effizienter entwickelt werden und die entstehende Software ist wesentlich wartungsärmer als her-kömmlich entwickelte Lösungen. Dabei setzt das Unterneh-men auf offene Standards wie J2EE und VoiceXML und entwi-ckelt Lösungen u.a. für die führenden Plattformen seiner Part-ner BEA, IBM, Nuance, Avaya, Aspect sowie für Open Source-Plattformen.
Durch EXCELSIS ausgelieferte Lösungen sind bei mehr als 100 Institutionen weltweit im Einsatz. Zum Kundenkreis der EXCELSIS Gruppe gehören u.a. SAP, HVB, LBBW, debitel, GE Capital Bank, Telecash, Dialog Semiconductors, UBS, Orange, EnBW, Cablecom, dit und die United Overseas Insu-rance in Singapur. EXCELSIS wurde 1998 gegründet. In Kun-denprojekten arbeiten derzeit über 100 Softwareentwickler und Berater.
EXCELSIS verfügt über Standorte in Stuttgart, Berlin, Luxem-burg, Singapur, Sydney, Bern und Zürich. Der Umsatz in 2004 betrug rund 8,5 Mio. Euro bei einem EBIT von ca. 1,5 Mio. Euro. Das seit Gründung profitable Unternehmen ist in Privat-besitz und hat seinen Hauptsitz in Stuttgart.
www.excelsisnet.com

Als Software- und Lösungshaus bietet USU Kunden seit über 25 Jahren wertschöpfungsorientiert IT-Produkte und maßgeschneiderte Anwendungslösungen. Im Geschäftsfeld IT Management Solutions führen USU-Produkte und Services das gesamte betriebswirtschaftliche, strategische und technische Wissen der IT auf einer Plattform zusammen. Dadurch können Unternehmen den Geschäftswert ihrer IT exakt bestimmen, darstellen und steuern. Im Bereich Business Solutions formt USU als Lösungsprovider IT-Know how und Fachkompetenz zu kundenindividuellen Systemen. Etablierte Wissensmanagement-Produkte ergänzen mit eigenen Vorgehensmodellen und der Expertise aus Großprojekten das breite Angebotsspektrum. Langjährige Kundenbeziehungen verbinden USU mit Marktführern in allen Bereichen der Wirtschaft. USU ist ein Unternehmen der USU Software Gruppe.
www.usu.de

EXCELSIS Business Technology AG
Christian Sauter – Vorstand
Sophienstr. 41
70178 Stuttgart
+49-711-62030 0


Daniela Burger – Leiterin Marketing
Sophienstr. 41
70178 Stuttgart
+49-711-62030 113


USU
Bernd Wagner – Executive Vice President
Spitalhof
71696 Möglingen
+49-7141-4867 252