(openPR) Landsberg am Lech, 17.03.2011 – Der allgemeine Ruf der Handwerkerbranche ist nicht der beste: Wer die Handwerker im Haus hat, beklagt sich häufig über Unpünktlichkeit, Unfreundlichkeit, Schmutz im Haus und zerkratzte Fußböden. „Wer einen solchen Ruf hat, hat wenig zu verlieren. Umgekehrt können Handwerker aber richtig punkten, wenn sie freundlich und zuvorkommend auftreten und rücksichtsvoll mit dem Eigentum des Kunden umgehen“, erklärt Karin F. Hallinger, renommierte Benimmtrainerin und Etiketteberaterin aus Landsberg am Lech. Sie leitet regelmäßig Knigge-Seminare für Handwerker und gibt damit vielen Betrieben ein ganz wichtiges Mittel an die Hand, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und durch gute Reputation Folgeaufträge zu erhalten. „Auf meinen Seminaren habe ich festgestellt, dass den Handwerkern ihr durchwachsener Ruf oft nicht gerecht wird. Die meisten von ihnen machen sich viele Gedanken, verfügen über hervorragende Kompetenzen auf ihrem Gebiet und sind sehr engagiert und bemüht. Sie nehmen die Tipps zu Umgangsformen gerne an, damit sie weniger Reklamationen erleben und zufriedenere Kunden haben. Das spart Stress, Zeit und Kosten und ist die beste Werbung für einen Betrieb.“
Der gute Eindruck beginnt bereits, wenn der Kunde den Handwerksbetrieb erstmalig aufsucht, um sich beraten zu lassen. „Sorgen Sie dafür, dass der Kunde oder die Kundin sich gleich bei Ihnen wohl fühlt“, rät Karin F. Hallinger. „Dazu gehören neben einer ansprechenden Raumgestaltung mit angenehmen Farben, Bildern und einem aufgeräumten Warteraum mit Zeitschriften vor allem ein freundlicher persönlicher Empfang. Bieten Sie dem Kunden Getränke an und kümmern Sie sich um seine Garderobe. Durch besondere Aufmerksamkeiten wie kleine Schokoladentäfelchen, Obst oder Mandarinen sowie durch kundenfreundliche Einrichtungen wie eine Kinderecke mit Spielzeug und Malsachen oder eine Anbindemöglichkeit und Wasser für den Hund sorgen Sie dafür, dass der Kunde sich gut betreut fühlt und gerne wiederkommt.“
Wenn ein Auftrag erteilt wird, sollte der Handwerksbetrieb sich auf allen Ebenen bemühen, einen professionellen Eindruck zu erwecken. Das beginnt natürlich beim Thema Pünktlichkeit – einen der Hauptkritikpunkte vieler Kunden. „Überraschen Sie Ihre Kunden damit, dass Sie auf die Minute pünktlich erscheinen. Das ist der allerbeste Einstieg!“, empfiehlt die Knigge-Expertin. „Sollte es doch einmal zu einer Verspätung kommen, so nehmen Sie das nicht als selbstverständlich hin, sondern rufen Sie den Kunden unbedingt an und geben Sie ihm Bescheid. Dies gilt auch, wenn Sie zu früh dran sein sollten, vor allem morgens. Entschuldigen Sie sich für die Unpünktlichkeit und geben Sie einen ehrlichen Grund dafür an.“ Einen guten Eindruck hinterlassen Handwerksbetriebe auch, wenn sie vereinbarte Kundentermine am Vortag telefonisch bestätigen.
Eine wichtige und oft unterschätzte Rolle für den ersten Eindruck spielt der Firmenwagen. Er ist die „fahrende Visitenkarte“ und das Aushängeschild des Betriebs und sollte daher mit einer aussagekräftigen Werbung, Firmenlogo und aktuellen Kontaktdaten beschriftet sein. Eine veraltete Telefonnummer oder gar eine alte, vierstellige Postleitzahl lassen keinen modernen Betrieb vermuten. Der Kunde schließt vom Zustand des Autos auf die Arbeitsqualität der Handwerker, daher sollte der Firmenwagen stets sauber, aufgeräumt und in einem tadellosen, rostfreien Zustand sein. „Eine alte, fahrende Müllhalde macht keinen guten Eindruck!“, betont Expertin Hallinger. „Sie sollten daher das Auto wöchentlich waschen und innen säubern und dafür sorgen, dass der Fußraum und die Frontablage immer frei sind.“
Ebenso wichtig ist natürlich ein gepflegtes Erscheinungsbild der Handwerker selbst. Professionell wirkt ein einheitlicher Dresscode aller Mitarbeiter, zum Beispiel ein Poloshirt mit aufgesticktem Firmenlogo und Namensschild. Auch wer körperlich anstrengende Arbeit verrichtet, sollte dennoch auf ordentliche, halbwegs saubere (Arbeits-)Kleidung, geputzte Schuhe, gepflegte Haare und nach Möglichkeit saubere Hände achten – zumindest bei der Begrüßung. „Wenn Sie an der Tür klingeln und der Kunde öffnet, begrüßen Sie ihn oder sie freundlich. Setzen Sie dazu ihr Käppi oder ihren Hut ab und nehmen Sie die Hände aus den Hosentaschen oder vom Hosenlatz. Seien Sie freundlich und zuvorkommend – ein Lächeln sagt mehr aus tausend Worte!“, so Hallinger. Wichtig ist es, dem Kunden nicht zu nah zu kommen – in Europa beträgt die als angenehm empfundene Distanzzone zwischen Fremden etwa 50 bis 100 Zentimeter – und Verständnis dafür zu haben, dass es eine für den Kunden ungewohnte Situation darstellt, Handwerker in seine Privatsphäre einzulassen. Dem entspricht auch, dass der Kunde entscheidet, ob er bei der Begrüßung dem Handwerker die Hand reicht oder nicht. Wenn der Kunde die Hand zum Gruß ausstreckt, sollte der Handwerker sie unbedingt annehmen – es sei denn, er wäre erkältet – und beim Händedruck den Blickkontakt wahren.
In den Räumen oder auch im Garten des Kunden geht es darum, möglichst schonend mit dem fremden Eigentum umzugehen. Überzieher für die Schuhe schützen den Boden vor unnötigem Schmutz. Der Fußboden, die Treppenstufen und Möbel im Arbeitsbereich und auf dem Weg dahin sollten abgedeckt sowie Fenster und Türen staubdicht abgeklebt werden. Wer empfindliche Möbel und Pflanzen aus dem Arbeitsbereich entfernt, verhindert, dass etwas zu Bruch geht. Auch bei Tätigkeiten im Garten ist Vorsicht angesagt, zum Beispiel beim Aufbau von Gerüsten oder bei Blumenbeeten, die nicht betreten werden sollten. „Zu einer ordentlichen Arbeit gehört außerdem, dass die Handwerker unnötigen Dreck vermeiden und den Arbeitsbereich jeden Abend aufräumen, gegebenenfalls fegen oder staubsaugen, und ihren Müll wieder mitnehmen. Auch das WC sollte so verlassen werden, wie es vorgefunden wurde.“ Wer raucht, sollte dies keinesfalls in den Räumen des Kunden tun und einen eigenen Aschenbecher mitbringen. Ein Zahnpflege-Kaugummi sorgt anschließend für angenehmen Atem.
Wenn die Arbeiten abgeschlossen sind, hinterlässt ein Abnahmetermin, bei dem der Handwerker gemeinsam mit dem Kunden das Ergebnis durchgeht, ein sicheres Gefühl beim Kunden. „Dafür sollten Sie unbedingt ausreichend Zeit einplanen“, rät Karin F. Hallinger. Bei der Verabschiedung gehört es zum guten Ton, dass sich die Handwerker beim Kunden für den Auftrag und die Gastfreundschaft bedanken. Wer dem Kunden sogar noch ein kleines, zum Auftrag passendes Abschiedsgeschenk überreicht, etwa einen Blumentopf für die neue Terrasse oder eine Holzpolitur für die neuen Möbel, bleibt besonders positiv im Gedächtnis und kann sicher mit einer Weiterempfehlung rechnen.
