(openPR) Neue helpLine Version 5.1 führt mit „Workforce Management“ Personalplanung ein und erweitert Integrationsfähigkeit sowie Benutzerfreundlichkeit der Service-Management-Lösung
Bad Camberg, 18.01.2010 – helpLine hat die Version 5.1 seiner ITIL V3 zertifizierten Service-Management-Lösung veröffentlicht. Mit der Version 5.1 führt helpLine ein völlig neu entwickeltes Feature zur Personalplanung und -steuerung in Service-Prozessen ein. Diese „Workforce Management“ genannte Funktionalität ermöglicht die Einsatzplanung auch für komplexe Aufgaben direkt in der Service-Management-Lösung. Als Planungsgrundlage bietet das helpLine Workforce Management eine grafische Darstellung der Auslastung des Service-Teams bis hinunter zum einzelnen Service-Agenten. Auf Wunsch filtert helpLine dabei die Mitarbeiter nach Qualifikationsprofil und zeigt eine vollständige Übersicht der Auslastung inklusive geplanter Projektaufgaben, vorliegenden Service-Anfragen mit den vereinbarten Lösungszeitpunkten sowie Abwesenheiten. Vor allem die hochqualifizierten Mitarbeiter im Second- und Third-Level-Support, in deren Aufgabenbereich sich Support-Anfragen mit Projekt-Tätigkeiten mischen, lassen sich durch die kombinierte Ansicht in helpLine effizient steuern.
Die Version 5.1 erweitert außerdem die Integrationsfähigkeit von helpLine in vorhandene IT-Landschaften. So können Drittanwendungen über Webservices Daten mit helpLine während eines laufenden Prozesses austauschen, was den Automatisierungsgrad wesentlich erhöht. Weitere Neuerungen umfassen die zertifizierte Anbindung an den Microsoft Office Communications Server (OCS), eine Optimierung für Terminal-Server sowie eine gesteigerte Benutzerfreundlichkeit.
Über 80 Prozent Personalkosten
„Service braucht qualifizierte Mitarbeiter und ist sehr personalintensiv. Im IT-Service beispielsweise machen die Service-Agenten über 80 Prozent der Kosten aus“, sagte Dirk K. Martin, geschäftsführender Gesellschafter der helpLine GmbH. „Mit dem Workforce Management in helpLine helfen wir Service-Verantwortlichen, diese kostbare Ressource zu steuern. Keine andere Service-Management-Lösung am Markt bietet eine vergleichbar umfassende Übersicht über die tatsächliche Auslastung eines Service-Teams.“
Die Visualisierung der Aufgaben und Teilaufgaben erfolgt in einem Gantt-Chart. Über hinterlegte Qualifikationsprofile filtert helpLine die für eine Aufgabe geeigneten Mitglieder des Service-Teams. Diese können dann per Drag-and-drop den Aufgaben zugeordnet werden. Die Mitarbeiter erhalten in helpLine eine Benachrichtigung mit Informationen über die anstehenden Aufträge, den Beginn sowie das geplante Zeitfenster bis zum Abschluss. Ist eine Anbindung an Drittsysteme - beispielsweise ein E-Mail-System - vorhanden, kann die Benachrichtigung auch dort erfolgen. Den Projektfortschritt können die Service-Agenten ebenfalls direkt in helpLine pflegen. Dadurch wird die gesamte Einsatzplanung in der Service-Management-Lösung abgebildet.
Mehr Integration und Benutzerfreundlichkeit
Mit der Version 5.1 ist es ab sofort auch möglich, über Webservices Daten aus einer separaten Anwendung wie ERP- oder Diagnose-Systemen in einen laufenden Service-Prozess einzusteuern. So fließen beispielsweise Informationen zu eingehenden Materialbestellungen direkt in einen Release-Vorgang ein oder es werden nach der Behebung einer Router-Störung alle betroffenen Tickets automatisch geschlossen. Das Auslösen von Vorgängen in Drittanwendungen via Webservices war bereits in Vorgängerversionen möglich.
Ebenfalls neu ist die zertifizierte Anbindung der Voice-over-IP-Lösung Microsoft Office Communication Server (OCS). Anwender können via OCS direkt aus helpLine heraus telefonieren und erhalten schon beim Eingang eines Service-Anrufs alle hinterlegten Informationen in der Ticket-Maske. Weitere Verbesserungen der Benutzerfreundlichkeit umfassen unter anderem eine Online-Hilfe, Rechtschreibprüfung sowie eine Undo-Funktion für Texte und eine automatische Optimierung für das Arbeiten auf Citrix und Windows Terminal Servern.
„Mit der Version 5.1 hat helpLine die Benutzerfreundlichkeit der Software noch einmal deutlich gesteigert. Besonders die OCS-Integration beschleunigt die Service-Abläufe enorm. Damit hat unser Service-Desk die relevanten Informationen zu jedem Mitarbeiter der SEW Eurodrive weltweit schon bei der Call-Annahme zu Verfügung“, fasst der am Beta-Test beteiligte Teamleiter des IT-Service der SEW-Eurodrive GmbH & Co KG Tobias Kasten zusammen.
