(openPR) Pulheim, Mai 2005. Die Barlebener regiocom GmbH – kompetenter Outsourcing-Partner für die Energiewirtschaft – hat sich im Bereich ihrer CustomerCare Services für den Einsatz von COSA entschieden. Ab dem Sommer 2005 soll die auf dem Energieabrechnungssystem SAP-I-SU basierende Callcenter-Lösung um komplexe Workflow-Prozesse erweitert werden. In der Pilotphase wird regiocom das System zunächst im Service Center des Energielieferanten Avacon einsetzen. Zukünftig soll die Lösung aber auf die gesamte Kundenbetreuung ausgedehnt werden.
Im Auftrag der Avacon – einem der größten regionalen Energieversorger Deutschlands – betreut das ServiceCenter der regiocom rund 400.000 Kunden. Bei einer zwölfstündig geschalteten Hotline und ca. 3.000 Calls pro Tag ist es wichtig, die Kunden zügig, kompetent und umfassend zu beraten.
Mit der auf COSA basierenden Workflow-Lösung wird der Callcenter-Agent in Zukunft automatisch durch die verschiedenen Prozesse geführt. Um eine ergebnisorientierte Gesprächsführung zu gewährleisten, stellt COSA dem Mitarbeiter alle notwendigen Informationen und Daten aus dem Energieabrechnungssystem SAP-I-SU zur Verfügung. So kann sich der Callcenter-Agent ausschließlich auf seine Beratungstätigkeit konzentrieren. Die Bearbeitung der Anfragen nehmen die kaufmännisch ausgebildeten Mitarbeiter mit eigener Benutzeroberfläche im System des Auftraggebers vor. Der Gesprächsverlauf sowie alle folgenden Aktionen – wie z.B. Korrespondenz oder Neuberechnungen – werden automatisch im System protokolliert und archiviert.
Neben einer Verbesserung des Kundenmanagements erwartet die regiocom durch den Einsatz der COSA-Lösung eine Verkürzung der Durchlaufzeiten sowie eine Produktivitätssteigerung. Die regiocom plant im kommenden Jahr, COSA auch für die Bereiche Beschwerdemanagement, Auftrags- und Bestellannahme sowie für die Produktinformation zu nutzen.
Über COSA
Die COSA GmbH mit Unternehmenssitz in Pulheim bei Köln und Niederlassungen in Holland, England und Südafrika gilt seit Anfang der 90er Jahre als Pionier im Bereich intelligenter Workflow-Systeme.
Als Anbieterin effizienter Business Process Management-Lösungen ist die COSA GmbH heute auf die elektronische Vorgangssteuerung und Archivierung im administrativen Umfeld spezialisiert. Die Software unterstützt den gesamten Business-Process-Management-Cycle – von der Analyse über die Modellierung und Simulation bis zum Systembetrieb. Neben der Kontrolle, Automatisierung und Optimierung der Geschäftsprozesse erzielen Unternehmen durch die vereinfachte Entscheidungsfindung entscheidende Wettbewerbsvorteile.
Neben Finanzdienstleistern und Versicherern zählen die Öffentliche Verwaltung und Ministerien ebenso zu den Kunden der COSA GmbH wie der Versandhandel oder die Automobilindustrie.
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