UX Club: Die Steuerung von Kundenerlebnissen

(openPR) Es reicht heutzutage kaum noch aus, dem Kunden ein Produkt einfach zu verkaufen. Der Kunde möchte bei der Entscheidung, beim Kauf, beim Service und bei der Benutzung etwas Positives erleben. Er muss überzeugt sein, die richtige Entscheidung getroffen zu haben und Freude an der Nutzung haben. Im besten Fall empfiehlt der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung begeistert weiter. Experience Management vereint diese Aspekte und gibt Unternehmen die Möglichkeit, Kundenerlebnisse zu steuern. User und Customer Experience bilden hierbei omnipräsente Schlagworte. Das Unternehmen USECON (www.usecon.com), welches in diesem Gebiet langjährige Erfahrungen aufweist, lud am 21. Oktober 2010 zum User Experience Club ein und präsentierte den Teilnehmern kurze Impulsvorträge zum Thema „Experience Management – Kundenerlebnisse planen, analysieren und designen“. Während der Veranstaltung wurde vor allem auf die Vorteile des Experience Managements sowie auf die Methoden und Tools zur Messung der Erlebnisse eingegangen. Abgerundet wurde die Thematik durch eine aktuelle Fallstudie der A1 Telekom Austria (www.a1ta.at).

Dass Kundenerlebnisse keinesfalls dem Zufall unterworfen sind, sondern Ergebnisse von steuerbaren und kontrollierbaren Prozessen darstellen, wurde den rund 30 Besuchern der Veranstaltung in kurzen Impulsvorträgen und Praxisbeispielen eindrucksvoll erläutert.
Nach einem kurzen Kennenlernen und einer allgemeinen Vorstellung, führte Mag. Michael Bechinie – Senior Consultant bei USECON – die Besucher in die Grundlagen des Experience Managements ein: „Es ist wichtig, alle Berührungspunkte von Kunden mit Unternehmen positiv zu gestalten. Menschen setzen positive Erlebnisse voraus und sind enttäuscht, wenn diese ausbleiben. Das wiederum wirkt sich leider auf die Kundenloyalität aus, welche um bis zu 20% sinken kann! So erzählen weitaus mehr Menschen von enttäuschenden Erfahrungen und verbreiten ihre negativen Erlebnisse im World Wide Web. Dass sich Investment in Experience Design lohnt, beweisen Unternehmen wie Apple oder Nespresso. Deren Kunden zeigen ihre Begeisterung, indem sie öffentlich ihr „Fan-Sein“ bekunden. Dieses Szenario vor Augen stellt eine hohe Motivation für Unternehmen dar, Kunden positive Erlebnisse zu garantieren und zeigt zugleich die Wichtigkeit des Experience Managements und einer durchdachten Customer Experience Strategie.“.

Mag. Franziska Hämmerle und Dipl.-Geogr. Georg Köhler zeigten anschließend auf, wie Experience gemessen werden kann und welche Methoden wann zu empfehlen sind. Dabei betonten sie, wie wichtig der optimale Methodenmix ist, welcher sowohl aus quantitativen als auch aus qualitativen Methoden besteht. „Neben quantitativen Methoden wie Online-Fragebögen, Exit-Interviews oder Telefoninterviews ist vor allem der Einsatz von qualitativen Methoden notwendig, um das Verhalten der Kunden näher zu beleuchten. So lassen Tagebuchstudien, Kontextinterviews oder User Experience Tests tiefgründige Betrachtungen auf den Kunden zu.“, erzählt Georg Köhler. Franziska Hämmerle ergänzt: „Es ist wichtig, dass die verschiedenen Touch Points, also Berührungspunkte von Kunden mit Unternehmen, identifiziert werden, um dann für jede Schnittstelle die relevante Messmethode anzuwenden.“
Eines dieser Messwerkzeuge ist z.B. „MindPilot“ der Firma poolpilots (www.poolpilots.at), welche sich auf Online-Forschung und die Entwicklung geeigneter Research-Tools spezialisiert hat. „MindPilot“ erlaubt unter anderem eine tiefgründige Sicht auf den Kunden, um bedürfnisorientierte Produkte und Services zu generieren oder zu evaluieren. USECON setzt dieses onlinebasierte Tool speziell bei Friendly Customer Phasen für neue Applikationen oder Webservices sowie für iteratives Innovationsfeedback durch die Endbenutzer ein, z.B. innerhalb von Beta Community Studien, in welchen einer geschlossenen Zielgruppe Prototypen sowie Konzepte präsentiert werden und im Anschluss Feedback erfragt wird, welches in die Weiterentwicklung einfließt.

Neben Kunden-Feedback ist auch das Erkennen von Trends im Bereich des Experience Managements wichtig. Welche hier zu erwarten sind, präsentierten Mag. Markus Murtinger – Managing Consultant bei USECON – sowie Franziska Hämmerle und betonten dabei, dass Customer Experience innerhalb der Unternehmensstrategie an Bedeutung gewinnen wird.
Die anschließend von Herrn Mag. Markus Mayer – Senior User Experience & Research Manager bei der A1 Telekom Austria – vorgestellte Fallstudie zum Thema Customer Experience, unterstrich diese Aussage noch einmal. Dass der Kunde im Mittelpunkt der Aktivitäten des größten österreichischen Telekommunikationsunternehmens steht, konnte Markus Mayer dem Publikum in eindrucksvoller Weise präsentieren. Er zeigte auf, welche Potentiale verschiedene quantitative und qualitative Methoden im Bereich der Customer Experience haben, welche Ergebnisse sie liefern und wie sie anschließend innerhalb des Unternehmens umgesetzt werden können. Er verdeutlichte, warum die strategische Ausrichtung der A1 Telekom Austria klar in Richtung Customer Experience geht und wie USECON als langjähriger Partner des Unternehmens in diesem Bereich unterstützt hat und auch weiter unterstützen kann.

Interessante Gespräche zum Thema und der Austausch von Erfahrungen bei Buffet und Getränken rundeten den gelungenen Abend ab und garantierten eine positive Experience für die Teilnehmer.