(openPR) Neue Studie hebt aktuelle Trends im Firmenkundengeschäft hervor; Kunden wollen besseren Zugang zu Dienstleistungen und Informationen sowie eine schnellere Bearbeitung von Anfragen
München – 21. Oktober 2010 – Pegasystems, Marktführer im Bereich Business-Process-Management sowie ein führender Anbieter von CRM-Lösungen, veröffentlichte diese Woche Studienergebnisse, die die wachsende Bedeutung des Kundenservices im Firmenkundengeschäft unterstreichen. Die Ergebnisse stammen aus einer gemeinsamen Studie von Finextra Research und Pegasystems unter Banken und Unternehmen und zeigen eine erhebliche Veränderung des Marktes.
Guter Service zahlt sich aus
57 Prozent der Unternehmen sind bereit, höhere Gebühren für ein Webportal zu bezahlen, dessen hoch entwickelte Verwaltungsfunktionen es ihnen erlauben, ihr komplettes Portfolio im Internet zu bearbeiten. Weitere 46 Prozent geben an, dass sie für einen konsistenten Service über verschiedene Regionen, Kanäle und Sparten hinweg Mehrkosten in Kauf nehmen würden. Für 53 Prozent sind schnelle Bearbeitungszeiten von Anfragen ein Grund dafür, die Geschäftsbeziehung mit ihrer Bank zu verstärken. Die Ergebnisse der Studie erscheinen zur jährlich stattfindenden Fachmesse SIBOS, die von 25. bis 29. Oktober in Amsterdam veranstaltet wird. Pegasystems ist dort an Stand A655 vertreten.
Veränderungen im Markt
Bis vor kurzem waren Gebühren und Zinssätze die zwei entscheidenden Wettbewerbsvorteile für Finanzinstitute. Die Studie zeigt, dass sich dies nun ändert. Unternehmen priorisieren einen einfachen Zugang zu Dienstleistungs- und Informationskanälen und sehen dies auch als wichtiges Entscheidungskriterium für die Wahl ihrer Bank. Ein weiteres Ergebnis der Studie ist, dass dieses Jahr 64 Prozent der Finanzdienstleister beabsichtigen, stark in die Verbesserung und Automatisierung von On-Boarding- und Service-Prozessen zu investieren. Dies ist ein Anstieg um fast 40 Prozent im Vergleich zu einer ähnlichen Studie aus dem Vorjahr, in der dieselbe Frage gestellt wurde. Aber obwohl die Banken erkannt haben, dass es wichtig ist, den Kundenservice zu automatisieren, scheitern viele bei ihren Bemühungen an veralteten Informationssystemen, die nicht in der Lage sind, die neuen Anforderungen zu erfüllen.
Weitere Ergebnisse der Studie:
• 68 Prozent der Unternehmen würden für einen besseren Kundenservice rund um On-Boarding, Kontopflege und Umgang mit Anfragen einen Wechsel der Bank in Betracht ziehen. Dies ist im Vergleich zum letzten Jahr ein Anstieg um 24 Prozent.
• Inkonsistenter Kundendienst über Kanäle, Regionen und Sparten hinweg sowie ein schlechter Zugang zu Dienstleistungs- und Informationskanälen sind die zwei häufigsten Gründe für Unternehmen, das Geschäftsaufkommen bei einer Bank zu reduzieren.
• Die IT-Abteilungen der Banken wollen weiter in die Verbesserung und Automatisierung von On-Boarding- und Service-Prozessen investieren. 84 Prozent der Banken geben an, dass sie im Jahr 2011 Geld für diesen Bereich ausgeben werden. Dies sind 20 Prozent mehr als 2010.
• Durch die Rekordzahl an Bankschließungen ist die finanzielle Stabilität einer Bank verständlicherweise das zweitwichtigste Entscheidungskriterium, bei der Beurteilung einer neuen Bank.
Die fortschrittliche Technologie von Pegasystems, die auch eine breite Palette an speziellen Lösungen für Finanzdienstleister bereit stellt, unterstützt ein dynamisches und intelligentes Entscheidungsmanagement, um die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Diese Lösungen helfen Banken, ihre Kosten zu senken und den Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu verbessern. Unternehmen profitieren zusätzlich von niedrigeren Gesamtkosten. Sie können bereits vorhandene Investitionen in Altsysteme nutzen, um in 90 oder weniger Tagen eine verbesserte Funktionalität zu erreichen. Da die Lösungen von Pegasystems erweiter- und konfigurierbar sind sowie über eine integrierte Unterstützung für multi-channel-Service verfügen, können auch Business-User sie schnell an einen veränderten Markt- oder Geschäftsbedarf anpassen.
Zitate:
Tony Young, Principal, Financial Services Industry Solutions bei Pegasystems:
“Die Studienergebnisse unterstreichen unsere Beobachtungen auf dem Markt. Sie bestätigen auch den Ansatz von Pegasystems, Finanzinstitute mit fortschrittlicher Technologie rund um On-Boarding, Anfrageverwaltung und Kundenservice auszustatten. Konsistenter, qualitativer Kundenservice über alle Kanäle, Sparten und Regionen hinweg ist sehr schwer zu erreichen, doch viele hochrangige Banken sind durch die Unterstützung unserer „Build for Change“-Technologie bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit erfolgreich. Geschäftskunden wollen einen besseren Service und zunehmend die Möglichkeit, von überall Zugang zu ihrem Portfolio zu haben. Daher überrascht es mich nicht, dass sie bereit sind, höhere Gebühren dafür zu zahlen.”
Paul Penrose, Head of Content bei Finextra:
“Diese umfassende Studie zeigt die Veränderung des Marktes im Bereich Finanzdienstleister. Mehr und mehr globale Unternehmen wünschen sich einen größeren Mehrwert von ihren Bankbeziehungen. Fortschrittliche BPM- und CRM-Technologien spielen eine Schlüsselrolle bei der Bereitstellung von qualitativem Kundenservice. Die erfolgreichsten Finanzinstitute werden jene sein, die in diesem zunehmend wichtigen Bereich herausragen.”
Über Finextra
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