Kundengewinnung und -bindung durch richtiges Verhalten am Telefon

(openPR) Als Dienstleiter ist es für Speditionen und andere Logistikunternehmen selbstverständlich, den Kunden einen Service von hervorragender Qualität anzubieten. Aber, wie verhält es sich in der Praxis, wenn der Kunde anruft? Testanrufe bei den Speditionen ergeben ein besorgniserregendes Bild: Das Telefon klingelt lange (mehr als 5 Mal), bis ein Mitarbeiter den Anruf entgegennimmt; die Begrüßung ist kaum verständlich und jeder Mitarbeiter meldet sich anders; der Mitarbeiter scheint genervt und möchte den Anrufer schnell los werden; mehrmaliges Weiterverbinden, weil nicht aktiv zugehört wurde; Weiterverbinden, ohne zu sagen an wen; bei jedem Weiterverbinden musste der Grund des Anrufes wiederholt werden; unfreundliches Gesamtverhalten – der Anrufer/Kunde empfindet seinen Anruf als störend. Seit Kurzem bietet die Firma Lassen Logistik aus Hamburg ein Seminar zu diesem Thema an, das die Mitarbeiter von Speditionen und anderen Logistikunternehmen in der richtigen Ansprache am Telefon schult. Der Firmengründer Wilfried Lassen hat eine mehr als 30-jährige Erfahrung als Führungskraft in der Speditionsbranche und kennt die Bedürfnisse dieser Firmen sehr gut. Die dabei gewonnenen Erfahrungen bietet er jetzt speziell kleinen und mittleren Unternehmen an.
"Kundenbeziehungsmanagement findet nicht nur im Vertrieb und in der Geschäftsleitung statt. Maßgeblich für das Vertrauen eines Kunden in einen Dienstleister, wie eine Spedition, ist die freundliche und interessierte Annahme von Telefongesprächen, als „Visitenkarte“ des Unternehmens. Es ist entscheidend für den Erfolg der Firma, dass alle Mitarbeiter, die Anrufe entgegennehmen, einige einfache und wichtige Verhaltensregeln einhalten. Die Idee zu diesem Angebot kam mir während meiner Tätigkeit als Dozent an Weiterbildungseinrichtungen für Qualitätsmanagement, Lagerlogistik, Speditionswesen (Land/Luft/See), Gefahrgut und Outplacement", sagt Wilfried Lassen. "Das Seminar ist praxisnah aufgebaut und kann danach sofort zum Nutzen unserer Kunden angewendet werden.
Was von den großen Firmen (nicht nur im Rahmen eines „Total Quality Managements“) als sehr nutzbringend angesehen wird und aufgrund der großen Budgets möglich war, wollen wir ab sofort den kleinen und mittleren Firmen ermöglichen", so der Inhaber.
Der Vorteil für den Kunden liegt auf der Hand: Er hebt sich von seinen Wettbewerbern ab, erhöht die Kundengewinnung und die Kundenbindung.