(openPR) Eltville, den 12. August 2010 – Die Anlageberatung von Banken und Sparkassen ist schlechter statt besser geworden. Zu diesem Schluss kommt die Stiftung Warentest bei ihrer aktuellen Untersuchung von 21 Kreditinstituten. Für die Fachmesse be.connected. könnten zahlreiche Banken ihre Beratungsqualität steigern, indem sie die telefonische Kundenbetreuung an externe Anbieter auslagern und sich somit verstärkt auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Mit dem Aussteller walter services präsentiert die Fachmesse den bislang einzigen Outsourcing Spezialisten mit einer BaFin regulierten Governance Struktur.
Noten zwischen 3,1 und 5,5 verteilte die Stiftung Warentest an die Kreditinstitute. Nicht ein Mal wurde die Note „gut“ vergeben. Für Christiane Nägler, Geschäftsführerin der Fachmesse für Kundenkommunikation „be.connected.“, sind noch zu viele Banken auf das Geldverdienen fokussiert und vernachlässigen Service und gute Beratung. „Dabei wird oft übersehen, dass sich das Geldverdienen und gute Beratungsqualität nicht widersprechen“, erklärt Christiane Nägler. „Im Gegenteil: Langfristig zahlt sich guter Dienst am Kunden in Form von wachsender Zufriedenheit und Loyalität aus. Leider hat sich dies noch nicht überall herumgesprochen.“
Laut Ralf Bach, Geschäftsführer der walter services Finance Center GmbH, übersehen Banken häufig die Möglichkeit, durch ausgelagerten telefonischen Kundenservice die Beratungsqualität in den Call Centern zu verbessern und gleichzeitig die Bankberater vor Ort zu entlasten. Diese könnten sich so wiederum besser um die Kunden in den Filialen kümmern. „Das Telefon wird nach wie vor als direkter Draht zur Bank genutzt. Viele Kunden schätzen den unmittelbaren Austausch und die Beratungskompetenz, auf die sie sich über die Öffnungszeiten der Filiale hinaus verlassen können“, erklärt Bach. „Neben den emotionalen Gründen, die ein persönlicher Dialog mit sich bringt, wie die Stärkung der Identifikation des Kunden mit seiner Hausbank, Vertrauen, Loyalität und Kompetenzzuspruch kann das Telefon auch vertrieblich genutzt werden. Kunden, die sich telefonisch mit einer Frage an ihre Bank wenden, werden auf neue Produkte aufmerksam gemacht und bedarfsgerecht beraten.“ Laut Bach bildet der Outsourcing-Partner die individuelle, verlängerte Werkbank der Bankprozesse ab und garantiert darüber hinaus Notfallkonzepte und Datenschutz.
Für Banken, die eine Re-Fokussierung auf ihr Kerngeschäft und die Beratungsqualität in den Filialen anstreben, können, so Bach, externe Dienstleister eine signifikante Qualitätsverbesserung der Prozesse
sowie einen transparenten und stabilen Service Level erreichen. Wirtschaftliche Vorteile kommen durch die Skalierungseffekte hinzu, was zu Verbesserungen für alle Beteiligten mit erhöhter Endkundenzufriedenheit durch hohe Sachkompetenz und zu einem optimierten Ablauf führt. Zu beachten ist dabei jedoch, dass eine kundenzentrierte Strategie Technologie erfordert, welche Daten, Prozesse und Personen integriert, um ein einheitliches Bild über den Kunden zu bekommen und diesen bedarfsgerecht zu bedienen und zu beraten. Wird der Kundenservice ausgelagert, müssen sowohl die Bank als auch der Dienstleister auf dieses System zugreifen können.
„Neben den technologischen Herausforderungen liegen die Besonderheiten beim Outsourcing des telefonischen Kundenservice im Bankensektor vor allem in den strengen gesetzlichen Auflagen und Datenschutzrichtlinien, die es zu beachten gilt“, erklärt Bach. Vom 23. bis 24.September können sich Experten rund um die Themen Customer, Call- und Contact Center Management im Forum der Messe Frankfurt präsentieren und austauschen.
„Die personellen und technischen Sicherheitsvorkehrungen sind hier weitaus strenger als in anderen Branchen“,
ergänzt die Geschäftsführerin der be.connected. „ Dienstleister, welche die Mehrmandantenfähigkeit bei der BaFin gemäß dem Kreditwesengesetz beantragen, müssen auch über einen Datenschutz- und Geldwäschebeauftragten sowie einen Compliance-Verantwortlichen verfügen. Nur unter dieser Voraussetzung ist es Dienstleistern möglich, weitere Services wie Neukundengewinnung, Lead-Management oder Direktvertrieb anzubieten.“
