almato rät Telekommunikationsanbietern zu Einheitlichkeit im Kundenservice

(openPR) Komplexe Produkte und zahlreiche Tarifoptionen dürfen Kundenberater nicht überlasten

Tübingen, den 12. Mai 2010 – Das Bestreben, alles aus einer Hand zu bieten und gleichzeitig mit verschiedensten Tarifen und Leistungspaketen möglichst viele Kundengruppen abzudecken, hat bei zahlreichen Anbietern der Telekommunikationsbranche zu spürbaren Problemen im Kundenservice geführt. In dieser Einschätzung sieht sich die almato GmbH durch eine aktuelle Studie der Steria Mummert Consulting bestätigt. Das Unternehmen aus Tübingen rät daher zum Einsatz von Softwarelösungen, die Kundenberatern das gleichzietige Bedienen mehrere Anwendungen während des Kundengesprächs erleichtern.

„Die Studie ergab, dass rund zwei Drittel der Befragten den Kundenservice der Telekommunikationsanbieter bestensfalls als mittelmäßig bewerten“, berichtet Peter Gißmann, Geschäftsführer der almato GmbH. „Über 70 Prozent der Verbraucher sind anscheinend der Meinung, dass die Unternehmen der Telekommunikationsbranche sehr unflexibel im Umgang mit ihren Wünschen sind.“ Als einen der Hauptgründe für den mangelhaften Service sieht die almato GmbH das stetig wachsende Portfolio der Branche: Ein oft verwirrend großes Angebot an Tarifen, Endgeräten und Dienstleistungen, das permanentem Wandel unterliegt. Dadurch stehen vor allem die Mitarbeiter in den Call Centern der Telekommunikationsunternehmen unter großem Druck, da sie oft rasch an die Grenzen ihres Wissens und ihrer Möglichkeiten stoßen. Im Ergebnis führt diese Überforderung häufig zu minutenlangem Warten in Warteschleifen, Fehlinformationen, unvollständig bearbeiteten Anliegen und letztendlich frustrierten Kunden.

„Hier scheint sich viel zu oft das Sprichwort zu bewahrheiten, wonach der Schuster die schlechtesten Schuhe hat“, so Peter Gißmann. „Die Telko-Branche, die stets Einheitlichkeit im Einsatz von Technologie predigt, sollte sich diesen Rat auch selbst zu Herzen nehmen. Auch wenn für Mobilfunk, Festnetz, mobiles Internet und Breitbandanschluss unterschiedliche Anwendungen im Kundenservice aufgerufen werden müssen, so gibt es dennoch mittlerweile Lösungen am Markt, die den Kundenberatern dabei helfen, sicher und effzient durch die Vielzahl an Datenbanken und Programmen zu manövrieren. Die Unternehmen müssen ihren Call Center-Agenten ausreichende Unterstützung bieten, damit diese die Erwartungen der überaus wechselfreudigen Kundschaft erfüllen.“