Avaya-Tenovis rückt Visionen in greifbare Nähe

(openPR) „Future Zone“ gewährt Einblicke in die Kommunikationswelt von morgen

10. März 2005
HANNOVER, FRANKFURT AM MAIN: Mit der „Future Zone“ unterstreicht Avaya-Tenovis auf der diesjährigen CeBIT in Hannover erneut seine Stellung als innovativer Anbieter von Kommunikationslösungen für den geschäftlichen Einsatz. Die Vorstellung verschiedener Forschungsprojekte am Stand C20 in Halle 13 erlaubt den CeBIT-Besuchern, einen Blick in die Zukunft der Kommunikation zu werfen und stellt die Visionen des Unternehmens anschaulich dar. Im Rahmen von Präsentationen und Live-Vorführungen konzentriert sich Avaya-Tenovis auf die folgenden Schwerpunktthemen:

- Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität durch den Einsatz konvergenter, SIP-fähiger Kommunikationslösungen
- Optimierung von Geschäftsabläufen durch die Einbindung von Kommunikationsprozessen
- Höhere Kundenzufriedenheit durch den Einsatz multimedialer Self-Service-Anwendungen
- Steigerung der Leistungsfähigkeit und Verlässlichkeit von IP-Telefonie-Lösungen

Konvergente Kommunikationslösungen verbessern die Mitarbeiterproduktivität
Mittels zweier unterschiedlicher Szenarien zeigt Avaya-Tenovis auf, wie der Einsatz konvergenter SIP-fähiger Kommunikationslösungen die Arbeitswelt von Morgen prägt. Am Beispiel des vielbeschäftigten Managers „Randy“ stellt das Unternehmen dar, wie Mitarbeiter dank eines cleveren Kommunikationsmanagement ihre Arbeitszeit so produktiv wie nur möglich nutzen können. Eine weitere Präsentation zeigt auf, welche Vorteile die SIP-Technologie einschließlich der Übertragung von Presence-Informationen im E-Business-Umfeld bietet – sowohl für Unternehmen als auch für Kunden.


Rettung in Sicht: Virtuelle Sekretärin erleichtert das Kommunikationsmanagement
Der zunehmende Einsatz von Kommunikationstechnologien wie E-Mail, Instant Messaging, webbasierter Lösungen und moderner Sprachsysteme erleichtert es, Kollegen, Partner oder Kunden jederzeit zu erreichen. Die Kehrseite der Medaille ist jedoch, dass die Bearbeitung eingehender Nachrichten und die Beantwortung von Anfragen einen immer größeren Teil der täglichen Arbeitszeit in Anspruch nehmen. Hinzu kommt, dass die aus der Verfügbarkeit vielfältiger neuer Kommunikationsangebote resultierende ständige Erreichbarkeit, Mitarbeiter schlichtweg überfordern kann. Die Einführung fortschrittlicher IP-Kommunikationsanwendungen, die das Session Initiation Protocol (SIP) unterstützen, die Übertragung von „Presence“-Informationen ermöglichen und die Nutzung multimodaler Endgeräte gestatten, schafft hier Abhilfe. Anwender können genau festlegen, für wen sie wann und wie erreichbar sind. Unterstützung erfahren Sie von einer „virtuellen Sekretärin“, die beispielsweise steuert, welche Anfragen durchgestellt, per Sprach- oder Textnachricht beantwortet oder auf Rückruftermin gesetzt werden.

Konsistenz bei der Bearbeitung eingehender Anfragen erhöht die Kundenzufriedenheit
Online-Shopping erfreut sich gerade in Deutschland zunehmender Beliebtheit. Häufig mangelt es hier aber an der gewünschten Servicequalität. Avaya-Tenovis zeigt auf, welche technischen und organisatorischen Möglichkeiten sich durch die Unterstützung des SIP-Protokolls eröffnen, um eine effiziente Kundenbetreuung durch das Call Center sicherzustellen. Eine wichtige Voraussetzung hierfür ist die Verbindung von webbasierten Vorgängen mit Kommunikationsprozessen. Will ein Anwender bei einem Unternehmen einen Artikel über das Internet bestellen und benötigt im Vorfeld weitere Informationen, kann er per Mausklick direkt den hierfür zuständigen Call-Center-Agenten anwählen. Einzige Voraussetzung hierfür ist, dass er ein SIP-fähiges Telefon nutzt. Der Mitarbeiter im Contact Center erhält mit dem über das Internet getätigten Anruf zeitgleich alle für ihn wichtigen kontextuellen Informationen übermittelt, die mit der Anfrage in Zusammenhang stehen. Angefangen von den Webseiten, die vom Kunden aufgerufen wurden, über die Produkte, für die er sich interessiert bis hin zu den in einer Datenbank vorgehaltenen Informationen wie Bestellhistorie, Kontaktangaben etc. Des Weiteren kann der Call-Center-Agent mittels Presence-Informationen feststellen, ob und wie Ansprechpartner in Zweigstellen erreichbar sind. Dies erleichtert ihm die umgehende Kontaktaufnahme, um mehr über die Verfügbarkeit des jeweils gewünschten Artikels zu erfahren und somit eventuelle Nachfragen zum Lieferstatus beantworten zu können. Mit seinem Anruf erhalten die Kollegen ebenfalls sämtliche Informationen zu dem jeweils bearbeiteten Vorgang auf ihrem Telefon-Display angezeigt und können so optimal auf die Anfrage eingehen. Auf diese Weise lassen sich Anfragen schnell sowie effizient beantworten und die Kundenzufriedenheit steigern.

Geschäftsprozesse intelligent gestalten
Mit der Demonstration von „Mercury“ stellt Avaya-Tenovis dar, wie sich Kommunikationsprozesse auf intelligente Art und Weise in Geschäftsprozesse einbinden und damit deren Abwicklung optimieren lässt. Hierbei steht die Abbildung der Geschäftslogik unabhängig von der zugrunde liegenden Infrastruktur im Vordergrund. Die Definition von Parametern und Regeln führt dazu, dass bestimmte Vorgänge automatisch eingeleitet und überwacht werden. Rückt beispielsweise bei einer Versicherung der Abschlusstermin für die Abwicklung eines Schadensfall immer näher, wird der verantwortliche Sachbearbeiter darüber per Sprachnachricht und Kurzinformation zu dem speziellen Vorgang informiert. Erledigt er die Aufgabe und nimmt eine entsprechende Rückmeldung vor, ist der Prozess beendet. Anderenfalls erfolgt die automatische Initiierung weiterer situationsbedingter Kommunikationsprozesse wie die Einladung der in den Prozess involvierten Mitarbeiter zu einer Telefonkonferenz. Vorliegende Informationen zu den einzelnen Nutzern wie deren Verfügbarkeit, bevorzugter Kontaktweg sowie derzeitige aber auch historische Kommunikationsaktivitäten finden Berücksichtigung.

Multimediale Self-Services erhöhen die Anwenderakzeptanz
Die Kombination herkömmlicher interaktiver, dialogorientierter Sprachsysteme mit Videoübertragungen steht im Mittelpunkt der Multimedia Self-Service Demo von Avaya-Tenovis. Im Zusammenspiel mit der Nutzung von videofähigen 3G-Mobiltelefonen erscheinen die dem Anwender zur Auswahl stehenden Menüoptionen auf dem Display. Per Sprachführung oder Tastenwahl kann er seine Anfragen spezifizieren und erhält bereits während der Bearbeitung per Videostream weiterführende visualisierte Informationen. Denkbar ist zum Beispiel die Reservierung eines Autos per Mobiltelefon. Der Anwender wählt aus, wo er den Wagen anmieten möchte, welche Kategorie er wünscht, wie lange er den PKW benötigt etc. Während der Bearbeitungszeit werden ihm aktuelle Angebote als kurze Videofilme angezeigt oder andere nützliche Informationen übermittelt. Die Ergänzung des Angebots um visuelle Inhalte erhöht den Anreiz interaktive Sprachsysteme zu nutzen. Zudem bietet sie Unternehmen die Möglichkeit, maßgeschneiderte Offerten zu präsentieren.
IP-Telefonie: Sprachqualität und Leistung müssen stimmen
Bei der IP-Telefonie spielt die Sicherstellung einer hohen Sprachqualität eine wichtige Rolle. Gefordert sind Lösungen, die genauso verlässlich arbeiten, wie traditionelle Telekommunikationssysteme. Hierbei gilt zu berücksichtigen, dass IP-Netzwerke im Gegensatz zu diesen dynamisch arbeiten. Dementsprechend reicht eine redundante Auslegung der Infrastrukturen oftmals nicht aus, um Verzögerungen oder Paketverluste aufzufangen. Mit „Orbit“ stellt Avaya-Tenovis auf der CeBIT ein System vor, dass Qualitätsdefizite auf einer Strecke (Ende-zu-Ende) erkennt und Kommunikationsflüsse entsprechend umleitet. Eine kontinuierliche Messung der Werte auf dem hauptsächlich genutzten Kommunikationspfad sowie die mögliche Überwachung alternativer Wege geben Auskunft über mögliche zeitliche Verzögerungen und Paketverluste. Sobald es zu einer Überschreitung vorab definierter Schwellenwerte kommt, erfolgt die direkte und für den Anwender vollständig transparente Umlegung des Sprachverkehrs auf die jeweils am besten geeignete Netzwerkverbindung. Dabei spielt es keine Rolle, auf welchen Produkten die genutzten Infrastrukturen basieren. So lassen sich auch in heterogenen Umgebungen leistungsfähige und verlässliche IP-Telefonie-Verbindungen sowie eine unterbrechungsfreie Übertragung von Sprache garantieren.


Unternehmensprofil
Avaya-Tenovis entwirft, erstellt und verwaltet Kommunikationsnetzwerke für über eine Million Unternehmen auf der ganzen Welt. Mit seiner Tätigkeit für große wie für kleine Unternehmen ist Avaya weltweit führend in sicheren und zuverlässigen Internet Protocol (IP) Telefoniesystemen und Kommunikationssoftware-Anwendungen und -dienstleistungen.

Avaya wurde am 2. Oktober 2000 mit der Ausgliederung aus Lucent Technologies eine selbstständige Gesellschaft. Zuvor gehörte Avaya länger als ein Jahrhundert zu Western Electric und AT&T. Avaya Labs, ein Teilbereich der Avaya-Unternehmen, arbeitet schwerpunktmäßig in der Forschung und Entwicklung im Zusammenhang mit Kommunikationstechnologien für Wirtschaftsunternehmen und staatliche Behörden. Die Gesellschaft kann auf 75 erfolgreiche Jahre als Unternehmen der Bell Laboratories, einem der erstklassigen Forschungsinstitute der Welt, zurückblicken und hat 1.800 Patente in ihrem Besitz bzw. angemeldet. Im November 2004 hat Avaya den Kommunikationsdienstleister Tenovis übernommen.

Avaya ist seit 2001 Event Sponsor und offizieller Lieferant von Konvergenz-Kommunikationssystemen für die FIFA Fußball-Weltweltmeisterschaft™.