(openPR) Mehr als 2.500 AOL-Mitarbeiter werden IP-Telefonielösungen von Avaya-Tenovis verwenden
10. März 2005
HANNOVER, FRANKFURT AM MAIN: Avaya-Tenovis, ein weltweit führender Anbieter von Kommunikationssoftware, -systemen und -dienstleistungen für Unternehmen, hat von AOL Europe, dem europäischen Geschäftsbereich von America Online, Inc, den Auftrag zur Ausrüstung für drei Contact Center an 14 Standorten mit IP-Telefonie bekommen. Diese neuen IP-basierten Contact Center versetzen AOL in die Lage, die Geschwindigkeit, Kosten und Zuverlässigkeit seiner angebotenen Kundendienste für seine mehr als 6,3 Millionen Mitglieder in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Irland zu verbessern.
Um die Bedürfnisse von AOL, dem weltgrößten Anbieter von interaktiven Diensten mit mehr als 29 Millionen Mitgliedern genauestens zu erfassen, führte Avaya-Tenovis ein umfassendes Consulting-Projekt für AOL durch. Technische Experten und Business Consultants von Avaya-Tenovis analysierten die bestehende Technologie von AOL und nahmen auch die unternehmerischen Herausforderungen, denen sich das Unternehmen stellen muss, sowie zukünftige Planungen unter die Lupe.
Die IP-Contact Center-Lösungen von Avaya-Tenovis wurden speziell entwickelt, um den Ergebnissen dieser Beratung Rechnung zu tragen. Hierzu gehört eine Vereinfachung der Telekommunikationsinfrastruktur von AOL, um sowohl den betrieblichen Aufwand als auch die Kommunikationskosten zu senken, sowie die Umsetzung eines Skill-based Routing, um die vorhandenen Ressourcen zum Vorteil der AOL-Mitglieder besser auszunutzen.
„Die Zentralisierung von Servern für Geschäftsanwendungen, das Erhöhen der Kapazitäten in Weitverkehrsnetzen und der Einsatz von IP-Telefonie sind IT-Entwicklungen, die sowohl die Flexibilität eines Unternehmens erhöhen als auch die Gesamtkosten der Technologie verringern können, wenn sie im Zusammenspiel mit Aktivitäten zur Verbesserung der Kundenbetreuung geplant werden”, erläutert Steve Blood, Vice President Gartner Group.
Durch die Einführung von IP-Telefonie kann AOL die operative Effizienz seiner Call Center erhöhen. Das Unternehmen geht davon aus, vier wichtige Vorteile zu erzielen:
· Kostenreduzierung – Obwohl Kunden eine lokale Nummer wählen, kann jedes beliebige Call Center die Anfragen übernehmen, da sie zu minimalen Kosten im IP-Firmennetz von AOL übertragen werden. Der Betrieb von lediglich einem Netzwerk für Sprache und Daten führt zu einer Verringerung sowohl der Betriebskosten als auch der Unterhaltskosten für das Netzwerk.
· Schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen – Die IP-Lösung von Avaya-Tenovis beinhaltet Skill-based Routing. Damit werden Kundenanfragen direkt zum geeignetesten Agenten durchgestellt; hierdurch reduziert sich die Anzahl der Weiterleitungen eines Anrufes innerhalb des Contact Centers.
· Flexibilität – Die neue Lösung ist hoch skalierbar. Zusätzliche Agentenplätze lassen sich einfach hinzufügen oder entfernen. So kann der Bedarf während Spitzenzeiten, zum Beispiel zu Weihnachten, abgedeckt werden und mit den ambitionierten Wachstumsplänen des Unternehmens Schritt halten.
· Erhöhte Motivation – Die durch diese Lösung ermöglichte neue Funktionalität, wie zum Beispiel Pop-Up-Informationen für die Agenten, soll zu einer Erhöhung der Motivation unter den 2.500 Kundenbetreuern bei AOL führen.
Obwohl die Technologie im Kern bei allen Contact Centern identisch ist, ist die Lösung von Avaya-Tenovis auf die speziellen Bedürfnisse der einzelnen Märkte zugeschnitten. So werden in Deutschland komplette IP-Contact Center an den AOL-Standorten in Duisburg, Saarbrücken, Erfurt, Dessau und Düsseldorf installiert, wohingegen in Frankreich ein hybrides System umgesetzt wird, das sich besser in die bestehende Architektur einfügt.
Die Entscheidung von AOL zugunsten von Avaya-Tenovis fiel aufgrund der erwiesenen Geschäftsvorteile der IP-Contact Center. Sven Beiling, Technischer Direktor Telekommunikation und Projekte für AOL Mitgliedsdienste in Europa, erklärt: „Die Umstellung der Infrastruktur unserer Contact Center auf IP-Technologie stellt eine riesige Herausforderung dar, und wir mussten sichergehen, dass wir auch in jedem Land die richtigen Vorteile erzielen würden. Auch wenn wir uns noch in den ersten Phasen der Umsetzung befinden, so sehen wir jetzt schon Vorteile im Hinblick auf Kosteneinsparungen und verbesserte Sprachqualität, und wir erwarten auch weitere Betriebs- und Geschäftsvorteile in Kürze.”
Dave Johnson, President EMEA bei Avaya-Tenovis, fügt hinzu: „Dies ist ein bedeutendes Projekt, das 2.500 Agenten an 14 Standorten umfasst. Wir haben einen Beratungsansatz gewählt, da es sich hier nicht nur um Technologiefragen handelt, sondern auch Punkte wie Geschäftsverbesserungen, Strategien und Zielvorgaben mit einbezogen wurden. Durch die IP-Contact Center-Lösungen von Avaya-Tenovis kann AOL sich auf die Aufrechterhaltung seiner hervorragenden Kundenbetreuung konzentrieren und zudem die geschäftlichen Aktivitäten ausweiten.”
Das Kernprodukt der von Avaya-Tenovis angebotenen IP-Telefonielösung, der Avaya Communication Manager, wird derzeit in den Contact Centern installiert, welche die Mitgliedsdienste von AOL unterstützen. Die Software läuft auf Avaya S8700 Media Servern mit Avaya G650 Media Gateways. Zusammen mit einer modular aufgebauten Messaging-Software und einem integrierten Administrationstool wurde Call Centre Elite ebenfalls in den Contact Centern installiert. Etwa 2.690 Mitarbeiter werden die IP-Telefone von Avaya benutzen.
IP-Telephony ist eine Software-basierte Technologie, bei der mittels Voice over the Internet Protocol (VoIP) Sprache über das Datennetzwerk transportiert wird. Immer mehr Unternehmen setzen auf diese Technologie und nutzen Funktionen wie Rufweiterleitung, Konferenzen, Sprachnachrichten und andere Anwendungen, um die Leistungsfähigkeiten des Kommunikationsnetzwerks zu erhöhen und Kosten zu reduzieren. Laut Synergy Research Group ist Avaya weltweit führend auf dem Gebiet der IP-Telefonie gemessen an der Anzahl der Anschlüsse.
Zu AOL Europe
AOL Europe ist ein Geschäftsbereich von America Online, Inc., dem weltweit führenden Unternehmen auf dem Gebiet der interaktiven Dienste mit mehr als 29 Millionen Mitgliedern. America Online, Inc. ist eine 100%ige Tochtergesellschaft von Time Warner Inc. America Online ist weltweit führend auf dem Gebiet der interaktiven Dienste, Webmarken, Internettechnologien und E-Commerce-Dienste.
Zu Avaya-Tenovis
Avaya-Tenovis entwirft, erstellt und verwaltet Kommunikationsnetzwerke für über eine Million Unternehmen auf der ganzen Welt. Mit seiner Tätigkeit für große wie für kleine Unternehmen ist Avaya weltweit führend in sicheren und zuverlässigen Internet Protocol (IP) Telefoniesystemen und Kommunikationssoftware-Anwendungen und -dienstleistungen.
Durch Förderung der Konvergenz von Sprach- und Datenkommunikation bei geschäftlichen Anwendungen und umfassenden weltweiten Serviceleistungen hilft Avaya seinen Kunden bei der Nutzung bestehender und neuer Netzwerke. Kunden von Avaya sollen durch innovative Kommunikation Kosten senken, Risiken verringern und hervorragende Geschäftsergebnisse erzielen.
Avaya ist seit 2001 Event Sponsor und offizieller Lieferant von Konvergenz-Kommunikationssystemen für die FIFA Fußball-Weltweltmeisterschaft™.
